顧客維持を改善する方法
顧客維持は、ビジネスを長期的に成功させたい場合に多くの注意を向けたいと思うものです。顧客生涯の忠誠心を得ると、あなたは大当たりしました。
顧客の忠誠心に取り組み、顧客維持計画を改善できないということは、あなたのビジネスがトレッドミルに乗っており、常に新しい顧客を獲得しようとしていることを意味します。非常に多くの既存のクライアントを失うと、かなりの費用がかかる可能性があります。
結局のところ、既存の顧客ベースを維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに5倍の費用がかかります。
この投稿では、ビジネスにおけるブランドロイヤルティと顧客維持を改善するために何ができるかを見ていきます。
以前の顧客からのデータを使用して将来の顧客維持を改善する方法だけでなく、既存の顧客ベースに何を尋ねることができるかについても見ていきます。このようにして、顧客との関係を深め、顧客の生涯を改善し、繰り返し購入とブランドロイヤルティを刺激することができます。
この投稿の終わりまでに、あなたは顧客にあなたのブランドへの生涯の忠誠を得るということに関して、ほとんどより多くを知るでしょう。
さぁ、始めよう！
そもそも既存の顧客が去る理由を理解する
顧客維持率を向上させたい場合は、一歩下がって、最初に顧客維持率に影響を与えているものと、人々が去る理由を理解することをお勧めします。
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顧客維持率の低下につながる理由を知っている場合は、それらの理由に取り組み、ブランドの顧客体験を向上させるための措置を講じることができます。
また、離れる人が少なければ、顧客維持率だけでなく、顧客満足度とブランドロイヤルティも向上します。
では、なぜ人々が去るのかを理解するために何ができるでしょうか？
採用できる戦略の1つは、顧客ではなくなったと判断した人から顧客のフィードバックを取得することです。
顧客がアカウントを終了することを決定したらすぐに、個人的な電子メールを送信して、関係を終了することを決定した理由を尋ねることができます。
顧客からのフィードバックを求めることは、顧客からの苦情があるかどうかを確認するための優れた方法です。苦情がある場合は、顧客満足度の向上に取り組み、繰り返し購入を促し、顧客維持率を向上させることができます。
誰もが顧客からのフィードバックをメールに返信するわけではありませんが、返信することで、パフォーマンス指標と、既存顧客維持率を改善するために何を改善する必要があるか、顧客ロイヤルティプログラムを改善する方法についての貴重な洞察が得られます。
言われていることすべてを認めることが重要です。
以前の顧客から受け取った回答を読むときに、否定することはできません。あなたの顧客満足度を改善するために、それはすべて彼らが言わなければならないことを聞くことから始まります。
確かに、特にソーシャルメディアでは、批判や顧客からの否定的なフィードバックに対処するのは難しい場合があります。しかし、それがあなたの会社を改善するのに役立つなら、すべて顧客体験を改善する一方で、あなたはそれを業績評価指標として歓迎すべきです。
メールだけで顧客からのフィードバックをリクエストする必要はありません。
また、人々に調査を提供することもできます。
パフォーマンス指標として調査を使用すると、アカウントをキャンセルする顧客は、自分が行ったアクションを実行した理由を説明する理由を簡単に選択できます。この顧客フィードバックは、顧客ロイヤルティプログラムを適応させ、新規顧客の顧客体験を改善し、一般的に顧客満足度を改善し、繰り返し購入を促すために使用できます。
一部の企業は、誰かがアカウントをキャンセルした後、すぐにアンケートを表示します。
アカウントがキャンセルされた直後にアンケートが提示されるため、キャンセルの理由がお客様の心に新鮮であるため、正直な回答が得られる可能性が高くなります。これはまた、あなたが彼らの意見を気にかけていることを示しており、それは潜在的な将来の顧客関係を改善するのにうまく機能します。
調査は、顧客側にあまり労力をかけないため、パフォーマンス指標としても機能する傾向があります。
ただし、これも問題になる可能性があります。これは、顧客維持を改善し、顧客ロイヤルティプログラムを適応させるために実行できる実用的な提案を提供する詳細な応答を受け取ることが難しいためです。
