オンボーディングプロセス全体を通じて顧客の注意を維持する方法

オンボーディングは決して終わりません。

一部のSaaSチームは、アクティビティとしてオンボーディングに取り組む場合があります。これは、消費者ごとに1回限りのイベントです。

しかし、それはあなたの見方を変える時です。オンボーディングは、初期設定を超えて継続する継続的なプロセスとして検討してください。

忠実な消費者に新しい統合について教える場合でも、ダッシュボードについて初心者をトレーニングする場合でも、彼らの注意を集中させることが重要です。

markITwriteのJohnWaldronは、オンボーディング段階は「変換プロセス全体で最も危険な段階の1つ」であると考えています。

したがって、視聴者の注意を引くことができなかったという理由だけで顧客を失うことはありません。チームを始めるための4つのテクニックは次のとおりです。

1.継続的なトレーニングを提供する
すべての顧客は異なります。

一部はソフトウェアにすばやく適応します。彼らは1日ですべての機能を学習し、システムの非効率性を指摘する可能性があります。

一方、他の顧客はあなたのプラットフォームを学ぶのに時間がかかります。彼らはすべてを理解するためのステップバイステップのガイドを望むかもしれません。また、成功するには追加のコンテンツリソースが必要になる場合があります。

両方のタイプの消費者にサービスを提供するには、顧客の行動に基づいてトレーニングプログラムをセグメント化します。これにより、誰もが自分のニーズに応じて学ぶ機会が得られます。さらに、あなたは彼らの注意を保持します。

ThinkificのカスタマーオフィサーであるMirandaLieversは、次のように述べています。

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SEO-大量のSEOトラフィックのロックを解除します。実際の結果をご覧ください。
コンテンツマーケティング-私たちのチームは、共有され、リンクを取得し、トラフィックを引き付ける壮大なコンテンツを作成します。
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Hubspotは、顧客に学習を更新するオプションを提供します。インバウンドマーケティングソフトウェア会社には、製品チュートリアル専用のYouTubeプレイリストがあります。

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Visageは、戦略的パートナーシップの助けを借りてトレーニングを作成します。たとえば、データ視覚化会社はHubspotと提携して、ユーザーがビジュアルでより良いストーリーを語れるように支援しました。

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ただし、顧客をトレーニングに向かわせないように注意してください。それはあなたのペースではなく、彼らのペースでなければなりません。

プログレッシブオンボーディングをやりすぎないように注意する必要があります。顧客に自分の時間でナビゲートさせます。すべての画面にヒントを提供する必要はありません。明らかなヒントで新規顧客を過度に促すと、顧客を苛立たせたり気を散らしたりするリスクがあります」とAppseeのコミュニティマネージャーであるHannahLevensonは書いています。

顧客に焦点を合わせ続けます。継続的なトレーニングで彼らを引き込みます。

2.複数の通信チャネルを活用する
数年前、誰かとコミュニケーションをとるのに何ヶ月もかかりました。しかし、今日、私たちは高度に接続された社会に住んでいます。そして、私たちはほんの数秒で誰かと話すことができます。

さらに、私たちが利用できるさまざまな形式の通信チャネルがあります。私たちのブランドメッセージを伝える方法はたくさんあるので、チームは消費者が最終的な決定を下すものであることを忘れています。

「人々にあなたに連絡する方法の選択肢を与えることによって、あなたはあなたのウェブサイトをよりユーザーフレンドリーにし、より多くのリードと売上を促進することができます。ユーザーは、自分にとって最も便利なコミュニケーション方法を選択できるようになります。これにより、あなたとのつながりが容易になり、関係がさらに深まります」とCoreyPembertonはコピーライター兼マーケティング担当者です。

テキスト、アプリ内メッセージング、メールなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを試してみてください。そうしないと、チームが顧客の関心を失うリスクを負う可能性があります。

Shopifyは、電子メール、ライブチャット、および電話を介してサポートサービスを提供します。

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The FinancialBrandの共同発行者であるJimMarousは、次のように述べています。「複数のチャネルを活用することで、結果にプラスの影響を与える高度にパーソナライズされたメッセージを配信しながら、顧客のチャネル設定にアピールできます。」

