アマゾン。トリップアドバイザー。グーグル。アンジーのリスト。ガラスのドア。 Facebook、Twitter、およびその他のほぼすべてのソーシャルメディアプラットフォーム。
私たちが実際にオンラインレビューで運営されている文化に住んでいるという事実について話しています。Yelpのエリートチームでスポットを獲得する前に、新しいレビューサイトがポップアップします。
地元のビジネスの肯定的なレビューを投稿することから、ビジネスオーナーを公に恥じることまで、オンラインレビューは、私たちがどこでお金を使うか、そして私たちが再び財布を壊すかどうかを決定する民主的なプロセスになりました。
実際、顧客の90％は、購入の決定はオンラインレビューに影響されていると述べています。
言い換えると？オンラインレビューを生成するあなたの能力は、あなたのビジネスを成功または失敗させる可能性があります。
あなたが長年の経験を持つビジネスオーナーであろうと、フリーランスに参入したソーシャルメディアマーケターであろうと、検索エンジンのランキングを上げることを望んでいるオンラインビジネスであろうと、オンラインレビューを生成することはあなたの成功の中心です。
この記事では、消費者に肯定的なレビューを書くように促すためにできること、一般的なオンラインレビューを生成する方法、および否定的な顧客レビューを処理する方法について見ていきます。
さぁ、始めよう。
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レビューできる場所を用意する
オンラインレビューを作成したいのであれば、顧客がそれらを投稿する場所が必要であることは言うまでもありません。
たとえば、Yelp（おそらく最も人気のあるレビューサイト）で多くの肯定的なレビューを獲得したい場合は、プロファイルを設定していることを確認する必要があります。
これは、Yelpのようなレビューサイトにとって特に重要です。ビジネスを「主張」すると、オンラインレビューを検索エンジンに表示できるようになるからです。
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この概念は、ほとんどのサードパーティのレビューサイトに適用されます。
さらに、ほとんどの場合、オンラインレビューを収集するためにプロファイルを持っている必要がない場合でも、ネガティブフィードバックに対応できるように、プロファイルを持っていることを確認する必要があります。
レビューを残す場所を特定したら、その場所へのリンクを必ず収集してください。
そうすれば、顧客のレビューをリクエストするときにそのリンクを提供できるようになります。これにより、顧客が経験する必要のある労力が減り、フィードバックを投稿する傾向が高まります。
さらにレビューをリクエストする
より多くのオンラインレビューを生成したい場合は、最初にレビューを求めることが重要です。
オンラインレビューを自動的に収集する方法を持たないビジネスオーナーや小規模な地元企業が複数存在します。明らかに、これはオンラインレビューの減少につながる傾向があり、あなたの可視性を低下させます。
ほとんどのオンラインビジネスでは、自動化されたオンラインレビュープロセスの設定はかなり簡単です。
あなたがする必要があるのはあなたの顧客にレビューを要求する電子メールを送ることだけです。
これは、レビューを求めるメールの例です。
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うまくいけば、顧客があなたから何かを購入した後、あなたはすでに顧客に一連の電子メールを送信しています。
そのため、オンラインレビューを残すように求めるメールをシーケンスに入力するようにしてください。
このメールを送信する速度は、ビジネスと提供するサービスの種類によって異なります。
ほとんどの場合、取引が行われてから3〜5日後にレビューを依頼することをお勧めします。
これにより、彼らはあなたの提供物に関与し、それがどれほど優れているか、そして他の人にそれを勧めるのが快適かどうかという点で正直な意見を思い付く機会が与えられます。
たとえば、Yelpは、率直で本物のレビューを奨励するため、最も広く知られているレビューサイトです。
あなたが与えられたオンラインレビューを他の顧客が信頼できるようにするには、あなたのレビューが正直な場所からのものであることが望まれます。すぐに顧客と関わることで、顧客のあなたとの経験が新鮮になります。
オンラインレビューを求めるメールを送信するときは、リンクを提供して、ユーザーがレビューを残す場所を明確にすることが重要です。
顧客レビューを簡単に残すことができるほど、顧客レビューを残す可能性が高くなります。これは簡単ですが、後で詳しく説明します。