したがって、可能であれば、多肢選択式の回答のみに依存することは避け、顧客が自分の言葉を使用してコメントを入力できるオプションも提供することを目指してください。
ネットプロモータースコアの測定に役立つアンケートを既存の忠実な顧客に送信することもできます。
これにより、あなたの会社を他の人に推薦する人の数を知ることができます。口コミの推奨事項と正直なブランド支持者としての忠実な顧客の獲得
は、既存顧客維持率を高く保ちながら、新規顧客を獲得するための優れた方法です。
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Survey Monkeyを使用して、このような調査を作成できます。
キャンセルする顧客とのやり取りを分割テストする必要があることは言及する価値があります。
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上の画像は、アカウントをキャンセルすることを決定した顧客に送信された元の電子メールGrooveHqを示しています。
GrooveHqは、「簡単な質問」を「なぜキャンセルしたのか」から「何がキャンセルしたのか」に変更するだけで、メールの応答率を19％に倍増させることができました。
したがって、オンラインマーケティングのすべての側面と同様に、最適な応答率を達成したい場合は、顧客からのフィードバックメールをテストする用意があることを確認してください。
顧客からの苦情ごとに、平均して26人が同じ問題について沈黙していることを忘れないでください。
あなたが行った発見は、かなりの数の顧客に当てはまる可能性があります。つまり、顧客の忠誠心を刺激し、新しい顧客を引き付け、今後数年間顧客を維持したい場合は、それらに基づいて行動する必要があります。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる
顧客体験は、繰り返し購入と顧客維持率にも大きな役割を果たします。
一部の調査によると、顧客の68％は、治療や顧客との関係が不十分なために退職しています。
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顧客体験と顧客満足度を全体的に向上させるには、2つの部分があります。それは、繰り返し購入とブランドロイヤルティを促進することです。
1つ目は、既存の顧客から受け取った顧客フィードバックを、満足度調査またはその他の顧客エンゲージメントを通じて取得し、実行に移すことです。
2つ目は、顧客ロイヤルティプログラムなど、顧客維持と顧客の期待に影響を与えるビジネスの特定の部分に取り組むことです。
お客様から提供されたフィードバックにアクセスできないため、最初の部分に関連する多くのガイダンスを提供することはできません。
ただし、顧客維持戦略を改善し、リピートビジネスを刺激したい場合に焦点を当てる必要があるビジネスの重要な部分のいくつかを強調することができます。
焦点を当てる必要がある最初の要素は、顧客のオンボーディングプロセスです。
顧客のオンボーディングプロセスでは、製品を効果的に使用するために必要なトレーニングを新規顧客に明確に提供することが不可欠です。これは、顧客関係のトーンを設定し、クライアント維持戦略の重要な部分です。
オンボーディングプロセスを使用して、新規顧客の迅速な獲得を達成できれば、彼らが長期的な顧客になり、ブランドロイヤルティと顧客ロイヤルティが向上する可能性が高くなります。
オンボーディングプロセスは完全にデジタルである必要はありません。新しい顧客との電話を手配して、顧客が始めて質問に答えるのを手伝うことができます。
この単純なアクションは、顧客維持率に大きな影響を与える可能性があり、それらの新規顧客が忠実な顧客になる可能性があります。顧客ロイヤルティプログラムは、満足のいく顧客体験と顧客満足を確保することに重点を置いていることを明確にします。
あなたが焦点を合わせる必要がある2番目の要素は顧客サービスと前向きな顧客体験です。
これはオンボーディングプロセスに似ていますが、顧客の生涯にわたって、より長い時間スケールに適用されます。
あなたの顧客は尊敬されていると感じ、あなたが彼らの言うことを聞いていることを望んでいます。
