クライアントのオンボーディングと保持に関する完全ガイド
新しいクライアントに署名しました。おめでとうございます。次に、クライアントのオンボーディングプロセスを開始し、新しいクライアントを歓迎します。
これは、多くの企業がボールを落とすポイントです。
結局のところ、あなたはすでに販売をしました。今、あなたはリラックスして仕事に取り掛かることができます。右？
そんなに早くない。
クライアントのオンボーディングは、新しいクライアントとの長期的な関係を構築するための最初のステップです。それを正しく行うと、生涯にわたって顧客を獲得できます。間違えると、売り上げを失い、悪い印象を残すリスクがあります。
顧客を維持したい場合は、適切なオンボーディングシステムが必要です。
オンボーディングシステムを作成する方法を掘り下げる前に、プロセスがビジネス全体の成功に不可欠である理由について説明しましょう。
スムーズなオンボーディングシステムはどのように顧客を維持するのに役立ちますか？
オンボーディングプロセスは、関係全体のステージを設定します。うまくいけば、クライアントはあなたの専門知識に自信を持ち、将来に興奮するでしょう。プロセスが複雑または煩わしい場合は、手に入れようと努力したクライアントを失う可能性があります。
顧客維持は単なるバニティ指標ではありません。それはあなたの収益に影響を与える可能性があります。顧客があなたのビジネスに長く滞在するほど、彼らはより多くの収入を生み出します。金融サービスでは、保持が5％増加すると、利益が25％増加します。
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なんで？忠実な顧客は時間の経過とともに購入を増やすからです。
たとえば、Eメールマーケティングサービスに満足している顧客は、SEOサービスにもサインオンする場合があります。あなたのファイナンシャルプランニングのアドバイスを愛するクライアントはまた彼らの税金をするためにあなたを雇うかもしれません。
満足している顧客は、あなたのサービスや製品を他の人に勧める可能性も高くなります。これは、広告と比較して、消費者が知っている人からの紹介を信頼する可能性がはるかに高いことを考えると非常に重要です。
Extoleによると、紹介は何年にもわたって売り上げを伸ばす正のフィードバックループを生み出す可能性があります。ある紹介が別の紹介を促進し、それが別の紹介を促進し、別の紹介を促進します…すべて、これらの新しい顧客に売り込むためにお金を費やすことはありません。
クライアントのオンボーディングの重要性
クライアントのオンボーディングが非常に重要である理由を理解したところで、それを正しく行う方法を見ていきましょう。
顧客維持を改善するより良いオンボーディングクライアントシステムのための7つのステップ
オンボーディングシステムを改善することは、ビジネスに役立つだけではありません。また、全員の仕事が簡単になります。チームとクライアントの両方が何を期待できるかを知っていると、プロジェクトははるかにスムーズに進む傾向があります。より良いオンボーディングシステムを作成するための7つのステップは次のとおりです。
以下の手順の一部はあなたのビジネスに当てはまるかもしれませんが、他の手順は当てはまらないかもしれないことに注意してください。あなたのビジネスにとって意味のあるものを使用し、あなたのプロセスを改善するものを自由に追加してください。
クライアントのオンボーディングステップ1：事務処理を簡単にする
契約の準備が整っており、クライアントが理解して署名しやすいことを確認してください。 GoogleドキュメントやDropboxなどのオンラインストレージツールを使用すると、すべてのオンボーディングドキュメントを1か所に保存できます。
各ドキュメントに明確なラベルを付けてフォルダを作成すると、クライアントは必要な情報を簡単に見つけることができます。たとえば、2つの異なる製品に署名した場合は、2つの異なるフォルダーを用意することを検討してください。または、営業チーム用とマーケティング用に1つずつ作成して、必要なものを簡単に見つけられるようにします。
DocuSignやeversignなどのデジタル署名ツールを使用して、やり取りを減らし、クライアントがドキュメントに簡単に署名して返送できるようにします。多くの電子署名ツールは、クライアントのオンボーディングプロセスを改善できる他の機能を提供します。
たとえば、Eversignは、リアルタイムの契約編集とドキュメント管理も提供します。
オンライン署名ソフトウェアのクライアントオンボーディングの利点
セキュリティも重要であるため、使用するデジタル署名ソリューションで情報が安全であることをクライアントに知らせてください。
