あなたのビジネスはより否定的なレビューを必要としています。 これが理由です
あなたはあなたのビジネスのために素晴らしいレビューを獲得するために一生懸命働いていますか？
もしそうなら、あなたは一人ではありません。ほとんどの企業は、できるだけ多くの5つ星のレビューを取得しようと努めています。そして、その理由を想像するのは難しいことではありません。
オンラインで何かを購入する前に、町を横切って試したことのないレストランに行くか、アプリをダウンロードする前に、最初に何をしますか？
あなたはおそらくレビューをチェックします。それらが悪い場合は、おそらくアイテムを購入したり、新しいレストランを試したりすることはありません。しかし、それらが良ければ、試してみるでしょう。
ですから、全面的に5つ星のレビューを取得し、否定的なレビューを防ぐために、全力を尽くす必要がありますよね？
実際、それはあなたの目標ではありません。
信じられないかもしれませんが、完璧なレビューを獲得することはあなたのビジネスにとって重要ではありません。実際、否定的なレビューは、あなたが予想もしなかった方法であなたのビジネスを実際に助けることができます。
否定的なレビューを避けることにすべての焦点を当てている場合、レビューはすべて間違っていることになります。
信じられないかもしれませんが、それは本当です。
否定的なレビューが必要な理由と、それがビジネスに役立ついくつかの方法があります。
否定的なレビューの重要性とそれらがあなたのビジネスの成長をどのように助けることができるか
デジタル時代以前は、私たちは皆、友人や家族に証言を頼っていました。しかし今、私たちは企業に関する最終決定を下すために他の多くの要因に依存しています。
統計：2017年の米国におけるオンライン買い物客の最も一般的な購入の影響| Statista
Statistaでより多くの統計を見つける
現在、信頼できるレビューは、米国の買い物客の68％に対して、家族や友人よりもオンライン購入の決定に大きな影響を与えているようです。
友人や家族からの推薦は、消費者の42％にしか影響を与えません。
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代わりに、リワードプログラム、ブランドの評判、信頼できるオンラインレビューが、古き良き口コミの推奨に取って代わりました。
Power Reviewsによる2017年の調査では、消費者の評価とレビューへの依存度が高まっていることが再度確認されています。
今日、消費者の97％は、購入を決定する前に商品レビューを読んでいます。それらの89％は、オンラインレビューがプロセスの重要なリソースであると考えています。
反対に、消費者の85％は、十分な情報に基づいて購入を決定するために否定的なレビューを探しています。そして、この数は18〜29歳の消費者の間で91％に急上昇しています。
なんで？
悪いレビューは顧客に最悪のシナリオの感覚を与えるからです。彼らは、それが彼らにとってどれほど重要であるかを理解するために、何がうまくいかない可能性があるかを知りたいと思っています。
肯定的なレビューが多すぎると、一部の買い物客には偽物のように見える可能性があるため、注意する必要があります。
しかし、消費者は、レビューが本当に本物で信頼できるかどうかをどのように判断するのでしょうか。
BrightLocalの調査によると、FacebookとYelpは、ローカル検索で最も信頼されている2つのレビューソースです。 Googleは3番目に来ます。
ローカル検索で最も信頼されているレビューサイト
これらすべてのレビュープラットフォームの中で、Yelpには最も厳しい規則と規制があるようです。
これは、Yelpの平均レビュースコアが3.65であり、これらのプラットフォームの中で最も低いという事実を説明しています。他の主要なプラットフォームでの平均レビューは、Facebookで4.42、Googleで4.3、Tripadvisorで4.25です。
したがって、Yelpはレビューを評価するのに最も信頼できる場所かもしれません。
そして、これらの評価はあなたの収益にとって重要です。 Yelpの追加の評価スターは、5％から9％の収益成長につながります。これは、印象的ですが危険な相関関係です。
レビューは本当にあなたのブランドの成長を左右する可能性があります。しかし、どのプラットフォームでも、必然的にいくつかの否定的なレビューを受け取ることになります。それで、あなたはそれらにどのように反応しますか？
あなたはゲームプランを考え出すことから始めるべきです。
否定性に対応する前にゲームプランを作成する
ビジネスが否定的なレビューを扱う方法は、それらについて多くのことを教えてくれます。
パニックにならない。それらを無視しないでください。代わりに、それらを受け入れます。
ウェンディーズのような一部のブランドは、ソーシャルメディアでスプラッシュを作り、バイラルになるチャンスとして否定的なレビューを使用しています。
