カスタマージャーニーマップの作成方法（顧客が実際に誰であるかわからない場合でも）
カスタマージャーニーマップを作成することは、最高のマーケティング担当者でさえ彼らのトラックでフリーズし、彼らが彼らの見通しについて本当にほとんど知らないことに気付くのに十分です。
これがあなたのように聞こえても、心配しないでください。
これまでに購入者のペルソナを作成したことがない場合でも、顧客が誰で、何を望んでいるのかをよりよく理解するのに役立つ一種の「マップ」を提供することで、プロセスを理解できるように支援します。
よく見てみましょう。
新たに始める：カスタマージャーニーマップの基本
カスタマージャーニーマップは、バイヤージャーニーの各ステップを示す図であり、顧客が誰であるか、顧客のニーズは何か、顧客が直面する反対意見などが含まれます。
このマップにより、営業、マーケティング、および経営幹部は、より多くの情報に基づいた決定を下し、対象者を人間味のあるものにすることが容易になります。
カスタマージャーニーマップの最初のステップは、次のような顧客に関する主要な人口統計情報です。
性別
年齢層
職名
仕事の責任
給料
領域
会社の規模
このデータのほとんどはCRMに含まれている可能性があります。そうでない場合、調査はあなたの聴衆が誰であるか、そして彼らが何をしているのかを明確に把握することができます。
また、ペルソナに名前とイメージを付けて「人間化」することをお勧めします。これは、潜在的な顧客をパズルのピースのように販売ファネルのどこかにスロットする数として見るのではなく、私たちの感情的で共感的な側面をより引き出します。
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基本がわかったところで、カスタマージャーニーの例を見てみましょう。
カスタマージャーニーマップの例
ここでの例では、40代後半のマーケティングディレクターであるルーシーと協力することを選択しました。
彼女の仕事は主に、リードの生成、販売管理、および競争力のあるインテリジェンスの収集を伴います。
彼女はキャンペーンを整理し、優先順位を付けます。彼女は競争力のあるインテリジェンスを収集するプロであり、非常に競争の激しい市場で顧客の忠誠心を固めながら、ブランドを強化するためにそれを賢く使用しています。
ソーシャルメディアの大幅な成長により、ルーシーはブランドの「個性」を失うことなく、ソーシャルメディアでのインタラクションプロセスを合理化することを目指しています。
彼女は解決策を求めており、自信を持って迅速に決断を下したいと考えています。
したがって、これを念頭に置いて、ペルソナマップはこれまでのところ次のようになります。
カスタマージャーニーマップ
マップの概念に固執するために、これが私たちの出発点です。次に、旅を見てみましょう。
マップに沿って最初に立ち寄るのは、購入者のニーズです。
彼女はそこに何があるかを知るための基礎研究をしています。これを従来の販売目標到達プロセスの観点から見た場合、彼女は「比較ショッピング」の段階にあります。
彼女はすぐに決断を下そうとしています。
バイヤーのニーズを理解する
購入者は、必要なものを熱心に伝えます。あなたがしなければならないのは尋ねるだけです。
基本的なリードのフォローアップと育成の質問は、かなり明らかにすることができます。簡単な世論調査や調査では、購入者が実際にプロセスのどこにいるか（そして、基本的な好奇心に対して、製品やサービスを緊急に必要としているかどうか）について多くのことが明らかになります。
何が必要か具体的にわからない場合でも、ペルソナに適用する一般的なステートメントをいくつか作成できます。
この仕事の誰かが私たちのソリューションから通常何を必要としますか？
手始めに、バイヤーはおそらく製品が十分に文書化されている必要があります。彼女は数十人、おそらく数百人のスタッフを管理します。そのうちの何人か（年齢に基づく）は、彼女よりも技術的に精通している可能性があります。
