マーケティング業界を揺るがす新しいカスタマーサービスのトレンド(良い意味で!)

カスタマーサービスのトレンドに関しては、ほとんどのマーケターとカスタマーサポートチームはうめき声を上げて首を横に振っています。ここでは、「顧客が望んでいるもの」と思われるものを垣間見ることができます。これにより、顧客は私たちのドアへの道をたどることができます。

それがそのようにうまくいくことはめったにないことを除いて-そしてそれの結果として顧客サービスは苦しんでいます。

しかし今、新しいトレンドが流行しており、それがすべてを変える可能性があります。そしてそれをトレンドと呼ぶことは、その概念にまったく不利益をもたらすことです。それは「サービスが常に行われるべきだった方法」と呼ばれるべきです。

これは顧客第一のマーケティングと呼ばれ、見込み客がどのように考え、行動し、反応するかについてあなたが知っていると思うすべてを変えます。詳細を見てみましょう。

カスタマーファーストマーケティングとは何ですか?
まず、質問をさせてください。マーケティング担当者として、それが何であるかわからない場合、顧客第一のマーケティングをどのように説明しますか?

多くの人が言うでしょう。「まあ、私たちはユーザーに私たちの製品やサービスを試して顧客になるよう説得することを中心にマーケティングと販売戦略を構築する必要があります。目標到達プロセスに入ると、購入段階に基づいて広告を出し、リピートビジネスを成長させたいと考えています。」

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これは確かなマーケティング戦略ですが、顧客第一のマーケティングではありません。 「私たちは構築する必要があります…」から始めるとき、あなたはすでに顧客と彼らのニーズを割り引いています。どちらかといえば、それらは後から考えたものです。目標到達プロセスが構築され、戦略が実行された後にのみ機能する、無知なオブジェクトです。

別の例を見てみましょう。クライアントがあなたと会ってソリューションをさらに探求したいとします。あなたの営業担当者は、厳しい命令と販売の圧力の下で軍隊のように行進します。結局のところ、彼らは満たすための割り当てを持っています!

顧客第一のマーケティングは、これらの例の両方を頭に浮かび上がらせます。両方の当事者にとって真に機能するソリューションを見つけるために、顧客との多くの話し合いとやりとりが必要です。これは、販売が二次的な焦点となる方法です。

さあ、慌てる必要はありません。

あなたは多くの調査を行い、多くの議論を行い、多くの選択を行い、フィードバックを得ていますが、これらすべてが実際のマーケティングプロセスに大きな影響を与えるように見えるかもしれませんが、実際には顧客第一のマーケティングです、それは最も重要な部分です。

顧客中心のマーケティングと顧客優先のマーケティングの違いは何ですか?
さて、「顧客第一のマーケティング」というフレーズを聞いて、それはよく引用される「顧客中心のマーケティング」戦略の単なる別のスピンだと思うかもしれません。しかし、主な違いは次のとおりです。

顧客中心のマーケティングは、顧客の戦略を目指しています。あなたは顧客を最終目標として見ています。顧客第一のマーケティングは顧客を中心に展開します。あなたはそれらをあなたのマーケティング、研究、開発の不可欠な部分にしています。

2016年12月、MarketingSherpaは、顧客満足度に最も貢献した対策を詳述した包括的な調査を発表しました。顧客満足度は、顧客第一のマーケティングバロメーターで努力すべき最高のノッチの1つであり、これらの洞察は、最終目標に向けた非常に明白な道筋を示しています。

大きな質問:満足している顧客と不満を持っている顧客はどう感じますか?
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調査によると、満足している顧客の半数以上が、会社で「良い経験」をしたと報告しています。しかし、何が良い経験を構成するのでしょうか?つまり、お客様は自分が大切であると感じ、会社との関係を築くことができます。おそらく最も洞察に満ちたのは、リストの9番目の回答でした。「それは私のニーズを彼ら自身のビジネス目標よりも上に置きます」。