オンラインレビュープロセスを最適化する場合は、顧客に送信する電子メールを分割テストします。
言葉遣いの小さな変更は、人々があなたの電子メールにどのように応答するかに大きな影響を与える可能性があります。
また、提供内容で優れた成果を上げた顧客に連絡を取り、ケーススタディを作成してくれるかどうかを確認することもできます。
場合によっては、ケーススタディは、単なるオンラインレビューよりもはるかに強力な場合があります。 Hubspotのケーススタディセクションを見て、それらがどれほど影響力を持つかを確認してください。
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ケーススタディを使用すると、証明することができます
同時に複数の影響力のある要素を考えます。
まず、ケーススタディに基づいている顧客が、理想的な顧客の購入者のペルソナに一致する特性と特性を持っている可能性があります。
これは重要です。これは、購入者のペルソナに一致する見込み顧客に、あなたの製品が「彼らのような人々」のために機能できることを示しているためです。
さらに、ケーススタディでは、状況がどのようなものであったか、および提供物がどのように提供され、その日を救ったかという観点から、詳細に説明します。
上記と同様に、見込み客は自分たちが現在苦労している問題として問題を特定することができます。
ケーススタディで問題が解決したことが示された場合、提供物を使用して、彼らはあなたが持っているものをチェックする傾向があります。
最後に、ケーススタディは、多くの場合、写真とビデオで構成されています。これらの写真やビデオは、ケーススタディの内容が実際に実際の人々に基づいていることを示すために使用できます。
基本的なレビューを残すように人々に依頼するだけの場合、これを複製するのは難しいことです。
より多くの人にあなたのビジネスをレビューしてもらう–そしてあなたが従う必要のあるルール
オンラインレビューを残すことができる場所を設定し、顧客レビューを求めたとしても、大多数の顧客がそうしないことを選択する可能性があります。
このような状況では、人々がオンラインレビューを残すためのインセンティブを提供することが道であると考えるかもしれません。
ただし、これは必ずしも良い考えではありません。特に、サードパーティのレビューサイトにフィードバックを残すように顧客にインセンティブを与える場合はそうです。
これは、多くのサードパーティサイトが、企業がレビューを求める方法に関して非常に厳格であるためです。
レビューに積極的にインセンティブを与えていることが判明した場合、時間の経過とともに蓄積したオーガニックレビューをすべて失う可能性があります。
レビューにインセンティブを提供することにした場合、罰金が科せられることもあります。
そのようなことは、明らかに長期的には良いことよりもはるかに害を及ぼす可能性があります。
ですから…何かをする前に、必ずサードパーティのレビューサイトのルールを確認してください。
そして、レビューと引き換えにインセンティブを与えることさえ避けてください。
そのすべてを念頭に置いて–人々に前向きなレビューを残すように促すために、代わりに何をすべきですか？
1つの戦術は、製品の売り上げの増加につながるインセンティブまたは割引を提供することです。 （この場合、レビューではなく、製品の販売にインセンティブを与えています。）
次に、売り上げが増えると、送信したレビューメールがより多くの人に表示されます（これは非常に中立であり、オンラインレビューをここに残すことができることを人々に知らせるだけです）。
注：オンラインレビューを残すときに、割引を受けたことを顧客が開示していることを確認してください。
より多くの人がこのメールを見ているので、オンラインレビューの数が増える可能性があります。
レビューを依頼するのではなく、カスタマーレビューをどこに残すことができるかを単に知らせるだけです。
これは、オンラインレビューを取得するための「回り道」の方法のように聞こえるかもしれませんが、多くの場合、最も持続可能な方法である可能性があり、レビューを収集する能力を損なうことはありません。
割引商品を提供した結果としてお金を失うことを心配している場合は、社会的証明が売り上げを伸ばすことができることを覚えておく価値があります。
見込み客が、彼らの前に多くの人々があなたの提供物に前向きな経験をしたことを知った場合、彼らはあなたの会社と関わり、自分自身で顧客になることにもっと快適に感じるでしょう。
短期的な損失は、ほとんどの場合、あなたが獲得するかもしれない肯定的なレビューの結果として達成された長期的な利益によって埋め合わされます。
否定的なレビューへの対処
オンラインレビューを提供するように人々に求めることの裏返し？負帰還を受け取る可能性。