カスタマーサービスの機会は、彼らにそのように感じさせるチャンスです。
社内のカスタマーエクスペリエンスとサービスを向上させるための重要な方法の1つは、サポートチームに簡単にアクセスできるようにすることです。
これを実現するための優れた方法は、サイトまたはソーシャルメディアでライブチャットソリューションを提供することです。このように、顧客に問題が発生した場合、常に誰かが助けてくれます。これにより、顧客との関係が確実に改善されます。
利用可能な多くのライブチャットソリューションがあります。一例はwww.livechatinc.comです。
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ライブチャットは高速なので、良いオプションです。
また、顧客が質問がある場合に連絡するために使用できる電話番号を提供することもできます。
ライブチャットと電話番号の両方を簡単に表示できるようにすることが重要です。
顧客維持率を向上させたい場合は、顧客があなたに話しかけたいときに、それを難しくしないでください。
顧客は、尊敬されていると感じるだけでなく、顧客サポートに関してもスピードを重視しています。
結局のところ、あなたのサービスが彼らのビジネスの機能にとって重要である場合、長いサポート時間が彼らをキャンセルさせるならば、いつでも無駄な時間は彼らの側（そしておそらくあなたの側も）でお金を失うことを意味する可能性があります。彼らが待たなければならない場合、彼らは良い顧客体験を得ることができず、これはあなたが忠実な顧客を鼓舞しようとしているときにあなたが望むものではありません。
サポートに割り当てられている現在のスタッフが圧倒されている場合は、サポートチームにさらに何人かのスタッフを割り当てて、顧客ベースに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することを検討してください。
奇妙に聞こえるかもしれませんが、優れたカスタマーサービスは可能です
だから素晴らしいマーケティングツールになりましょう。
顧客がサポートスタッフと素晴らしい経験をしている場合、ソーシャルメディアや口コミで何が起こったのかを他の人に知らせ、ブランドロイヤルティを向上させ、新しい顧客を引き付ける可能性があります。
これは、顧客体験についてツイートしたZapposの顧客の例です。 –
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もちろん、その逆も当てはまります。
顧客が悪い経験をしている場合、彼らは声を上げ、ソーシャルメディアであなたのブランドについて否定的な報道を見ると、ブランドの忠誠心と繰り返しの購入に大きな打撃を与える可能性があり、潜在的な新規顧客のトンを失う可能性があります。
問題の処理に時間がかかる場合など、場合によっては、CEOであるあなたが介入したいと思うかもしれません。
多くの忠実な顧客は、会社の高位の誰かが長年の問題に取り組むために時間をかけるときに感謝します。
焦点を当てたい3番目の要素は、サービスの使いやすさ、そして一般的には「ユーザーエクスペリエンス」です。
幸いなことに、以前の顧客から提供された顧客フィードバックを使用して、ビジネスの顧客体験と顧客満足度を向上させることができます。
ただし、過去の顧客からのユーザーエクスペリエンスのフィードバックがなくても、希望が失われることはありません。
現在の忠実な顧客に彼らの経験について尋ね、彼らが何を改善してほしいかを学びます。
このように忠実な顧客と交流することで、他の方法では得られなかったかもしれない洞察を発掘することができます。
さらに、あなたの忠実な顧客は、それが彼らのためにより良い顧客体験を生み出すようにあなたが製品に取り組んでいることを高く評価するでしょう。これは、顧客維持率を向上させるために、パフォーマンス指標の一部として現在のユーザーを使用する方法の素晴らしい例です。
この種の情報を顧客から入手したい場合は、メールまたはソーシャルメディアの投稿を送信するだけで、顧客にどの機能が好きで、何を改善してほしいかを尋ねることができます。
または、電話で既存の顧客と話し、その方法で顧客から洞察を得ることができます。
一方、誰かがあなたのWebサイトやサービスを使用しているのを見て、彼らが簡単なタスクを実行できるかどうかを確認したい場合もあります。
