顧客基盤の維持は簡単ではありません。
多数の業界の競合他社が存在するため、消費者は他のブランドの製品をすばやく購入できます。チームが継続的に価値を付加し、顧客に質の高いサービスを提供することが重要です。
「顧客維持は、顧客サービスと経験の副産物です。一貫性があり予測可能な優れたエクスペリエンスを作成し、顧客維持に挑戦します」と、ニューヨークタイムズのベストセラー作家でありカスタマーサービスの専門家であるシェップハイケンは述べています。
パーソナライズを通じてターゲットオーディエンスとの交流に努めます。そして、人々の注意を引くための忠誠心の重要性を家に持ち帰りましょう。
顧客維持戦略がなければ、販売目標到達プロセスは完了しません。オプションを調べてみましょう。
中毒性のあるブランドを作成する
ある報告によると、「ブランドと強い関係があると答えた消費者の64％が、共通の価値観を主な理由として挙げています」。顧客は、お気に入りのブランドとの本物のつながりを望んでいます。
ブランド依存症は、消費者の耳を傾けることから始まります。行動データを深く掘り下げて、購入者の関心、態度、意見を見つけます。
この情報の取得には、既存の顧客へのインタビューやWebサイト分析の調査が含まれる場合があります。購入者の本当の購入意向を明らかにするパターンを探しています。
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電話を予約する
ブランドの使命と価値観を表すための集会の叫びとして、購入者の間で共通の動機を使用します。それは説得力のある理想または魅力的な原則でなければなりません。
次に、その理想を網羅するマーケティング戦略を策定します。信念を強化するコンテンツを作成し、消費者に毎日参加する機会を提供するよう努めます。
チームがフォロワーの動きをゆっくりと構築しながら、ブランドの行動を標準として定着させます。ライフスタイルブランドは、製品だけでなく、会社との関わりを維持するためのアクセスも望んでいる忠実な顧客を維持します。
Bearbrand-Instagram-投稿
Beardbrandはこの戦略を効果的に実施しています。男性のグルーミング会社は、「アーバンビアードマン」という用語を開発して、従来のビアードマンのラベルに適合しているとは思わなかった人々を結び付けました。その上、このブランドは、高品質の製品、面倒なカスタマーサービス、販売圧力のないプレミアムなカスタマーエクスペリエンスを構築しました。
保持するために、消費者にとどまる理由を与えてください。ブランド依存症は出発点です。
顧客とのコミュニケーション
顧客の注意を引くには、コミュニケーションが必要です。ブランドの声、トーン、スタイルが購入者にどのように影響するかを分析します。
顧客離れは、必ずしも製品の適合性の欠如に寄与するとは限りません。時々、消費者はあなたのブランドとのつながりを作ることができません。
その切断には、ブランドメッセージの不一致や、独自のセールスポイントが存在しないことが含まれる場合があります。そのため、購入者は迷子になり、あなたのブランドに関係することができなくなります。
あなたのビジネスを人間化することは型を破る1つの方法です。人々は完璧を目指していますが、それを特定することはできません。しかし、私たちが理解できるのは、目標を達成するための闘いです。そして、それがInc.の寄稿者であるAlexHoneysettが推奨するものです。
「ブランドは不気味な部分を隠しておく傾向があります。なぜなら、それらの弱点は合法性が低く見えるように感じる可能性があるためですが、困難な時期とあなたがそれらをどのように克服したかを共有することは、実際にはクライアントがあなたを知り、あなたとつながり、そして最終的には、応援してください。」
調査によると、「顧客の60％は、現在の場所と何をしているかに応じて連絡先チャネルを変更しています。」お客様が好むコミュニケーション方法を使用していますか？
忠実な顧客は、人生の要求を巧みに操る忙しい個人です。チームがメッセージを送信するための最良の方法を尋ねます。メールからSMS、Twitterに至るまで、購入者に商品やプロモーションについて学ぶためのいくつかのオプションを提供します。
個人レベルで顧客を特定し、適切なコミュニケーションモードを使用しているかどうかを判断します。
可能な場合はパーソナライズ
パーソナライズは、マーケティングイニシアチブの基礎です。それがなければ、あなたのビジネスはすべての顧客を同じように扱うことの犠牲になります。
調査によると、「ウェブサイトのコンテンツがパーソナライズされていない場合、顧客の74％が不満を感じています」。消費者は、自分の経験が仲間とは異なると考えています。したがって、データとテクノロジーを組み合わせてカスタマイズされたコンテンツを提供することが重要です。
