リレーションシップマーケティングとは何ですか？それを使用して顧客とつながる方法
現在の顧客とつながっていますか？
もちろん、既存の顧客ベースに焦点を当てるために、いくつかのマーケティングキャンペーンやプロモーションを使用することもできますが、それで十分ですか？
あなたはリレーションシップマーケティングの基本的な概念を学び、あなたのビジネスの中でその戦略を実行する必要があります。
リレーションシップマーケティングの背後にある考え方は、顧客の忠誠心を生み出すことです。
現在の顧客とのエンゲージメントと長期的な関係を築きたいと考えています。
この方法は、単一の売上や顧客獲得コストなどの短期的な目標とは異なります。
誤解しないでください。個人の販売と顧客獲得の両方が、ビジネスの成長と維持に不可欠です。
しかし、同じくらいのエネルギーと意欲で顧客維持に集中する必要があります。
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KPMGの調査によると、小売企業の場合、顧客維持が収益の最大の推進要因であると特定されました。
顧客獲得は2番目に近いものでした。
これら2つの推進収益要因の間には大きな違いがあります。
それは何ですか？費用。
これはどういう意味ですか？
手始めに、既存の顧客に販売する方が簡単です。
彼らはすでにあなたのドアを通り抜けてあなたのウェブサイトを訪れています。
また、現在の顧客ベースに販売する方がはるかに安価です。
保持コストと取得コストの違いを見てみましょう。
保持と取得
あなたの既存の顧客はすでにあなたの会社とあなたの製品やサービスに満足しています。
確かに、最初にそれらを取得するためにお金を使う必要がありますが、その後、これらの顧客をより多くの顧客に呼び戻すのは安価です。
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どのようにそれらを保持しますか？
リレーションシップマーケティングを使用します。
最終的に、リレーションシップマーケティングは、顧客獲得コストの削減に役立ちます。
あなたの既存の顧客があなたを愛しているなら、彼らは口コミを通してあなたのビジネスを促進するでしょう。
基本的に、それはあなたのための無料広告に変わります。
この洞察はすべて、リレーションシップマーケティングに端を発しています。
リレーションシップマーケティングを効果的に使用して現在の顧客とつながる方法を紹介します。
パーソナライズを活用する
顧客と親しみやすいことは、顧客との前向きな関係を築くのに大いに役立ちます。
それは感情的な反応を刺激するので、トップリレーションシップマーケターにとって重要な属性です。
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この図から最も重要な数字のいくつかを分析してみましょう。
基本的に、個人的な価値を見ないバイヤーは、製品やサービスに対してより高い価格を支払うことはありません。
反対に、個人的な価値を見ている消費者は、より高い価格を支払うことをはるかに望んでいます。
では、この情報で何ができるでしょうか。
あなたの顧客があなたが個人的な関係を築いた長期的な顧客ベースで構成されている場合、あなたはより多くのお金を請求することができます。
感情的なつながりはまた、より積極的な顧客を確立します。
接続はあなたの顧客の価値を高めます。
Harvard Business Reviewの調査によると、完全に接続している顧客は、満足度の高い顧客よりも52％価値があります。
ハーバードビジネス
それは正しい。
「非常に満足している」と見なされる顧客がいる可能性がありますが、それでも、個人的なつながりを築いた人々ほど価値はありません。
個人的なつながりもあなたの会社に競争上の優位性を与えます。
私の競合他社の分析ツールのいくつかを使用して、ビジネスに優位性を与えます。
顧客に感じさせる方法は重要です。
彼らがあなたのブランドに感情的につながっていると感じた場合、彼らは競争相手ではなくあなたのビジネスで買い物をします。
リレーションシップマーケティングは、ブランドロイヤルティを確立するのに役立ちます。
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これらの数値に基づくと、エンゲージメントが消費者の忠誠心につながることは明らかです。
忠実な顧客は、訪問するたびにより多くのお金を使う可能性が高く、他の顧客よりも頻繁に買い物をします。
ロイヤルティリワードプログラムの実装は、ビジネスで検討できる優れたリレーションシップマーケティング戦略です。
これにより、お客様は先ほど説明した2つの重要なことを実行できます。
より頻繁に購入します。
各トランザクション中にさらに支出します。
これを促進するプログラムがない場合でも、心配する必要はありません。設定するのに遅すぎることはありません。
モバイルアプリケーションを使用して、顧客の関心を維持し、戻ってくることができます。
設定方法を紹介します。
これは、ロイヤルティリワードプログラムを作成するためのステップバイステップガイドです。
ステップ1：Bellyのようなプラットフォームを選択します。
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あなたが彼らのウェブサイトに着いたら、あなたは彼らのサービスにサインアップするためにいくつかの情報を記入する必要があります。
