顧客体験を再発明して顧客生涯価値を高める方法
顧客維持が重要です。
調査によると、新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方がよいことが明らかになっています。
それにもかかわらず、2015年のRetention Marketing Surveyは、「小売業者の60％が20％未満の保持率を報告している」と報告しました。保持戦略を改善する機会があります。
カスタマーエクスペリエンスを再発明することから始めます。どうすればバイヤーの関心を維持できますか？彼らのニーズをどのように予測できますか？
比類のない価値を提供することに焦点を当てます。
「価値へのリンクを確立することは、顧客にとって何が重要であり、どこに焦点を合わせるべきか、そして戦略的優先事項のリストで顧客体験を高く保つ方法についての明確な見解を提供します」とマッキンゼーのJoelMaynesとAlexRawsonは書いています。 。
顧客生涯価値（LTV）を増やします。価値のある顧客体験を開発します。
顧客生涯価値の優先順位付け
Econsultancyのレポートによると、「64％の企業が、顧客体験を顧客生涯価値を向上させるための最良の戦術と評価しています」。あなたが彼らに価値を提供するとき、消費者はあなたのブランドに固執するでしょう。
「LTVはブランドにとって重要な指標です。LTVは、これらの企業またはその顧客が生み出す価値と、それらの顧客が見返りに共有する価値を直接測定します」と、Umbelの製品マネージャーであるRishiShahは述べています。
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そして、顧客生涯価値は静的なアプローチではありません。それは、販売から顧客の成功、マーケティングに至るまで、ビジネスのすべてのユニットにわたる複数の変数に依存します。
「[LTV]は実用的です。リードの育成、権利販売、クロスセリング…顧客の行動の監視、戦略的意思決定へのインプット、およびポリシーの調整をガイドする必要があります。」
事業を拡大するにつれ、すべての顧客を収益性の高い顧客にする方法を特定します。
顧客生涯価値曲線
「カスタマーサービスを利用して、カスタマーエクスペリエンスを推進します。あなたの会社とのすべての顧客の相互作用は、付加価値を与えるチャンスです。調査によると、顧客を維持し、支持者を獲得するために顧客サービスがいかに重要であるかがわかります」と、ブランドウォッチのコンテンツライターであるキットスミスは述べています。
LTVが高いということは、各顧客があなたの会社により多くの収益を生み出していることを意味します。顧客生涯価値を優先して、利益を増やします。
カスタマーサービスの改善
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、顧客が可能な限り最高のサービスを受けられるようにする必要があります。また、カスタマーサービスには、購入前、購入中、購入後のすべてのやり取りが含まれます。
質の悪いサービスを購入者に提供することは容認できません。これは、2週間遅れてメールに返信したり、質問がある顧客に失礼なことをしたりすることです。
購入者は、サービスの不振に寛容ではありません。
調査によると、「顧客の47％は、顧客サービスが不十分な場合、1日以内に競合他社にビジネスを引き継ぐでしょう」。
顧客に一流のサービスを提供するために必要なリソースを割り当てます。これは、視聴者との関係を構築するための最良の方法の1つです。
オメトリアの元需要生成責任者であるエドワード・ゴッサムは次のように述べています。
「[LTV]を使用して最も価値のある顧客を特定することは、顧客サービスリソースをどこに向けるかを決定するのに役立ちます。最も価値のある（そして収益性の高い）顧客に注意を払うことは、マージンを押し上げるのに役立つと同時に、最も重要なセグメントとのより良いサービスを通じて強力な関係を育むのに役立ちます。」
だから、あなたの顧客を知るようになる。彼らにとって重要な会話の火付け役を始めましょう。
調査によると、「電話は依然としてカスタマーサービスへの連絡に適した方法です」。
ただし、ソーシャルメディアは、消費者にリーチするための効果的な方法でもあります。顧客はすでにTwitter、Facebook、その他のソーシャルネットワークでチャットしています。
あなたのチームは、苦情や放送のアナウンスに対応するためにオンラインで利用できる必要があります。
ソーシャルメディアカスタマーサービス
「電話、電子メール、ライブチャットを忘れてください。Facebook、Twitter、その他の[ソーシャル]ネットワークは、カスタマーサービスに関する質問の新しい最前線です」とSproutSocialのマーケティング担当副社長であるAndrewCaravellaは述べています。
カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスの不可欠な部分です。 eコマースビジネスを前進させるためのツールとして使用してください。
パーソナライズとの関係の構築
調査によると、カスタマイズされたエクスペリエンスにより、売上が最大20％増加する可能性があります。インタラクションをパーソナライズすることで、顧客の信頼を築く機会が得られます。
自動化は、製品とサービスの提供において重要です。ただし、パーソナライズされたカスタマーサービスは、競合他社からビジネスを差別化する方法です。