Hubspotは、顧客向けにWebサイトエクスペリエンスをパーソナライズする機能を提供します。初めての訪問者がフォームに記入した後、次にサイトにアクセスすると、パーソナライズされたメッセージが生成されます。以下の例では、ジェーンは会社のシステムの顧客になっています。
ハブスポット-パーソナライズ-カスタマー-エクスペリエンス
セグメンテーションは、顧客とのやり取りをパーソナライズするためのツールです。ターゲットオーディエンスをグループ化する
購入履歴、場所、およびサイトアクティビティに基づくことは、消費者のニーズを満たすのに役立ちます。
たとえば、ボブが常に月の半ば頃に製品を購入することを知っている場合、チームは彼にリマインダーメールを送信する準備ができています。それはあなたの側で余分な努力を必要としませんが、それは買い手に便利を提供し、別の販売を閉じます。
最良のパーソナライズ戦略には一貫性が含まれます。すべてのコミュニケーションは、顧客を知りたいという会社の熱意を反映している必要があります。したがって、電子メール、ライブチャットセッション、およびビデオチュートリアルにカスタマイズを組み込む方法を見つけてください。
消費者があなたと一緒に買い物をするとき、家にいるように感じさせます。カスタマイズの機会を見つけるために彼らの行動を研究してください。
製品の価値について教育する
価値は非常に主観的な概念です。ある人にとって価値のあるものは、他の人にとっては役に立たないかもしれません。
忠誠心はあなたの製品の価値について顧客を教育することによって構築されます。彼らはあなたのブランドを特別なものにしているものと、あなたの製品を購入することが彼らを特別なものにしている理由を認識しなければなりません。
ウェビナー、電子ブック、さらにはソーシャルメディアキャンペーンを作成して、ターゲットオーディエンスに知らせます。あなたのブランドに固執することが彼らにとって最良の選択である理由を彼らに伝えてください。
「顧客は最初に追加の教育を提供することをためらうかもしれませんが、これは価値を確立するための鍵です。あなたへの教育セッションのコストは最小限です…顧客が受け取る価値は莫大なものになる可能性があります」と販売の専門家であり著者であるマークハンターは言います。
社会的証明は、チームが製品の価値を示すのに役立ちます。あなたのサービスがどのように問題を解決し、消費者に結果をもたらしているかを強調してください。
従来の証言を超えてください。実際の顧客が自分の経験について話しているビデオシリーズを制作してみてください。
教育は消費者を説得するために強力です。ストーリーを共有するだけで、人々の信頼を得ることができます。
忠誠心を駆り立てるゲーム
質の高いゲーミフィケーションは、エンゲージメントの向上を中心としています。これは、顧客とのより良いブランドの相互作用を促進するための架け橋として機能します。
ゲームのようなプラットフォームを設計する前に、顧客の動機についての情報を収集してください。何が彼らに行動を起こすように促しますか？それらは内力または外力の影響を受けていますか？
消費者の関心を維持するものと、さまざまなインセンティブのある状況に消費者がどのように反応するかを学びます。この知識は、チームがバイヤーにとって重要な報酬を構築するのに役立ちます。
ただし、細部にこだわる必要はありません。結局のところ、ゲーミフィケーションは熱心なファンにとって楽しい体験となることを目的としています。
「通常はありふれたプロセスのゲーミフィケーションにより、顧客と製品とのやり取りをより楽しくすることができます。 GrubHub、HSN、およびCoca-Colaはすべて、自社とやり取りしたり、以前のプロセスをよりエキサイティングにするためのインセンティブとしてゲームを提供してきました」とHonigmanMediaのCEOであるBrianHonigmanは述べています。
ビクトリアのシークレットドリームホリデーリワードプログラムでは、厳選された顧客グループを招待して、購入やブランドとの関わりのためにハートを集めました。階層構造は、参加者に行動を継続するように説得しました。キャンペーンは、顧客がeRewardカードを獲得し、ブランドの売上が増加したことで終了しました。
ビクトリアズシークレットリワード
ゲーミフィケーションで保持プログラムにスパイスを加えます。すべての顧客は、いくらかの興奮に値します。
セールスファネルを改善する
より多くの顧客を維持することにビジネスの焦点を移します。彼らのニーズを理解することで、より多くの売り上げを得ることができます。
視聴者を教育し、楽しませるライフスタイルブランドを開発します。ショッピング体験をパーソナライズして、本物の関係を構築します。そして、ゲーミフィケーションを試して、ロイヤルティプログラムを強化します。
これらの顧客維持戦略のいくつかを採用して、収益を増やしてください。
著者について：Shayla Priceは、デジタルマーケティング、テクノロジー、社会的責任の交差点に住んでいます。 Twitter@shaylapriceで彼女とつながりましょう。