事務処理の合理化がクライアントの維持にどのように役立つか
始めるのは簡単なはずです。事務処理プロセスを合理化することで、あなたが信頼でき、信頼できる新しいクライアントを示し、明確なコミュニケーションラインを確立するのに役立ちます。
クライアントのオンボーディングステップ2：継続的なサービスを提供する
継続的なトレーニング、迅速なトラブルシューティングチェックリスト、毎月の相談など、継続的なサービスやリソースをクライアントに提供して、直面している他の課題を確認します。オンボーディングプロセス中に、これらのサービスについてクライアントに必ず通知してください。
これには2つの利点があります。これらのサービスの料金を請求できる場合は、収益が向上しただけです。
業界のトレンドに関する記録されたウェビナーなどの簡単なオファーは、信頼できる情報源としてあなたのビジネスを確立し、彼らがより多くのために戻ってくる可能性を高めます。
継続的なサービスがクライアントの維持をどのように改善するか
多くの企業は彼らがnだけだと思います
一度クライアントを獲得するためにeed。真実は、あなたは何度も何度もクライアントにあなたの価値を証明する必要があるということです。
彼らの仕事を容易にする継続的なサービスやリソースを提供することは、あなたが専門家であることを示し、あなたの長期的な価値を証明し、クライアントが継続することを奨励します。
クライアントのオンボーディングステップ3：好ましいコミュニケーション方法を確立する
ほとんどの人が好ましい連絡方法を持っています。アドビの調査によると、18〜24歳の群衆の労働者は、他のどのチャネルよりも電子メールを好む傾向があります。ただし、メールの受信トレイに圧倒されている人は、テキストメッセージやSlackを高く評価するかもしれません。
一部のクライアントは、あなたの仕事上の関係の始めに1回電話をかけ、それからあなたにあなたのことを任せたいと思っています。他の人は週に一度ベースに触れることを好むかもしれません。
重要なのは、聞かないとわからないということです。
新しいクライアントと会話して、どのように連絡を取りたいかを尋ね、連絡する頻度について話し合います。これは、つぼみのマイクロマネジメントをニップし、クライアントがあなたの関係について安心できるようにするのに役立ちます。それはまた、あなたが彼らのビジネスを十分に評価して、彼らが快適であることを確認することを示しています。
オンボーディング中のコミュニケーションを明確にすることで、保持をどのように改善できるか
誤解やコミュニケーションスタイルの衝突は、衝突を引き起こす可能性があります。これは、新しいクライアントに求める最後のことです。最初からコミュニケーションの最良の方法と規則性を確立することによって、あなたは正しい足であなたの関係を始めます。
適切なレベルのコミュニケーションを確保することで、四半期ごとにチェックインすることを好む可能性のあるクライアントを煩わせることも防ぐことができます。
クライアントのオンボーディングステップ4：クライアントの望ましい関与レベルを決定する
一部のクライアントはパートナーとしてベンダーと協力することを好みますが、他のクライアントは手を差し伸べて、特定の指標（およびその間のすべて）に達したときにのみあなたから連絡を取りたいと考えています。関与したい顧客は、あなたが彼らをプロセスに含めなかった場合、見捨てられたと感じるかもしれません。
最初から望ましいレベルの関与に対する期待を設定します。どのような種類の変更を承認する必要があり、誰がそれらを承認する必要がありますか？彼らはソリューションをブレインストーミングすることを期待していて、それからあなたはそれらを実装しますか？明確な期待はストレスを軽減し、混乱を排除します。
業界が関与のレベルに影響を与える可能性があることに注意してください。たとえば、PPCクライアントは、新しいキャンペーンが開始されたときに毎日話したいと思うかもしれませんが、製造業のクライアントは、注文した商品の準備ができたときにだけあなたから話を聞きたいと思うかもしれません。
クライアントがどの程度関与したいかを判断し、発生する可能性のある問題に会い、話し合うための定期的な時間を設定します。
関与レベルの確立が顧客維持にどのように影響するか
クライアントがお金とリソースを投資するとき、彼らはその投資に安心したいと思っています。チェックインスケジュールを設定することで、ブランドに安心感を与え、何にお金を払っているのか不思議に思うことがなくなります。
これにより、全体的な満足度が向上し、顧客離れを減らすことができます。
クライアントのオンボーディングステップ5：キックオフミーティングを開催する
契約書に署名し、コミュニケーションを明確にし、開始する準備が整いました。今こそキックオフミーティングを開催して詳細を確認し、新しいプロジェクトにみんなを興奮させるときです。