ウェンディーズあなたの食べ物はゴミのつぶやきです
どのように否定的なレビューを受け入れることを選択したとしても、顧客に何かを言う前にゲームプランを考え出す必要があります。
しかし、顧客は企業がレビューに迅速に対応することを期待しています。消費者の51.7％は、企業が7日以内に否定的なレビューに回答することを期待しています。
ビジネスが否定的なレビューにどのくらい迅速に対応することを期待しますか
したがって、否定的なレビューを受け取った場合は、迅速に行動する必要があります。
顧客の苦情を認識することは、顧客サービスの最優先事項である必要があります。
最初に覚えておく必要があるのは、すべての否定的なレビューが価値があるわけではないということです。
否定的なレビューには2つのタイプがあります。
最初のタイプは、本当にネガティブな経験をした失望した顧客からのレビューです
Vow to BeChicの結婚式のレンタルスキャンダルの一部だった人々のようなerience：
シックなbuzzfeedツイートになることを誓う
そして、注目と潜在的な金銭的利益を求めるトロールタイプがあります。
フラックスコンデンサはより信頼性の高いアマゾンレビューである必要があります
一部の人々は、悪いレビューを残すことはあなたを脅迫したり、あなたが彼らに返金を与えない場合に悪いレビューを残すと脅したりすることによって彼らに与えるかもしれないというレバレッジを利用したいと思うかもしれません。
そして、あなたは荒らしに対してあなたのビジネスに保険をかけることはできません。
一方、建設的なフィードバックは、あらゆるビジネスにとって金鉱です。これは、最も重要な人々からの貴重で直接的な教育的フィードバックの形式です。
そして、否定的なレビューは、あなたがそれを無視し、決してそれに対処しない場合にのみ、永遠に否定的なままになります。
したがって、これらの苦情に対応するためのゲーム計画を立てることは、それらを無視することを選択する企業とは一線を画すものです。
ブランドアイデンティティと声のトーンに一致するコミュニケーション戦略を決定します。すべてのレビュープラットフォームで一貫性を保つようにしてください。
Zapposは、否定的な顧客レビューに必ず対応し、肯定的なひねりを加えます。 Facebookページで彼らが苦情に対して行った最近の回答を見てください。
zapposfacebookレビュー応答
ブランドは顧客に新しい交換用の靴を送ることを提案し、彼らは彼女が合わない靴を保管するか、与えることを勧めました。
そのような態度で議論するのはかなり難しいです。
ブランドの個性に応じて、Zapposのように友好的で会話的なものにするか、Marriottのようにフォーマルでありながら巧妙にするかを選択できます。
マリオットフェイスブックレビューレスポンス
どちらの方法を選択する場合でも、本物であり続けるようにしてください。テンプレートで答えないでください。時間をかけて実際に各問題を調査し、それに応じて対応してください。
それぞれの否定的なレビューは、あなたが気にかけていることを顧客に示す機会と考える必要があります。
Reevooの最高マーケティング責任者であるMarinaChealは、昨年のモータートレーダーサミットで次のように述べています。
「豊富なレビューがエンゲージメントを促進し、人々はサイトに長く滞在します。悪いレビューは、何かがうまくいかなかった場合に問題に対処する方法に信頼性があることを示す素晴らしい方法です。それはあなたが顧客を気にかけていることを示しています。」
信じられないかもしれませんが、悪いレビューにはコンバージョン率を向上させる力もあります。
悪いレビューはあなたのコンバージョン率を改善します
あなたのビジネスが肯定的なレビューしか得られない場合、消費者はそれらのレビューが正当であるかどうか疑問に思うかもしれません。誰もがそうするわけではありませんが、もう少し慎重な人はそうするかもしれません。
そして、ほとんどすべてのレビュープラットフォームで非常に多くの偽のレビューと有料のレビューが流通しているため、これは現実的な問題になりつつあります。
アマゾンの偽の肯定的なレビューの問題は最近巨大になっています。
アマゾン偽のレビュー問題
平均評価が上がるにつれ、平均レビューの重みは非常に大きくなりました。
アマゾン製品の偽のレビューを書くように人々を動機付けるFacebookグループさえあります。
一方、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を適切に組み合わせると、ビジネスへの信頼をより迅速に構築するのに役立ちます。
ノースウェスタン大学のSpiegelResearchCenterの調査によると、レビューが5つある商品を購入する可能性は、レビューがない商品よりも270％高いことがわかりました。
レビュー数とコンバージョン数の増加