これは直接行うことも、Crazy Eggなどのツールを使用して、ユーザーがサイトをどのように使用して移動しているかを確認することもできます。
「機能リクエストフォーム」と呼ばれるものを作成することもできます。これにより、顧客はいつでも好きなときに提案を提供して、有用なパフォーマンス指標を提供できます。
顧客関係を改善する
これは、上記で説明したのと同じように聞こえるかもしれませんが、このセクションは、実際の製品を改善することではなく、一般的に顧客関係を改善することに関するものです。
多くの人は、会社が自分たちのことを気にしていないように感じた場合、会社の顧客になるのをやめたり、繰り返し購入したりしない傾向があります。そのため、顧客ロイヤルティプログラムを検討する必要があります。
これで、優れたカスタマーサービスの実装とフィードバックへの対応が、顧客との関係を改善し、顧客を維持するのにどのように役立つかについては、すでに説明しました。
しかし、忠実な顧客に価値を感じさせ、まるで彼らが機械の単なる歯車ではないかのように感じさせるためにあなたができることは他にもあります。
それを達成するための1つの方法は、長期間あなたと一緒にいる顧客にいくつかの特典を提供することです。これは、顧客ロイヤルティプログラムとしても知られています。
あなたのビジネスがすでに提供している製品やサービスに関連して何か特別なものを顧客に提供することによって、既存の顧客に報酬を与えることができる方法があるかどうか質問してください。この顧客ロイヤルティプログラムは、繰り返し購入を促し、顧客維持率を良好かつ安定的に保つことができます。
そうすることで、顧客の54％があなたとのビジネスの量を増やす可能性があります。
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また、コミュニティの感覚を構築することにより、顧客との関係を改善することもできます。
一部の企業は、これを実現するためにライブイベントを主催することを好みます。
ただし、そのような予算がまだない場合は、Facebookグループを立ち上げるなど、いつでもソーシャルメディアを使用できます。
また、既存のお客様に感謝状を送信して、お客様であることへの感謝の気持ちを示すこともできます。
巨大な顧客ロイヤルティプログラムは必要ありません。時には、ほんの少しの感謝の気持ちで、忠実な顧客に価値を感じさせるのに十分な場合があります。
これは、「けん引サービス」を提供している会社の例です。
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これは、13,000を超えるお礼状を書くことに成功したと考えている会社です。
また、既存の忠実な顧客にサポートを提供する方法で、より積極的になりたい場合もあります。
彼らにチェックインして、彼らが助けを求める通信を送ってこない場合でも、彼らがどのように行動しているかを確認してください。
最初の一歩を踏み出すことは、顧客があなたを必要としている場合に、あなたが彼らを助けるためにそこにいることを顧客に思い出させるための素晴らしい方法です。
結論
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使いやすさは、既存のものをブランドの忠誠心で固定するよりもはるかに困難です。
この投稿では、既存の顧客を繰り返し購入することで問題を解決したい場合に必要な手順について説明しました。
あなたの顧客維持率は重要であり、新しい顧客を釘付けにするために絶えず努力を注ぐのではなく、顧客ロイヤルティプログラムに投資する価値があります。
以前は忠実だった顧客が去る理由を見つける方法だけでなく、顧客維持率を修正してそれらの顧客を生涯維持するために発掘した情報で何ができるかに焦点を当てました。
より良いユーザーエクスペリエンスの作成に必ずしも関係しない方法を使用して、既存の顧客を満足させる方法を検討しました。
これらのヒントに基づいて行動を起こし、それらを使用してビジネスの顧客維持率を向上させます。
そうすることで、いくつかの良い結果が得られ、ブランドロイヤルティ、口コミ広告、ソーシャルメディアマーケティング、および一般的な顧客関係の改善が見られる可能性が高くなります。
顧客維持の改善に関して、何が最も効果的であると思いますか？