これは迅速なプロセスであり、彼らはこの情報を使用してあなたのアカウントを作成します。
アカウントを作成すると、ロイヤルティリワードプログラムの管理を開始できます。
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このサービスの多くのオプションの1つにすぎません。
特定のニーズと個人的な好みに基づいて、次のことも試すことができます。
パンチカード
Rezoop
Foursquare
忠実な動物園
アップサーブ
これらのいくつかは、より業界固有のものです。
たとえば、eコマースビジネスを利用している場合はRezoopに傾倒する可能性がありますが、レストラン業界にいる場合はUpserveの方が適している可能性があります。
ステップ2：メンバーシップを選択します。
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会社の規模と構造に基づいて、Bellyはさまざまなメンバーシップオプションを提供します。
中小企業には2つの異なる支払い構造があります。
大企業向けに、Bellyはカスタマイズされたオプションと価格プランを提供しています。
詳細については、営業部門にお問い合わせください。
ステップ3：業界を選択します。
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Bellyが優れた選択肢である理由の1つは、さまざまな業界のビジネスのニーズに合わせてサービスを調整できることです。
プラットフォームを継続するには、業界を選択してください。
ステップ4：カスタムロイヤルティプログラムを作成します。
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顧客に使用するプログラムの種類を選択します。
さまざまなオプションがあります。
あなたは彼らが費やしたドルを彼らが将来の購入に引き換えることができる忠誠報酬ポイントに変換することができます。
または、顧客があなたのビジネスにアクセスする頻度に基づいて報酬を獲得する「パンチ」システムを設定することもできます。
また、購入履歴に基づいて割引を設定したり、購入した特定のアイテムに基づいて報酬を設定したりすることもできます。
ステップ5：詳細を構成します。
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忠実な顧客に報酬を与える方法を選択したら、使用する正確な数値を入力する必要があります。
上記の例を見てみましょう。
私たちは、ロイヤルティポイントシステムでお客様に報酬を与えることにしました。
顧客は、1ドルのご利用ごとに1ポイントを獲得できます。
ただし、ポイントを獲得できるのは、購入金額が10ドル以上の場合のみです。
1回の訪問あたりの費用が10ドル未満のお客様は、ポイントを獲得できません。
これにより、顧客はより多くのお金を使うようになります。
あなたの忠実な顧客がより多くを費やすことをいとわないことはすでに確立されているので、このパラメータは問題にはならないはずです。
ステップ6：特別なインセンティブを作成します。
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ポイントシステムを使用している場合は、追加のインセンティブを作成して、顧客をドアに引き込み、より多くのお金を使うように促すことができます。
上記の例では、48時間続く特別なプロモーションを作成しました。
その48時間の間に買い物をすると、追加のポイントを獲得するという通知が顧客に届きます。
それは誰にとってもお互いに有利な状況です。
あなたはあなたの忠実な顧客からより多くのお金を得る。
あなたの忠実な顧客はより多くの報酬を受け取ります。
ステップ7：データを分析します。
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Bellyは、他のプラットフォームと同様に、すべての顧客の習慣を追跡します。
分析は、各戦略がどれほど成功しているかを判断するのに役立ちます。
顧客が最も反応するものを確認してください。
彼らはポイントが好きですか？特別なイベントの成功率が高い日はありますか？顧客は1回の訪問にいくら費やしますか？
この情報はすべて、各キャンペーンのプラットフォームで直接見つけることができます。
それはあなたが成功した関係のマーケティング担当者になるのを助けるための素晴らしいツールです。
長期的な顧客を確立するためのロイヤルティリワードプログラムを作成する以外に、他に何ができますか？
あなたの会社の哲学、ビジョン、そして使命をあなたの利益のために使ってください。
先ほど言ったことを覚えていますか？
顧客の感情を利用して、個人的な関係を築きたいと考えています。
TOMSのような会社を見てみましょう。
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TOMSは、慈善団体とつながることで、顧客との個人的な関係を築きます。
ウェブサイトで購入した靴のペアごとに、困っている人に靴を寄付します。
これは単純な概念ですが、強力なリレーションシップマーケティング戦略です。