つまり、良いか悪いかにかかわらず、5つのレビューがあると、購入数が4倍近く増える可能性があります。
また、「良すぎる」カテゴリに分類されないように、良いものと悪いものを組み合わせて使用すると便利です。
それで、良いレビューと悪いレビューの健全な組み合わせは何ですか？
悪いレビューの量は、顧客を追い払うのではなく、コンバージョン率を高めるのでしょうか？
4.2から4.5の星の間のどこでも理想的な平均です。
より多くの星はより多くの売上に等しいわけではありません。あなたの肯定的なレビューがいくつかの否定的なレビューとともに現れるとき、あなたは買い手の懐疑論を減らします。
しかし、明らかに、平均が低すぎてしまうことは望ましくありません。多くの顧客は検索を簡素化するために評価フィルターを使用しているため、平均レビューが4つ星未満の場合、商品を検索しても表示されない場合があります。
アマゾンカスタマーレビュースター
評価が低い場合でも、心配しないでください。実際、評価を上げるのにそれほど時間はかかりません。
トリップアドバイザーの最近の調査によると、ホテルの3分の1は、最初の経営陣の対応から6か月以内に四捨五入された評価を星の半分以上上げることができました。
一言で言えば、これがすべてに要約される論理は次のとおりです。
顧客は積極的に本物の信頼できるビジネスを求めています。完璧なビジネスはないので、否定的なレビューは、レビューを読んだ人にレビューが本物であることを保証します。
否定的なレビューはあなたの人間的な側面を示しています
否定的なレビューは、一流のカスタマーサービスを提供するビジネスとして輝ける完璧なステージです。それはあなたのビジネスの背後に実際の人々がいることを示す機会です。
カスタマーサービスは、購入を支援するだけではありません。それはcomが抱える問題を解決することです
購入前、購入中、または購入後にアップし、それらが再び発生するのを防ぎます。
貧弱な顧客サービスはあなたの会社に多大な時間を費やします。
顧客サービスが不十分なため、多くの消費者が事業を放棄しました。ご覧のとおり、この数字はここ数年で成長しています。
貧弱な顧客サービスのコスト
そして、それは増え続けるだけです。
したがって、顧客サービスは、購入を決定する顧客にとって、また既存の顧客を維持するための大きな決定要因です。
Kingfisher Incの数値によると、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持することの5倍の費用がかかります。
顧客の忠誠のコスト
否定的なレビューに返信することで、現在の顧客をより多くの人に呼び戻すことができます。
良いものも悪いものも含め、すべてのレビューに返信することをお勧めします。
一方では、あなたの否定的なレビューはあなたの会社にそれが人間的な側面を示す機会を与えます。
一方、肯定的なレビューに返信することは、レビューが長期的に最も重要である幸せな顧客に感謝を示すのに役立ちます。
すべてのレビューに対応する際の最大の課題は、圧倒的な量のレビューを受け取る可能性があることです。多くの場合、すべてのチャネルでレビューを処理するには、カスタマーサービスのヒーローのチーム全体が必要です。
そして、すべてのカスタマーサービス担当者は適切に対応する方法を知っている必要があります。
否定的なレビューに返信するときに覚えておくべきいくつかの重要なヒントがあります。
1.問題の根底に到達します。スタッフと迅速な内部調査を実施して、レビュー担当者の発言を常に確認するようにしてください。
あなたはいつも何が起こったのかを理解しようとします。
2.感情を抑え、防御的にならないでください。時々、レビューは不公平で、さらには間違っているでしょう。以下の例のAmazonのように、常に敬意を持って事実に基づいて回答することを忘れないでください。
アマゾンはツイッターで狂った顧客を扱っています
3.本物の共感を示します。時々、失望した顧客が必要とする唯一のものは単純な謝罪です。
シアトル空港フェイスブック謝罪
あなたが正直な謝罪でレビューに答えるとき、あなたの顧客はあなたが本当に気にかけていることを知るでしょう。
4.問題をオフラインにします。問題がエスカレートしていると思われる場合は、コメントをやり取りするのではなく、非公開でディスカッションを続けるのが理にかなっています。
アップルサポートツイートDM経由でお知らせください
5.ルールを尊重します。多くの企業は、間違いを補うために割引やクーポンを提供していますが、一部のプラットフォームでは、これは信頼の侵害または賄賂でさえあると考えています。
サイトのダウンタイムをお詫び申し上げます
上記の例のように、ソーシャルメディアサイトに投稿する代わりに、クーポンまたは割引を電子メールで送信します。
あなたのブランドを守るために、あなたの側に話をすることも忘れないでください。
話のあなたの側を話すことを恐れないでください