一部のスタッフはすぐにそれを拾うかもしれません。他の人はもっと時間が必要かもしれません。意思決定プロセスにおけるニーズとペルソナの位置を追加します（たとえば、1つのペルソナが意思決定プロセスで複数の役割を持つことができます。たとえば、ユーザーとイニシエーターになることができます）。
カスタマージャーニーマップの例lucy
また、既存のプラットフォームやツールに対応するには、どのようなソリューションでも適応性と柔軟性が必要であるという事実もあります。
同社には、クラウドベースのアクセスや特定のセキュリティプロトコルなど、ミックスに追加される特定の手順と要件がある可能性があります。
これらの要因は、主要な購入者が望んでいるものに影響を及ぼし、さらには矛盾する可能性があります。委員会はしばしばこのような決定を下します。これにより、必要な時間と要求された機能が長くなります。
カスタマージャーニーマップでの一般的な反対意見への対処
すべてのマップと同様に、顧客が行動を起こすのを妨げる障害があります。カスタマージャーニーマップでそれらの概要を説明する必要があります。
彼らの決定に影響を与える制約や懸念、フラストレーション、問題があります。これらの障害をブレインストーミングし、カスタマージャーニーマップに追加して、セールスが主要な問題点になる前に最も一般的な反対意見に対処する方法を確実に理解できるようにすることができます。
また、この購入者が意思決定の規模のどこに該当するかを決定する必要があります。
彼らはtを使用しますか
彼の製品？意思決定者に影響を与えますか？会社との連絡を開始しますか？これらすべての組み合わせ？
これらの反対意見と、マップ上の意思決定サイクルにおける購入者のペルソナの位置をメモします。
この例に従うと、次のようになります。
カスタマージャーニーマップの例
ここでは、購入者の可能性を発見（およびブレインストーミング）することができました。
ニーズ
懸念
欲求不満
購入の緊急性/時間枠
購入サイクルに入れる
要件
ニーズ、要件、および緊急性に集中しながら、異議、懸念、およびフラストレーションを認識するために必要なあらゆる種類の販売推進情報。
購入者に関する主要な人口統計と、購入者が行動を起こすのを妨げている可能性のある重要な情報や、販売を次の段階に進める可能性のある詳細について学びました。
私たちのカスタマージャーニーマップは、きちんと整理された箇条書きではなく、常に調整および改訂されているマインドマップのようなものです。整頓されていないかもしれませんが、私たちのカスタマージャーニーマップは実際のカスタマーエクスペリエンスに近いため、はるかに便利です。
あなたの会社が最後に大規模な購入をしたときのことを考えてみてください。 「終わりの始まり」のワンタイムショットはめったにありませんよね？
打ち出すための詳細、座るプレゼンテーション、収集するための提案とサインオフがたくさんあります。
これは大きなプロセスであり、派手な弾丸のリストはもはやそれをカットしません。今日の双方向コミュニケーションの世界ではそうではありません。
顧客のタイプごとにカスタマージャーニーマップを作成する
今、あなたはあなたの会社が遭遇するあらゆるタイプのバイヤーとこのプロセス全体を通過する必要があります。顧客のタイプごとに、異なる購入者の道、反対意見、および課題があります。
たとえば、小売業の場合、サプライヤー、卸売業者、再販業者、そしてペルソナの雪崩があります。あなたが持っている各バイヤーは個別に対処されなければなりません。
結論
慌てる必要はありません。優先してください。
最初に最も収益性の高い顧客に焦点を合わせ、それらを結び付ける統一スレッドを見つけてから、そのペルソナに基づいて構築します。それらを取り除いたら、すべての顧客の旅程がマッピングされるまで、リストを下に向かって作業を開始します。
そして、バイヤーは多面的な人間であることを忘れないでください。
時には彼らは、最もよく発達したペルソナでさえもその穀物に反する決定を下します。それは起こります。
ただし、顧客が誰であるかをよりよく理解できれば、より効果的なコンバージョンファネルを構築して、購入者が希望するアクションを簡単に実行できるようにすることができます。
カスタマージャーニーマップを作成する予定ですか？何があなたを妨げていますか？
