古い顧客または新しい顧客がいなければ、ビジネスはありません。
したがって、高い顧客維持率と顧客ロイヤルティを長期間維持するために、顧客との関係を強化および深める方法を知っておく価値があります。
さらに、あなたがあなたの顧客の世話をするならば、彼らはあなたがどれほど素晴らしいかを他の人に話すことによってあなたのためにあなたのマーケティングの多くをするでしょう。
これは努力する価値があります。特に、92％の人が、他のどの形式のマーケティングよりも友人や家族からの推奨を信頼していると考える場合はそうです。これは、リレーションシップマーケティングが価値を超えていることを証明しています。
この投稿では、顧客との関係を強化することで顧客維持を改善する方法を見ていきます。
これまで知らなかった方法で、顧客との関係を強化および深めるために使用できる戦略のいくつかについて説明します。
この投稿の終わりまでに、あなたは学んだことを実行に移すことに熱心になります。そうすれば、彼らとあなたの中小企業に利益をもたらすより良い顧客関係を持つことから利益を得ることができます。
さぁ、始めよう！
実際にあなたの顧客を気遣い、本物であること
顧客関係の改善について最初に理解する必要があるのは、「偽物」になることはできないということです。
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これは、収益を改善しようとすることだけを目的として物事を行うことはできないことを意味します。
確かに、顧客との関係を改善すれば、副産物として収益が改善されることがよくありますが、それが最終目標であってはなりません。
もしそうなら、人々はあなたを1マイル離れたところから嗅ぎ分け、あなたはしばしば逆の効果を生み出します。それはあなたの常連客と新規顧客の両方の信頼と尊敬を失うことを含みます-そしてそれは中小企業にとって間違いなく悪いことです。
信憑性が鍵となります。統計を見ると、「本当の自分」を隠しているブランドと比較して、63％の人が本物のブランドから購入していることがわかります。
本物であることを忘れないでください。売り上げを伸ばすための戦術だけでなく、会社のDNAの一部をカバーするものを作成してください。
重要な瞬間に顧客と話す
顧客との関係を改善するための最良の方法の1つは、重要な瞬間の最中または後に、電話で実際に顧客と話すことです。
注：これについては、CEO、または少なくとも非常に高い人物の観点から説明します。ただし、カスタマーサービス担当者の場合にも機能します。
会話でキャプチャしたい瞬間が複数あります。
重要な瞬間は、購入直後かもしれません。
顧客になった後で誰かに電話して、購入してくれたことに感謝すると、彼らは非常に感謝します。追加のステップは、彼らが他の誰かではなくあなたとビジネスをすることを選んだことにあなたが感謝していることを彼らに示すのにも大いに役立ちます。
顧客と直接話す価値があるもう1つの重要な瞬間は、適切に対処されていない苦情がある場合です。
顧客が苦情に対応していて、会社が問題を解決するのに時間がかかっている場合は、顧客に直接連絡して、顧客の忍耐に感謝することをお勧めします。
上層部が問題があることを認識し、同じ問題が二度と起こらないようにするための措置が講じられていることを彼らに知らせることで、顧客は彼らが聞いて理解したように感じます。また、電話でその場で補償したい場合もあります。
不十分な顧客サービスは、米国企業に年間830億ドルの費用がかかると推定されています。
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急なカスタマーサービスの問題に迅速に対処する場合は、担当して顧客に直接話すことで、中小企業の損失を回避できれば幸いです。
さらに、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスを顧客満足のエクスペリエンスに変えることができれば、69％の人がポジティブなカスタマーエクスペリエンスを経験した後、他の人に会社を推薦するという事実から利益を得ることができます。
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また、フィードバックを求めたり、製品開発を行ったりするときに、顧客と話すこともできます。
あなたが顧客と話し、製品やあなたの会社でさえ、物事をより良くする方法について彼らにフィードバックを求めるなら、そのような顧客満足は個人が会社にもっと投資していると感じさせるでしょう。
満足している顧客はまた、彼らが言っていることが会社と彼らが使用している製品に影響を与えていると感じ始めるでしょう。
また、フィードバックを実装すると（目標とする必要があります）、製品が彼らのニーズにより適したものになるため、彼らはあなたにより忠実になります。
したがって、製品の反復を検討しているときはいつでも、
あなたの顧客と彼らからいくつかの提案を得ています。
フィードバックを求めた後、以下のようなお礼状を送信することもできます。
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全体として、ここでのあなたの目標は、顧客に価値と理解を感じさせることです。忠実な顧客はあなたに固執したいと思うでしょう、そして新しい顧客は忠実なものになりたいと思うでしょう。
定期的に通信する
また、定期的に顧客とコミュニケーションを取ることも重要です。
上記のような重要な顧客満足度や問題のある瞬間に、顧客と連絡を取るだけではいけません。
代わりに、顧客との絶え間ないコミュニケーションを維持する必要があります。
これにより、お客様は、何か問題が発生したときや、何かが必要になったときに連絡を取り合っているだけではないように感じることができます。