悪いレビューは必ずしもあなたのせいではありません。しかし、多くのことが顧客体験に悪影響を与える場合、あなたのビジネスは苦しむかもしれません。
誰かがあなたを犯罪であると誤って非難した場合、あなたはあなたの無実を証明するためにあなたの力で何でもします。
レビューが単に真実でない場合は、同じことをする必要があるかもしれません。
時々、あなたは実際に起こったことのあなたの側を共有する必要があります。
そうすれば、あなたのページに出くわして否定的なレビューを見た将来の顧客は、あなたのストーリーのアカウントを読んで、実際に何が起こったのかについて情報に基づいた決定を下すことができます。
事実を優雅に表現し、同時にビジネスのメリットを示すことができれば、ネガティブな状況を取り、それをポジティブな状況に変えることができます。
あなたがあなたの顧客を満足させるとき、あなたは彼らがあなたに忠実であり続けることを奨励するでしょう。
不幸な顧客を満足させることは忠誠心を促進します
すべての顧客レビューに答える必要があります。しかし、実際に顧客の問題を解決することはさらに重要です。
意味のない言葉がたくさんある通常の「ご不便をおかけして申し訳ありません」というタイプの回答ほどがっかりすることはありません。
それは役に立たず、満足のいくものでもありません。気に障る。
また、詳細なソリューションにタイムリーに対応することも重要です。
HBRのデータによると、顧客の問題に迅速に対応するブランドは、顧客を維持する機会が多くなります。
迅速に対応することで、顧客はより多くの支払いを望んでいます
迅速に対応すればするほど、将来的にはより多くの顧客があなたの製品やサービスに喜んでお金を払うようになります。
この調査では、顧客は5分以内に苦情に対応した航空会社からのチケットに約20ドル多くを費やすことをいとわなかった。
同じ調査によると、カスタマーサービス担当者との問題を解決したワイヤレスキャリアの顧客は、ワイヤレスプランにさらに8ドルを支払う用意があることがわかりました。
しかし、さらに魅力的なのは、キャリアが問題を解決しなかったとしても、顧客がブランドのワイヤレスサービスに追加の6ドルを喜んで支払うことです。応答を得るだけで、もう少しお金を払っても構わないと思うようになりました。
明らかに、さまざまな理由で解決できない顧客の問題があります。
しかし、
研究によると、共感の単純な表現でさえ、欲求不満を拡散し、優れた顧客サービスを提供するのに大いに役立つ可能性があります。
デルタのピザパーティーは、ブランドが共感を通じて優れたカスタマーサービスを提供する方法の良い例です。
ピザを共有するデルタパイロット
彼らは、アトランタの悪天候のために遅れを経験した乗客のために600個のピザを注文しました。
デルタ航空の米国マーケティングコミュニケーションおよびスポンサーシップのマネージングディレクターであるジュリエタマッカリーは次のように述べています。
「共感は常に私たちのエクスペリエンスのデザイン、サービス、提供を推進してきました。新年を迎えて、私たちはそのコミットメントを更新します。」
怒っている顧客に対応するもう1つの利点は、顧客を会話に引き込むことです。不満のある顧客と個人的なつながりを作ることは、すべての違いを生む可能性があります。
カスタマーサービス担当者がこれを行うときは、応答するときにイニシャルまたは名前に署名してもらうことをお勧めします。
このようにして、顧客は後で問題をより快適にフォローアップできるようになります。 Burt’s Beesを含め、多くのブランドがこれを使用しています。
バーツビーズのお客様のお問い合わせ
カスタマーサービスエージェントに、個人的なタッチのためにチケットと応答に自分の名前を追加するように促します。
全体として、あなたは常にネガティブフィードバックを改善のチャンスと考えるべきです。
負帰還は改善の機会です
顧客満足は、今日ほど重要ではありません。
すべてのスタートアップの約半分が失敗します。そして、それは技術系スタートアップだけに当てはまるわけではありません。これは、ほぼすべての業界のビジネスに当てはまります。
Failoryの2017年のグラフをご覧ください。失敗率が最も高いのは、スタートアップの63％が失敗する情報産業です。
業界別のスタートアップビジネスの失敗率
しかし、健全な顧客維持戦略を立てることで成功の確率を高めることができ、レビュー管理はその大きな部分を占めます。
受け取ったあらゆる種類のフィードバックを贈り物として扱います。これは、ビジネスの改善と成長に使用できる無料の情報です。
あなたのビジネスがうまくいくかどうかを知るためのより良い方法はあなたの顧客に尋ねることです。
そのため、毎年多くの企業が顧客調査を実施しています。
大手ブランドは、顧客が顧客満足度調査を終了せずに放棄することがよくありますが、顧客満足度調査の実施に多くのリソースを費やしています。
顧客フィードバック調査の放棄
ご覧のとおり、顧客に調査を完了させることは困難です。つまり、自発的なフィードバックを得ることが非常に重要です。