TOMSは、共通の哲学を通じて顧客との忠実な関係を築きます。
私はあなたのビジネスが慈善団体に寄付する必要があると言っているのではありません（それは効果的で奨励されていますが）。
これは、ブランドの忠誠心を確立するために、個人的および感情的なレベルで顧客とつながることができる多くの方法の1つであると言っています。
効果的にコミュニケーションする方法を学ぶ
顧客と積極的にコミュニケーションを取っていますか？
よくわからない場合、答えはおそらくノーです。
それは大丈夫です–今のところ。
しかし、それはすぐに変更する必要があります。
顧客とコミュニケーションをとるには、顧客の話を積極的に聞く必要があります。
オンラインレビューと提案を読んでください。
顧客調査とインタビューを活用してください。
顧客とのコミュニケーションのライフサイクルを見てみましょう。
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グラフは、新しい顧客がたどることができるさまざまなパスがどのようにあるかを示しています。
彼らは、既知の顧客、非アクティブな顧客、または潜在的に失われた顧客（明らかに避けたい）になる可能性があります。
顧客の68％は、顧客サービスプロバイダーの態度に落胆しているために事業を辞めています。
貧弱な顧客サービスはあなたのビジネスの失敗である可能性があります。
顧客が忠実であなたの会社で買い物をしているという理由だけで
r数年は、悪いカスタマーサービスが彼らを引き離さないという意味ではありません。
必要なのはそれだけです。 1つの悪い経験と顧客はなくなっています。
あなたはあなたのスタッフの全員にカスタマーサービスを強調する必要があります。
注意深く耳を傾け、顧客が話しているときに邪魔をしないようにしてください。
問題を解決しようとしているときは、否定的な発言を使用しないでください。
これはどういう意味ですか？例を見てみましょう。
「ご注文の払い戻しはできません。」
「次の購入に向けてクレジットを差し上げます。」
あなたの顧客はこれらのうちどれに積極的に反応するつもりですか？
明らかに、彼らはむしろ2番目のオプションを聞きたいと思っています。
最初の声明は本当かもしれませんが、前向きな姿勢でそれを言う別の方法を見つけることができます。
コミュニケーション方法を意識してください。
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それはあなたが言うことだけでなく、あなたがそれをどのように言うかについてです。
顧客があなたに話しかけている間は、腕を組んではいけません。それは防御的なものとして外れます。
ポケットにも手を入れないでください。リラックスしすぎて興味がありません。
笑顔。
顧客の感情を反映して、顧客との関係を確立します。
顧客が理解できない可能性のある業界用語の使用は避けてください。
彼らが理解できる簡単な言葉を使って彼らに話しかけてください。
オンラインプラットフォームで顧客と話している場合は、適切な文法を使用していることを確認してください。
テキストメッセージのスラングやショートカットは使用しないでください。
全文を入力し、専門的に彼らのニーズに対応します。
そうは言っても、一部の顧客はまだ電話で話すことを好みます。
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顧客が探しているものをオンラインで見つけられない場合は、電話に出て電話をかけます。
あなたの顧客はあなたを見ることができないので、あなたの口調は以前よりもさらに重要になります。
気を散らすものやバックグラウンドノイズを制限します。
電話をかけるときは、会話に完全に注意を向けることができるプライベートで静かな場所にいることを確認してください。
他にどのようにリレーションシップマーケティングを使用して顧客とコミュニケーションをとることができますか？
メールキャンペーンを活用する
あなたはあなたの電子メールの署名を通してあなたのウェブサイトでより多くのトラフィックを得ることができます。
顧客にメールを送信していない場合は、すぐに開始する必要があります。
プラットフォームを選択することから始めます。
この例では、ConstantContactを使用します。
これは、顧客にメールを送信するためのステップバイステップガイドです。
ステップ1：テンプレートを選択します。
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アカウントを作成したら、[作成]に移動し、[メールを送信]をクリックします。
ここから、既存のテンプレートを選択するか、独自のテンプレートをカスタマイズできます。
これらの両方を実行し、既存のテンプレートの1つをカスタマイズするオプションもあります。
ステップ2：キャンペーンを編集します。
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コンスタントコンタクトのプラットフォームは完全にカスタマイズ可能です。
会社のロゴと調和するさまざまな配色を利用してください。
メッセージに画像を追加したり、メールのフォントを変更したりすることもできます。
あなたの電子メールの各単語があなたのメッセージに価値を加えることを確認してください。