メールマガジンを使用すると、これを簡単に実現できます。
これが例です。
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中小企業内で製品を宣伝する定期的なニュースレターを送信することをお勧めしますが、顧客との関係を改善したい場合は、価値を提供することにも役立ちます。
多くの場合、顧客のニーズを満たす優れたコンテンツの形で価値を提供できます。
あなたのコンテンツが素晴らしいものであれば、人々はあなたからの連絡を楽しみにしており、あなたの顧客もあなたがあなたの分野のソートリーダーであるかのように感じるでしょう。
もちろん、これは中小企業にとっては良いことです。人々があなたを推薦する可能性が高くなるからです。
また、製品から得られるもの以外の付加価値も提供しています。
コミュニティの感覚を作成します
顧客との関係を改善するもう1つの方法は、コミュニティの感覚を作り出すことです。
あなたはおそらく、人々が製品ではなくブランドを購入するということわざを知っているでしょう。
優れたコミュニティ感覚を生み出すことができれば、ブランドを購入することの意味を強調することになります。
あなたのブランドが実際にあなたの顧客を代表しているなら、彼らはあなたの製品を使うことを誇りに思うでしょう。
この良い例はAppleです。
早い段階で、Appleは「ThinkDifferent」アプローチで差別化を図りました。
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同社は、アインシュタイン（および他の多くの注目すべき人々）が使用するコンピューターを製造していると自称しました。
したがって、Appleコンピュータを購入したとき、あなたはそのアイデンティティを購入しているように感じ、注目に値する人々のコミュニティに参加していました。彼らは、暗黙のうちに、注目に値する人々のために設計されたデバイスを使用しています。
その結果、そのようなアイデンティティを購入すると、誰もが幸せになりたいだけの会社とは対照的に、その会社との関係がどのように深くなるかは明らかです。
テスラが似たようなことをしていると言うことができます。テスラを購入する人は、それが良い車であるために車を購入します。
しかし、テスラ（そしておそらくイーロンマスク）が表すもののために彼らが買うと言うこともできます。
これには革新と大胆な思考が含まれる可能性があり、多くのテスラの所有者と話す場合、これがしばしば当てはまることがわかります。
実際、テスラのWebサイトにアクセスすると、この感情を伝える「使命」さえ持っていることがわかります。
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では、上で説明したのと同じように、どうすればコミュニティの感覚を作り出すことができますか？
おそらくあなたができる最も明白なことは、彼らがあなたの会社から何かを購入するとき、あなたのブランドが何を表しているのか、そして人々が何を買っているのかを明確にすることです。
これは、リレーションシップマーケティングスタイルと使用しているメッセージングを使用して行うことができます。
このステップは、多くの場合、人々があなたから何かを購入する前に行われます。したがって、この投稿にある他のヒントと比較すると、少し異なります。
しかし、あなたのブランドが何を表しているのか、そしてあなたが会社として何を達成したいのかについてあなたのマーケティングメッセージが明確である場合、同様のビジョンを共有する人々はあなたの製品を購入することによってあなたの会社に投資します。
顧客は自分が購入しているものが自分が誰であるかを再確認しているように感じるため、最初から自動的に顧客関係を構築します。
そして、多くの場合、それに関して言えば、あなたの会社が攻撃を受けた場合、彼らは同時に彼ら自身の価値観を擁護しているので、あなたの会社を擁護します。
イベントを主催する
イベントは、顧客との関係を改善し、長期的に高レベルの顧客維持を確保するためのもう1つの方法です。
ここで、さまざまなレベルのイベントがあることに注意してください。ただし、ここでの目標は、顧客と何らかの形で「顔を合わせる」ことです。
これを行う1つの方法は、ライブ会議をホストすることです。
ライブ会議を主催できる場合は、顧客と顔を合わせて話し、会社と協力することを選択してくれた顧客に感謝することができます。
また、ライブイベントに招待された常連客や新規顧客に、いくつかの「フリンジベネフィット」を提供することもできます。
たとえば、イベントで特別な講演者を迎えることができる場合があります。
また、人々をつなぐことができ、その人々が一緒にビジネスを行うことができ、すべての人に利益をもたらすことができます。
「イベント」を作成するもう1つの方法は、「Fac」をホストすることです。
ebook Live video」では、ライブソーシャルメディア形式を使用して顧客と直接やり取りします。
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はい、これはライブイベントと比較するとステップダウンですが、それでもうまく機能します。
ソーシャルメディアでそのようなビデオをホストするとき、あなたは人々が持っているかもしれないどんな質問にも答える機会を得ます。
Facebook Liveビデオをホストすることは、会社がどこに向かっているのか、そして次に何が起こるのかを顧客に知らせるための優れた方法でもあります。
