テクノロジーがコミュニケーションに与える影響
良くも悪くも、テクノロジーは私たちの日常生活の一部であるため、コミュニケーションに影響を与えます。それは私たちの働き方、楽しませ、連絡を取り合う方法に影響を与えます。
スマートフォンに頭を埋めて、テクノロジーが私たちに何をもたらしたかについて悲観的な見方をしたいと思う、平均的な小学生の子供を目にするかもしれません。しかし、それはすべて悪いですか？
ビジネスの観点から、テクノロジーコミュニケーションは有益であると主張することができます。
これを念頭に置いて、テクノロジーが顧客とのコミュニケーションにどのように影響するかについて知っておく必要のあるすべての内訳と、これらの開発を活用する方法を以下に示します。
テクノロジーはコミュニケーションにどのように影響しましたか？
テクノロジーコミュニケーションは私たちに絶えず影響を与えます。私たちが技術を進歩させるにつれて、コミュニケーションの新しいトレンドが出現し、しばしば標準になります。
機械学習と人工知能は、コミュニケーションの方法に大きな影響を与えます。チャットボットは現在、月に25,000を超える会話を行っています。
さらに、現在、全企業の75％が自動化ツールを使用しています。自動化するプロセスの多くには、メールマーケティング、メッセージング/チャットボット、ソーシャルメディアエンゲージメントなどのコミュニケーションが含まれます。
もう1つの最近の傾向は、ビデオ会議テクノロジの成長と普及です。アメリカ人の約10人に6人が、ソーシャルまたは仕事の目的でビデオチャットプラットフォームを使用しています。 10人に6人の38％は、これまでビデオ会議を使用したことがありませんでした。
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テクノロジーはコミュニケーションに適していますか？
テクノロジーを使用して顧客と通信する方法には、賛否両論があります。
一方では、テクノロジーはコミュニケーションをより簡単に、より速く、より効率的にすることでコミュニケーションに影響を与えます。それはあなたが会話を追跡することを可能にし、したがってより良い顧客サービスを提供することができます。 Techはまた、顧客の洞察を収集し、顧客体験全体を改善することを容易にします。
ただし、一部の恐怖テクノロジーは、クライアントとの関係を構築する能力を妨げることによってコミュニケーションに影響を与え、ブランドが顔の見えないエンティティになることにつながります。
真実は、あなたがそのような落とし穴を知っている限り、あなたはそれらの犠牲になる可能性が低いということです。テクノロジーコミュニケーションを使用して顧客との関係を構築する方法は、想像以上にたくさんあります。
テクノロジーを使用してコミュニケーションにプラスの影響を与える方法
テクノロジーを実装してコミュニケーションを合理化するだけでなく、インタラクションをより意味のあるものにするための6つの最良の方法を見てみましょう。
1.ソーシャルメディアでブランドの言及を監視する
ソーシャルメディア分析を使用して、顧客のフィードバックを収集し、オンラインの評判を管理し、優れた顧客サービスを提供し、顧客の洞察を得ることができます。
マーケターの56％は、ターゲットオーディエンスを調査するためにソーシャルデータを使用していますが、他の有用な方法でデータを使用することはあまりないようです。
データを使用して顧客とのつながりを構築するのは39％のみであり、31％は調査結果を経営陣/同僚に報告し、30％はデータを使用して傾向を分析しています。
これにより、競争力を獲得するチャンスが得られます。 Hootsuiteなどのツールを使用して、ソーシャルアナリティクスを追跡し、ブランドの言及を監視し、顧客のフィードバックを追跡します。
このデータとフィードバックを使用して、ブランドとそのソーシャルメディアの存在を知らせる方法を顧客に説明します。これにより、フォロワーは、顧客の声に真に耳を傾けるブランドとして、あなたとの親近感を深めることができます。
最近では、多くのツールに、いいねや共有などの標準的なパフォーマンス分析を超える機能が含まれており、感情分析など、より詳細な洞察を得ることができます。
コミュニケーションを改善し、最終的にはオーディエンスとの関係を改善するのに役立つ分析ツールから収集できる洞察に満ちたデータがたくさんあります。
2.即時の24時間年中無休のコミュニケーションを提供する