これは、消費者の主要な問題点を明らかにして解決するのに役立ちます。これは、順番に、あなたのビジネスの成長を助けることができます。
ドミノが2009年にバイラルいたずらビデオスキャンダルからどのように回復したかを見てください。彼らの製品は「食用段ボール」と呼ばれています。
彼らの株は2008年の1株あたり4ドルから2017年の1株あたり215ドルになりました。
すべての顧客がわざわざ否定的なレビューを残すわけではないことに注意してください。
しかし、そうするのはおそらく一人ではありません。同じように感じながらも意見を述べないお客様もたくさんいらっしゃいます。彼らはあなたが知らないうちにただ去ります。
不幸な顧客に愛を示し、彼らとの2度目のチャンスを目指して努力することは常に良いことです。しかし、それがビジネスの成長に否定的なレビューを使用する唯一の方法ではありません。
これらのレビューを深く掘り下げると、実際のビジネスアイデアを見つけることができます。これは、SaaSやその他のWebベースのサービスなどのデジタルビジネスに特に当てはまります。
これらのビジネスの多くは、UserVoiceなどのツールを利用して、顧客を製品開発プロセス自体に取り入れています。
仕組みは次のとおりです。
顧客が製品の特定の側面に不満を持っている場合、カスタマーサービスエージェントはユーザーにUserVoiceで機能要求を送信するように勧めます。
機能が十分な賛成を得た場合、それは製品ロードマップになります。
ユーザーの声による投票
あなたのサービスや製品をあなた自身の顧客よりも良く改善する方法を誰もあなたに教えることができないので、彼らが言わなければならないことを聞く機会を決して逃さないでください。
たとえば、Bufferは顧客のフィードバックを使用して、ビデオアップロード機能を使用するというアイデアを検証しました。このアイデアは、顧客の要求から生まれました。
ユーザーボイスに関する顧客のフィードバックをバッファリングする
Bufferはすぐにこの機能を実装し、顧客とのコラボレーションの面で成功しました。
否定的なレビューをすべて脅威と見なさないでください。それらから学び、会社として向上するためにそれらを使用するよう努めてください。
結論
ほとんどの企業は、否定的なレビューを避けるためにできる限りのことをしています。そして多くの点で、これは理にかなっています。
しかし、すべての否定的なレビューが悪いわけではありません。実際、それらはいくつかの点で役立つ可能性があります。
悪いレビューは信頼を築くのに役立ちます。今日、偽のレビューを購入することは他のサービスを利用するのと同じくらい簡単であり、買い物客が信頼できる評価のあるビジネスを特定することを困難にしています。
否定的なレビューは健全なバランスを生み出し、買い物客があなたの公開レビューが信頼できることを確認するのに役立ちます。最終的に、彼らは彼らのおかげであなたのビジネスをより信頼するでしょう。
ネガティブフィードバックもチャンスの宝庫です。ただし、顧客に対応する前にゲームプランが必要です。
顧客とのやり取りに関しては、casになりたいですか
ual、formal、または中間のどこか？応答を開始する前に、これを決定する必要があります。
顧客の苦情は、内部の問題を時間どおりに発見し、制御不能になる前に修正するための強力なツールです。このため、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。
したがって、すべてのレビュープラットフォームを定期的に監視することが重要です。
このフィードバックは、顧客満足度に関する貴重な洞察を提供します。そうでなければ、より多くの労力とリソースが必要になります。
それはまたあなたのカスタマーケアの卓越性とあなたの人間的な側面を紹介する機会を提供します。レビューに共感し、必要なときに謝罪します。
肯定的であろうと否定的であろうと、レビューを無視してはなりません。顧客のフィードバックに迅速かつ一貫して回答することは、実際の売上の増加につながります。
これは、未回答のままのすべてのレビューが、既存の顧客を維持し、新しい見込み客を引き付ける機会を失うことを意味します。
また、真実ではないレビューにも対処する必要があります。虚偽の主張からブランドを守る必要があります。ほとんどの場合、それはそれらを無視するよりも優れています。
不幸な顧客を満足させるとき、あなたはブランドの忠誠心を奨励するでしょう。そして、負帰還は単に全体的に改善する機会です。
しかし、不平を言う人と同じくらい注意と注意を払ってあなたの幸せな顧客を扱うことを決して忘れないでください。幸せな顧客は最高のマーケティングです。そして、それは無料の機会です。
各レビューは、ビジネスの成長に使用できる無料の情報です。それぞれを贈り物として扱ってください。
否定的なレビューはどのようにあなたのビジネスに利益をもたらしましたか？