覚えておいてください-私たちは各顧客との個人的な関係を確立しようとしています。
したがって、一般的な用語を使用して大量のメールを送信するだけではいけません。
顧客に直接話しかけます。
送信者フィールドには個人のメールアドレスを使用してください。それはあなたが人間であることを顧客に示し、関係を築くのに役立ちます。
ステップ3：メッセージに連絡先を追加します。
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顧客をさまざまな連絡先リストに分割する必要があります。
すべての電子メールをすべての顧客に送信する必要はありません。
効果的なコミュニケーションを通じて個人的な関係を築く方法は次のとおりです。
たとえば、eコマースの顧客、店内の顧客、配達の顧客を3つの別々のリストに入れておきます。
これらのリストの1つに送信する情報は、別のリストとは関係がない場合があります。
あなたはあなたのブランドに最も忠実なあなたのVIP顧客のために特定のリストを作成することさえできます。
ステップ4：メッセージをスケジュールして送信します。
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コンスタントコンタクトでは、メールをすぐに送信するか、将来の特定の日時にスケジュールするかを選択できます。
いつメールを送信すべきかわからない場合は、
問題ない。
メールをスケジュールするのに最適な日時を説明するガイドがあります。
メーリングリストを早く増やす方法も教えてくれます。
電子メールのほかに、リレーションシップマーケティング戦略の一環として顧客と効果的にコミュニケーションをとることができる他の方法があります。
ソーシャルメディアを使用する
あなたの顧客はソーシャルメディアを利用しており、あなたの会社もそうあるべきです。
少なくとも、あなたのビジネスは以下に存在する必要があります：
フェイスブック
ツイッター
YouTube
これらのプラットフォームを使用して、顧客との関係を確立します。
あなたが彼らに理由を与えるならば、あなたの顧客はソーシャルメディアであなたをフォローします。
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あなたのソーシャルメディアページがこのリストのすべてのことをしていることを確認してください。
また、ソーシャルメディアがアクティブであることを確認する必要があります。
頻繁に投稿しないと、視聴者はあなたのことを忘れてしまう可能性があります。
ソーシャルメディアプラットフォームは、毎日あなたのビジネスについて顧客に思い出させるための素晴らしい方法です。
あなたの投稿が魅力的であり、顧客が望むものを提供していることを確認してください。
写真を使用してください。
Twitterでは、写真付きのツイートは月に3倍になります
写真なしのツイートよりも再エンゲージメント。
写真も画面の大部分を占めるため、注目を集めています。
この概念は、モバイルユーザーにとって特に重要です。
写真はスマートフォンの画面のほぼ全体を占めます。
さらに、ソーシャルメディアはモバイルアプリケーションによって支配されるようになりました。
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最終的には、ソーシャルメディアを利用して、顧客と効果的にコミュニケーションをとることができます。
このコミュニケーションは、リレーションシップマーケティングキャンペーンの重要な要素です。
結論
リレーションシップマーケティングは、短期的な目標ではなく、長期的な目標に焦点を当てています。
短期的な目標は、個人の売上または顧客獲得率で構成されている場合があります。
リレーションシップマーケティングを使用して、既存の顧客を維持できます。
前に概説したように、現在の顧客に販売する方が、新しい顧客を見つけるよりもはるかに安価です。
顧客との有意義で長期的な関係を確立するには、マーケティング活動に個人的なタッチを加える必要があります。
長期的な顧客維持戦略のためのロイヤルティリワードプログラムを作成するために説明したステップバイステップガイドに従うことができます。
ロイヤルティプログラムは、世界中で効果的な戦略であることが証明されています。
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効果的なコミュニケーションは、リレーションシップマーケティングにとっても不可欠な要素です。
あなたの顧客に耳を傾けます。彼らはあなたが正しく何をしていて、何を改善する必要があるかをあなたに知らせます。
メールキャンペーンを使用して顧客とコミュニケーションを取ります。
また、ソーシャルメディアプラットフォームを利用して、忠実な顧客に日常的にリーチすることもできます。
覚えておいてください–個人的でコミュニケーションをとってください。これらのヒントは両方とも、長期にわたって顧客を維持するのに役立ちます。
忠実な顧客は口コミを通じてあなたに無料の広告を提供します。
彼らはまた、より頻繁に買い物をし、各取引により多くのお金を費やします。
リレーションシップマーケティングなしでは、これらのメリットを享受することはできません。
リレーションシップマーケティング戦略として、どのような種類のロイヤルティリワードプログラムを使用しますか？