チャットボットのアイデアは、非人称的で、恐らく不気味なコミュニケーション手段であると考える人もいます。ただし、チャットボットはここにとどまっているようです。彼らは現在、日常的な質問の最大80％に答えることができます。
カスタマーサービスボットに顧客からのよくある質問を処理させて、時間とリソースを節約できれば、それはあなたにとって有益なだけではありません。それはあなたの顧客にとっても有益です。
顧客は、ブランドと関わるときに迅速な応答時間を望んでいます。カスタマーサービスボットとは、顧客が24時間体制で必要なヘルプや回答を得ることができ、多くの場合、すぐに回答を得ることができることを意味します。
チャットボットが非人格的である可能性があることを心配している場合は、会話に個人的なタッチが必要なときに、チャットボットが顧客を実際の人間に引き渡すことができることに注意してください。 Tidioなどのサービスは、カスタマーサービスボットとライブチャットを1つのプラットフォームに統合します。このようなボットをサイトまたはオンラインストアに追加することをお勧めします。
SnatchBotなどの一部のチャットボットサービスもオムニちゃんを提供しています
ネルコミュニケーション。
これにより、Facebook Messenger、Skype、WhatsAppなど、好みのチャネルに顧客が連絡できるようになります。
本質的に、機能豊富なチャットボットは、最近、ユビキタスなコミュニケーション形態になりつつあります。これは、コミュニケーションを合理化するためにほとんどが最終的に採用するテクノロジートレンドです。
3.コミュニケーションの自動化
自動化により、中小企業や起業家は大企業との競争の場になります。顧客と直接話すためのリソースや時間が常にあるとは限らない場合は、自動化されたコミュニケーションの恩恵を受ける可能性があります。マーケティングの自動化により、生産性が20％向上します。
ソーシャルメディアコミュニケーションの自動化
通信を自動化する方法はいくつかあります。たとえば、ある種のソーシャルメディアヘルプデスクとして機能するHappyFoxなどのソーシャルメディア管理ツールがいくつかあります。このようなツールを使用すると、会話を自動的にフィルタリングして、適切な人に向けることができます。
自動化により、顧客からの問い合わせ、問題、または苦情に対して、有用で迅速な対応が可能になります。結局のところ、消費者は、顧客体験の最も重要な属性は速い応答時間（75％）であると言います。
電子メール自動化通信
電子メールの自動化も大幅な時間の節約になります。 MailchimpやDripなどのツールは、以下を自動化するのに役立ちます。
一連のオンボーディングメールの送信
招待状のリマインダーを送信する
放棄されたカートを追いかける
しばらくメールを開いていないサブスクライバーを再エンゲージする
誕生日などの機会に特別オファーを提供する
選択したツールを使用して、特定の電子メールの動作トリガーを設定します。次の例は、放棄されたカートの電子メールをトリガーする「放棄されたカート」の動作を示しています。
テクノロジーがEメールマーケティングを介したコミュニケーションにどのように影響するか
ユーザーの操作に基づいて電子メールワークフローを作成することもできます。たとえば、ウェビナーの招待状を送信するとします。サインアップした人は、イベントのリマインダーなどを含む1つの電子メールシーケンスに入れられます。サインアップしない人は、サインアップを奨励するためにより多くの育成を伴う別のシーケンスを入力するか、別のより関連性の高いオファーを受け取ります。
4.コミュニケーションを追跡する
多くの顧客がいる場合、たとえあなたが最善の意図を持っていたとしても、あなたのやりとりを追跡するのは難しいかもしれません。ただし、話している顧客やクライアントは、必ずしも他の顧客がたくさんいることを気にしているわけではありません。
あなたの顧客のニーズと彼らの経験は常に彼らにとって最も重要になるでしょう。シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できない場合、必然的に彼らは不満を抱くでしょう。
この種のことはあなたのビジネスに影響を与える可能性があります。消費者の大多数は、一貫した体験を提供する企業とより多く買い物をしています。