顧客が満足できない最大の理由(回答の3分の1以上)とは対照的に、「会社は私のニーズを満たしていないので、自分のビジネス目標を上回っています」と答えます。

このアイデアが満足している顧客と満足していない顧客を区別するためにどれほど重要であるかを知りたい場合は、この質問を詳しく見てください。

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しかし、単に顧客をビジネス目標よりも優先させることは、企業が自分自身を後押しすることを可能にするだけではありません。顧客が本当に満足し、ニーズが満たされていると感じた場合、下のグラフに示すように、顧客は会社から購入し続けるだけでなく、他の人にもそれを強くお勧めします。

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顧客第一への移行
では、顧客第一の計画を実行に移すときにこれらすべてのメリットを享受できるのであれば、なぜもっと多くの企業がそれを実行しないのでしょうか。 Janrainの製品およびマーケティング担当副社長であるJamieBecklandによると、答えは簡単です。

「では、成長はもちろんのこと、顧客第一のマーケティングが生き残るために不可欠であることが一般的に合意されているのなら、なぜ企業はそれとそれほど苦労しているのでしょうか。

 

多くの幹部にとって、マーケティングベンチマークをリセットすることは困難です。より少ない、より的を絞った電子メールを送信しないことを正当化することは困難であり、四半期ごとの目標に対して配信されないリスクプログラムがあります。残念ながら、このアプローチによって引き起こされる長期的な損害は、短期的な利益を上回る可能性があります。顧客に合わせてエクスペリエンスを調整することを忘れると、顧客がコミュニケーションを遮断すること、さらに悪いことに、どこか別の場所にお金を奪うことを期待できます。」

では、この新しい種類の考え方への移行の進捗状況を徐々にではあるが確実に示すために、より多くの顧客第一の瞬間を促進するためにできることは何ですか?ここにいくつかのアイデアがあります:

プロセスをウォークスルーする
新しい製品やサービスにサインアップするほど圧倒的なことは何もありません。それを使用する方法について、ほんの一握りの電子メール(または1つの非常に長い電子メール)を膝に捨てるだけです。代わりに、時間をかけてプロセスを説明してください。無料の入門ウェビナーを提供するか、製品やサービスの基本的な使用方法を学ぶための日時をスケジュールしてもらいます。頻繁にチェックインして、進捗状況や質問があるかどうかを確認します。

彼らの成果を強調する
あなたの顧客はあなたの製品やサービスで素晴らしいことをしましたか?彼らと協力して世界と共有してみませんか?または、単に顧客について何かを強調します。認識により、誰もが自分自身について素晴らしい気分になります。

一部の企業は、顧客に手書きでメモを書き、フィードバックに感謝し、Tシャツ、ギフトカード、またはその他の感謝の印として「私はあなたのことを大切にしています。言わなければなりません-そして、それについて私に話すために時間を割いてくれてありがとう、ここに何かがあります。」

積極的に
サポートと問題の解決だけでなく、ニュース、変更、その他の関連性のあるものを最新の状態に保つことについても。彼らに最も便利な方法を使用して、複数の完全に人員が配置されたチャネルを通じてあなたに連絡してもらいます。顧客第一のマーケティングには、多くのフィードバックと議論が含まれます。時間をかけて顧客のことを知り、顧客と協力してください。顧客に番号とチケットを渡して、最高のものを期待するのではありません。

ご覧のとおり、マーケティングで顧客を最優先することになると、驚くほど難しくはありません。最も難しい部分は、長期的には収益を正当化することです。しかし、どのように選択しても、顧客を優先し、会社が行うすべてのことでその声明に従うことは、収益だけでなく、より幸せな従業員、より忠実な顧客、およびより高い推奨事項の観点からも報われます。

そして、それはすべての企業が同意できることです!

著者について:Sherice Jacobは、説得力のあるコピーライティング、ユーザーフレンドリーなデザイン、スマートな分析分析を通じて、ビジネスオーナーがウェブサイトのデザインを改善し、コンバージョン率を高めるのを支援します。 iElectrify.comで詳細を確認し、無料のWebコピーの調整と変換のチェックリストを今すぐダウンロードしてください。