モバイルプラットフォームはカスタマーサポートで人気のあるプラットフォームであり、60%以上の人がスマートフォンを使用してオンラインで接続しています。調査によると、「FacebookTwitterを使用している人の20%以上が、さまざまな製品やサービスに関する情報を求めています」。したがって、SaaSがモバイルおよびソーシャルソリューションについて話し合う時期かもしれません。

そして、ここにプロのヒントがあります。ダースの異なるチャネルで掲示板で人々を氾濫させないでください。いくつかを選択して、注意を引くメッセージの配信に集中してください。

3.プロセスにインセンティブを与える
人々は報酬を受け取るのが好きです。幼い頃から、私たちは前向きな行動に対するインセンティブを期待するように条件付けられています。

「誰もが新しくて無料のものが大好きで、ユーザーも同じです。ユーザーを採用したり、ソフトウェアに興味を持ってもらうための最良の方法の1つは、インセンティブを提供することです」と、SaaSAddictブログの筆頭著者兼編集者であるOmriErelは述べています。

合格点を獲得するときの小学校と同様に、あなたに余分な休憩を与えるかもしれません、あなたのcuに報酬を与えます

 

オンボーディングプロセスのステップを完了するための小さなトークンを持つストマー

人々の「完了する必要がある」ことを利用してください。これは、カスタマーエンゲージメントにおける強力な心理的推進力です。

私たちの頭脳では、完了は成功と同じです。それは私たちに安堵と達成感を与えてくれます。

そして、高校の授業や修了証プログラムを修了したときのように、良い思い出を取り戻すことができます。

同じ喜びをユーザーに提供します。オンボーディングプロセスにプログレスバーを追加します。

マイルストーンはシンプルでありながら、顧客にとって有益である必要があります。あなたは彼らに彼らのプロフィールを完成させるか、新しいツールを学ぶように彼らを説得するように勧めることができます。

Etsyショップを設立すると、ブランドはオンボーディングプロセスの次のステップを示す進捗メーターを表示します。

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彼らの前向きな行動に対して報酬を与えることが不可欠です。

「割引、プロモーション、魅力的な統計のいずれであっても、提案した手順がコンバージョンを促進し、費用やその他の該当する指標をどのように節約するかを示します。関連するインセンティブを提供することで、人々は行動を起こす可能性がはるかに高くなります」と、myTipsのプロジェクトマネージャー兼マーケティングエグゼクティブであるSlavaRudenkoは述べています。

期待された以上の仕事をする。あなたの顧客にあなたのブランドを選ぶためのインセンティブを与えてください。

4.本当の関係を築く
SaaSチームは、顧客との関係を構築するように何度も言われます。しかし、それは本当にどういう意味ですか?

手始めに、顧客を数字のように扱わないでください。誰かをチケット#12438と呼んでも、顧客の注意を引くことはできません。

より良い顧客体験を生み出すための彼らの目標と興味についてもっと学びましょう。これは、複数のソースからデータを収集することを意味します。

「重要なのは、分析ツールを通じて収集している定量的データと、顧客とのやり取りやコンテキスト内メッセージングを通じて収集している定性的データを使用して、ユーザーを興奮させ、喜ばせる個別のエクスペリエンスを作成することです」とBrianRogers氏は述べています。 、Evergageの元カスタマーサクセスディレクター。

本当の関係はまた、信じられないほどの顧客サービスにつながります。懸念が解決されるのを12日間待つのが好きな人は誰もいません。

「新しいクライアントには多くの質問があります。彼らの信頼を得たいのなら、あなたは迅速な対応に備える必要があります。最小限の応答時間は、提供しようと努力するものでなければなりません。クライアントがまだあなたのことを知っているときは、さらに重要です」と、ConnectWise、IncのビジネスサクセスストラテジストであるRonWilliamsは書いています。

顧客は固執する理由が必要です。良い製品は始まりですが、本物の関係がより良いです。

目的を持って機内
顧客のオンボーディングは、変換プロセスの不可欠な部分です。これは、保持率が高いか解約率が高いかの違いです。

プラットフォームを簡単にナビゲートできるように、継続的なトレーニングをユーザーに提供します。複数の通信チャネルで顧客メッセージを配信します。そして、価値に根ざした真の関係を構築することに焦点を当てます。

顧客の注意を引き付けます。目的を持って機内に。

著者について:Shayla Priceは、デジタルマーケティング、テクノロジー、社会的責任の交差点に住んでいます。 Twitterで彼女とつながる