プロジェクトの詳細についてすでに話し合っている場合でも、クライアントに参加するときに簡単なキックオフミーティングを開くと便利です。この会議はあなたの将来のコミュニケーションのリズムを確立し、クライアントがあなたを雇う正しい決断をしたと自信を持って感じるのを助けます。
プロジェクトのキックオフミーティング中に、必ず以下を確認してください。
プロジェクトの全体的な目標
成功のための指標
あなたの戦略またはアプローチ
役割と期待
アカウントのログインや分析プラットフォームへのアクセスなど、開始するために必要な情報
次のステップ
これは、プロジェクトの進捗状況に基づいて連絡を取るためのチェックイン会議をスケジュールする絶好の機会でもあります。
キックオフミーティングが保持をどのように改善するか
組織化されたキックオフミーティングは、あなたの仕事上の関係に前向きなトーンを設定し、全員が同じページにいることを保証します。これは、強力な関係の構成要素として機能し、顧客があなたのビジネスに満足していることを確認するのに役立ちます。また、賛同を得る機会にもなり、プロジェクトの全体的な成功を向上させることができます。
クライアントのオンボーディングステップ6：「ウェルカム」バンドルを作成する
新しいクライアントをオンボードするときは、カード、物資、または盗品を送ることを検討してください。ますますデジタル化する世界では、物理的な商品がはるかに際立っています。楽しいウェルカムバンドルは、あなたがそれらを気にかけ、関係を大切にし、あなたのブランドを物理的に思い出させるものとして機能します。
AdOutreachはこの戦略を使用して、コーヒーマグ、ペン、ノートブックを使って盗品ギフトを送ることで、新しい顧客を驚かせました。
クライアントのオンボーディング-盗品の例
クライアントが言わなければならなかったことは次のとおりです。
[ちょうど] 2つの異なるものに登録し、これらのパッケージを受け取りました。そして、私たちはそれにとても驚いていました。
私たちが最初に見たのは箱でした[そしてそれは]素晴らしかったです。私たちはこれまでカスタムボックスを見たことがありませんでした。そして、クリンクルカットのフィリングとすべてのディテール
sと、これらのパッケージの作成に使用されたブランディングと明らかな注意。
それは私にとって幸せな顧客のように聞こえます。
ウェルカムバンドルが顧客維持をどのように改善するか
コーヒーマグやTシャツは、大きなブランドチャンスとは思えないかもしれませんが、そうなる可能性があります。顧客が関係に満足しているとき、彼らはあなたのブランドを参照する可能性が高く、小さなことがうまくいかないときにあなたに少しの余裕を与えるかもしれません。
クライアントのオンボーディングステップ7：共有追跡ツールまたはダッシュボード
顧客があなたの行動を理解していない場合、またはそのメリットをすぐに理解できない場合、顧客はあなたと協力し続ける可能性は低くなります。データは、あなたの努力が彼らのビジネスをどのように改善しているかを示し、あなたが維持する価値があることを証明します。
所属する業界によっては、すでに使用しているツールがレポートを提供する場合があります。たとえば、Semrushのマイレポートツールを使用すると、顧客向けにホワイトラベルのカスタムレポートを簡単に作成できます。 Googleのデータスタジオは、GAと検索コンソールからデータを取得してレポートやダッシュボードを作成できます。
これはすべての企業にとって実現可能ではないかもしれませんが、可能であれば、クライアントとの関係にとって非常に重要である可能性があります。そうすれば、彼らは進捗状況を追跡できます。
追跡ツールとダッシュボードが顧客維持をどのように成長させるか
追跡ツールまたはダッシュボードは、ビジネスの説明責任を維持するのに役立ちます。クライアントは、あなたがビジネスにもたらしているメリットをリアルタイムで確認できます。これにより、信頼が向上し、投資が成果を上げていることがわかります。
結論
リードを販売に変えましたが、作業はそれだけではありません。
クライアントのオンボーディングプロセスは、新しいクライアントとの関係を確立し、全体的な顧客維持を高めるために重要です。これにより、収益が向上します。
コミュニケーションの期待を概説し、キックオフミーティングを主催し、レポートとダッシュボードを使用してデータを共有することにより、時間をかけて新しいクライアントを適切に歓迎します。
あなたのクライアント（そしてあなたの収益）はそれのために幸せになるでしょう。
上記のクライアントのオンボーディングのヒントを試しましたか？あなたのビジネスに最も大きな影響を与えたのはどれですか？