SPLICESoftwareの創設者であるTaraKellyは、次のように述べています。
より成功するようになります。」
正直なところ、お客様は特別な気分を味わいたいと思っています。彼らはあなたのブランドが気にかけていることを知りたがっています。
同じ一般的なメールは機能しません。それはすべて、顧客に何か特別なものを提供することです。
訪問者にパーソナライズされたコンテンツを提供して、行動を起こすように促します。メール、ソーシャルメディア、スクロールポップアップのいずれであっても、購入者を希望の結果に向けて誘導します。
行動データ、購入履歴、閲覧の興味を使用してターゲットプロファイルを定義し、適切な人に適切なタイミングでリーチします。
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「オンライン小売業者にとって…最初の月は顧客と会社の関係の最も重要な期間です」とRJMetricsのコンテンツリーダーであるDavidWilliamsは言います。
ですから、顧客との関係を築くのを待つ必要はありません。そして、絆をカスタマイズするよう努めてください。
忠誠心に報いる
LTVを増やすには、ブランドの忠誠心を顧客体験に注ぎ込みます。忠実な顧客はあなたのビジネスに強い関心を持っています。彼らはあなたの使命と価値観の擁護者になります。
レポートによると、「ロイヤルティプログラムのメンバーの73％が、ロイヤルティプログラムの優れたブランドを推奨する可能性が高い」とのことです。これらの経験は、あなたの会社の収益につながります。
ただし、特典プログラムを割引だけに限定しないでください。熱心な顧客に価値のあるものを提供します。
「忠実な顧客に何らかの報酬や独占的なコンテンツを提供することは、ブランドの親和性を強化する非常に強力な方法です」と、Econsultancyの元編集長であるGrahamCharltonは述べています。
これには、イベントのVIPチケット、特定の購入に対するキャッシュバック、またはお気に入りのキャンディーの無料ギフトバスケットが含まれる場合があります。報酬は、薄っぺらな販促品ではなく、彼らのニーズに合ったものでなければなりません。
「メンバーからの関連性に対する要求が高まるにつれ、ロイヤルティプログラムには、すべてのメンバーの要件を満たす規模と深さを備えたリワードネットワークにアクセスできるロイヤルティパートナーが必要になることがよくあります」と、コリンソンラティチュードのコマーシャルプロダクトマネージャーであるダンマーティンは述べています。
スポーツ用品の小売業者REIは、報酬を異なる方法で行います。そのロイヤルティプログラムに参加するには、実際には20ドルかかります。しかし、REIは、そのメリットが入場料を上回っていると考えています。
たとえば、メンバーは割引、限定アクティビティへの招待、クラスや旅行の特別価格を受け取ります。
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カスタマーエクスペリエンスをアップグレードするためのロイヤルティプログラムを開発します。より多くの消費者を維持できます。
LTV主導のチームの作成
チームと協力して、カスタマーエクスペリエンス戦略を作成します。それは誰もが会社の目的と彼らの役割を理解することを確実にします。
StygianLabsのプロジェクトリーダーであるJoshuaRobitailleは、次のように述べています。
重要なのは、チームメンバーに正しい決定を下すためのスキルを身に付けることです。スタッフは、新しいチャネルを開発し、専用のカスタマーエクスペリエンスグループを作成し、消費者の洞察を得る準備ができている必要があります。
「デジタルカスタマーエクスペリエンスは、マーケティングプレイブックのますます重要な部分になっていますが、多くのマーケターは、それらを改善できるテクノロジーを活用するためのツールとノウハウを欠いています」と、AdvertisingAgeのレポーターであるMaureenMorrisonは書いています。
顧客体験を改善するためにとられた行動
コラボレーションに関しては、内部の問題が存在する場合があります。チーム間のオープンなコミュニケーションを促進するための計画を準備します。
eMarketerのレポートによると、「[調査]の回答者の50％以下が、コラボレーションを促進するワークスペースを持っていると答えましたが、情報を容易にするために、専任のビジネス、設計、開発チームが互いに近くに恒久的に「同じ場所に配置」されていると答えたのは41％だけでした。共有します。」
ビジネスをLTVに集中させたい場合は、共同作業環境をサポートしてください。そして、顧客体験についてスタッフを訓練します。
人生の顧客
より多くの顧客を維持することにより、収益を強化します。カスタマーエクスペリエンスを改善することから始めます。
LTVを全社的な優先事項とし、すべてを実践する精神を持ってください。カスタマーサービスを強化するための創造的な方法を発見してください。可能な限り、エクスペリエンスをパーソナライズしてください。そして、あなたの最も忠実なファンに報酬を与えます。
ビジネスアプローチを再発明します。生涯にわたって顧客を獲得します。
著者について：Shayla Priceは、デジタルマーケティング、テクノロジー、社会的責任の交差点に住んでいます。 Twitter@shaylapriceで彼女とつながりましょう。