ここで、コミュニケーションに影響を与えるテクノロジーが登場します。CRM（顧客関係管理プラットフォーム）は、複数のコミュニケーションチャネルにわたるクライアントまたは顧客とのすべてのやり取りを追跡できることを意味します。
Zohoの次の例のようなプラットフォームで、各クライアントの重要な情報をすべて保存し、メモを記録し、販売状況を監視します。
テクノロジーがコミュニケーションに与える影響のCRMの例
つまり、顧客が新しいチームメンバーと話している場合でも、その人はクライアントのすべての情報を目の前に置いて、個人的で価値のある会話を提供できるようにすることができます。
Zoho、HubSpot、Salesforceなど、人気のあるCRMはたくさんあります。あなたの予算とあなたの会社の規模に合ったものを選んでください。また、CRMが必要になる可能性のある他のソフトウェアとの統合を可能にするかどうか、およびその機能によって共同作業と効率的な作業が可能になるかどうかを検討してください。
5.セルフサービスを簡単にする
今日、いくつかの技術はそれらがSF映画に属しているように見えます。たとえば、IoTデバイスで音声コマンドを使用して製品を注文したり、拡張現実を介して製品を試したりすることもできます。
ARの例：テクノロジーがコミュニケーションに与える影響
重要なのは、テクノロジーコミュニケーションのおかげで、個人レベルで顧客とやり取りする必要がまったくない場合があるということです。多くの消費者は最近それを好みます。米国の消費者の60％以上が、簡単な問い合わせがある場合に、Webサイト、アプリ、音声応答システムなどのデジタルセルフサービスツールを選択しています。
顧客が自分に必要な情報をできるだけ簡単に見つけられるようにすることが最も重要です。これを行うにはいくつかの方法があります。
まず、日常的なクエリに答えるチャットボットについて説明しました。
別のオプションは、フォーラムまたはナレッジベースをサイトに配置することです。潜在的な顧客と既存の顧客の両方が知る必要のある情報の種類を把握します。これを行うには、調査を実施するか、営業チームとカスタマーサポートチームから洞察を得ることができます。
次に、ヘルプ記事、オンボーディングメール、ウォークスルーガイド、ビデオチュートリアルなどの形式で情報を提供します。
コミュニケーションが双方向ではない場合でも、顧客がセルフサービスできるようにツールを用意する必要があります。
6.ビデオを最大限に活用する
チャット
在宅勤務、フリーランス、遊牧民の起業家精神などへのシフトは、しばらくの間増加しています。テクノロジーは、地球の反対側にいる可能性のあるクライアントと緊密に連携できるようにすることで、コミュニケーションに影響を与えます。
Zoom、Microsoft Teams、Google Meetなどのアプリを使用して、リモート設定からクライアントとの通信を維持することができます。ただし、まだ慣れているのは、ビデオチャットを最大限に活用する方法です。
選択したアプリが提供する機能を必ず利用してください。たとえば、カスタマーサービスの電話で画面共有を利用すると、問題を解決する方法を顧客に正確に伝えるのではなく、顧客に示すことができます（または、Webサイトで必要なものを見つけることができます）。
一部のビデオチャットサービスでは、セッションを記録するだけでなく、会話を自動的に転記することもできます。これにより、通信の一貫性を維持するために、後日、重要な情報を簡単に保存および検索できます。
ただし、良いよりも害を及ぼす可能性のある機能には注意してください。たとえば、話しているときに頭の後ろで実行されるスライドショーは、クライアントの気を散らすだけです。
クライアントへの通話をより効率的かつ便利にするために、使用しているビデオプラットフォームの機能を調べる必要があります。
結論
はい、コミュニケーションに影響を与えるテクノロジーには欠点があります。しかし、すべてではありませんか？
テクノロジーを使用して、顧客と効果的かつ効率的にコミュニケーションをとることは完全に可能です。場合によっては、テクノロジーを使用して、適切なタイミングでコミュニケーションを取り、コミュニティの感覚を作り出すことで、顧客との関係を強化することもできます。
これは、ビジネスが成長し、チームや顧客と連絡を取り合うのに役立つ何らかのツールやソフトウェアを実装する必要がある場合に特に当てはまります。
技術スタックでのコミュニケーションを支援するツールをどのように統合しますか？