ソーシャルメディアを使用して人々を常に最新の状態に保つことで、彼らは価値を感じ、この一歩を踏み出したことであなたの会社を尊重します。もちろん、これにより関係が改善されます。顧客は、あなたが時間をかけて顧客と対話し、ある種の価値を提供していることを認識するからです。
人々は「インサイダー」として扱われることを好み、Facebookライブビデオはそれを行うための優れた方法です。
ただし、そのすべての中核を成すのは、顔の見えないブランドにするだけでなく、会社を人間味のあるものにするため、顧客関係と全体的な顧客維持も改善することです。
先に触れたように、最も成功している企業のいくつかでは、人々は製品を購入するのと同じくらいCEO/創設者を購入します。
忠実な常連客と現在の顧客を尊重し、報いる
忠実な顧客を尊重し、報いるためにロイヤルティプログラムを開発することは、顧客との関係を改善することになると、大いに役立つ可能性があります。
時々、人々は彼らがあなたの会社に長い間忠実であり続けたという事実のためにただ認められたいだけです。
小さくてシンプルなロイヤルティプログラムのジェスチャーは、リピーターに、現在の顧客ロイヤルティの範囲を認識して評価していることを示すことができます。
これらの小さなシンプルなジェスチャーは、忠実な顧客の生涯価値と比較すると、多くの場合、それほど費用はかかりません。
実際、忠実な顧客は最初の購入の10倍の価値があることを示唆する証拠があります。
このような統計は、中小企業の所有者の82％が忠実な顧客が成長の鍵であると言う理由を説明するのに役立ちます。したがって、新しい顧客を追求することは重要ですが、忠実な顧客を確実に投資し続けることも同様に重要です。
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誰かが忠実な顧客であるかどうかをどのように判断するかはあなた次第です。それは、特定の数の注文の後、または誰かが特定の期間顧客であった場合である可能性があります。
多くの場合、忠実な顧客に報いることを理解することは創造性についてです。
あなたは彼らに一週間コーヒーを買うことができました－あるいはあなたは彼らに手書きのありがとうのメモで彼らにクッキーの箱を送ることができました。あなたは彼らに今月のあなたの好きな本を送りたいと思うかもしれません。
顧客ロイヤルティの報酬が個人的であるほど、結果は良くなる傾向があることに注意してください。忠実な顧客を、あなたと一緒に多額のお金を費やしたランダムな顧客だけでなく、個人として認識できれば、贈り物はより高く評価されます。
これは、顧客の忠誠心に報いる手段として「バットマンの本」を送られた人の例です。手書きのメモもあります！
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これは単なる標準のサンキューカードよりも優れていると思いますか？
もちろん、これはクライアントの小さなプールを扱う傾向があるビジネスで行うのが簡単です。これは、この種の情報をCRMソフトウェアに簡単に記録できるためです。
ただし、それによって、忠実な顧客に報酬を与えるための特定のロイヤルティプログラムをまとめることができなくなることはありません。
彼らに敬意を払ってください。彼らは自分たちのビジネスを他の場所に移すことができたかもしれませんが、しませんでした。
一貫性を保つ
一貫性は、顧客との関係を改善する上でも重要な要素です。
ここには2つのニュアンスがあります。
1つ目は、顧客との関係を深めるために使用している方法と一致していることを確認する必要があるということです。
この投稿ではいくつかの良いヒントに触れましたが、これらのことを1回限りで行うのではないことが重要です。
良いコミュニティ感覚を作りたい場合は、ブランドが何を表しているのか、人々が何を購入しているのかを再確認するようなことを一貫して行っていることを確認してください。
Q＆Aセッションをホストしている場合は、定期的に複数回ホストしていることを確認してください。ソーシャルメディアは、これらのセッションを主催し、コミュニティの良識を育むのに最適な場所です。
ただし、2つ目は、顧客との関係を深める際に、社内の全員が一貫したアプローチをとることを確認する必要があるということです。
全員が同じページにいる場合は、誰かがあなたのブランドを扱っているときはいつでも、悪い顧客体験がないことを確認できます。
そして、これはあなたが作成した顧客関係を維持するのに役立ちます。
時間をかけて適切な人材を採用し、適切にトレーニングし、顧客を尊重するようにすれば、ハードワークが無駄にならないようにすることができます。
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調査によると、消費者の71％は、顧客サービスが不十分なために会社との関係を終了しています。チームの全員が不満を持っていない場合は、この統計の影響を受けやすくなります
r顧客がどのように扱われるべきかについて。
結論
結局のところ、ビジネスは人がすべてだということを認識することが重要です。
顧客を上手に扱うと、顧客との関係を改善することができます。 そして、その結果、中小企業が成長し、顧客維持率が向上します。
ただし、リレーションシップマーケティング戦略において本物で一貫していることが重要です。そうしないと、探している結果が得られません。
尊敬と価値を示し、やりがいのある方法で顧客の忠誠心を満足させるリレーションシップマーケティング戦略を実装するために必要な手順を実行します。
必ずしもすぐに結果が表示されるとは限りません。 しかし、時間が経つにつれて、あなたがとる行動は複雑になり、将来あなたの会社に大きな結果をもたらします。
顧客関係の強化と改善に関して共有できるヒントはありますか？ コメントで教えてください！