ほとんどの場合、すべての人を満足させることはできないため、否定的なレビューを期待する必要があります。
それらを恐れないでください。それらを改善する機会と考えてください。
ただし、否定的なレビューが寄せられた場合は、実行する必要のある重要な手順がいくつかあります。
では、何をする必要がありますか？
まず、カスタマーレビューで言われていることに注意を払う必要があります。
レビューを客観的に調べます。今のところ、自分の気持ちを脇に置いて、オンラインレビュー内に実際に真実であるものがあるかどうかを確認します。
もちろん、これは難しいことかもしれませんが、ビジネスオーナーとして長期的な成功を収めたい場合は、これを行う必要があります。
否定的なレビューは、あなたがあなたの提供物またはビジネスの中で取り組む必要があるいくつかの問題を浮き彫りにするかもしれません。
否定的なレビューで言及されていることを認めない場合、すべて同じことを言っている否定的なレビューの束を積み上げる可能性があります。
痛い。
したがって、より多くのオンラインレビューを収集するための努力は、単により多くの否定的なレビューを収集することになります。
これは、特にターゲットオーディエンスが決定を下す前にサードパーティのレビューサイトに頻繁にアクセスする場合、ビジネスに悪影響を与える可能性があります。
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次に、否定的なレビューを残した人に、あなたが彼らのコメントを認めたこと、そしてあなたがそれについて何かをしていることを知らせたいと思うでしょう。
これを行うときは、たとえ顧客のコメントに同意できない場合でも、顧客と議論しないように注意してください。
これは火を燃やすだけであり、あなたの手から抜け出す恥ずかしさにつながる可能性があります。 （ソーシャルメディア、誰か？）
67％の人が、相手が不快だったため、カスタマーサービスのやりとりが悪いと答えています。プロフェッショナリズムと客観性を目指します。
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プライベートメールを送信するのではなく、オンラインレビューが実際に残された場所にコメントを残すことをお勧めします。これは、潜在的な顧客に、あなたが積極的であり、消費者とのネガティブな体験を是正することを熱望していることを示しています。
否定的なレビューに回答する際に役立つフレームワークは次のとおりです。
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レビュー担当者が残したコメントに対して行動を起こしているという回答を残すのに時間をかけたという事実は、将来の顧客に、あなたがカスタマーサービスを真剣に受け止めていることを知らせます。
あなたが優れたカスタマーサービスを提供していることを示すことができれば、より多くの人々があなたを信頼するでしょう-それはまたより多くの売上につながるでしょう。
以下のチャートはこれを例示しています。
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第三に、否定的なオンラインレビューへの回答が迅速であることを確認する必要があります。
今日のペースの速い世界では、人々は一般に、企業からの応答、特に顧客サービス部門からの応答を非常に迅速に期待しています。
このため、投稿されたレビューにタイムリーな応答を残すことができるように、オンラインレビューを毎日、場合によっては1日に複数回監視する必要があります。
繰り返しになりますが、迅速な回答を投稿することで、カスタマーサービスを真剣に受け止め、サービスを改善するために必要なことを進んで行うことを他の人に知らせます。
場合によっては、レビューWebサイトではなく、ブログやソーシャルメディアプラットフォームにあなたのビジネスのレビューを残すことがあります。
ソーシャルメディアやフォーラムなどのブログで会社の言及をキャッチするには、ビジネス名と製品名に基づいてGoogleアラートを設定することをお勧めします。
これにより、あなたのビジネスについて言及されたときにいつでも通知され、迅速な対応が容易になります。
ソーシャルメディアに関しては、人々があなたのビジネスについて言及するときはいつでも、あなたのソーシャルメディアプロフィールにタグを付けるか直接投稿する可能性が高いです。
このため、ソーシャルメディアのプロフィールにも注意を払い、前述のヒントに基づいて行動できるようにする必要があります。
ソーシャルメディアでも肯定的なレビューに返信するようにしてください。これがGrooveHqの例です。
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覚えておいてください–否定的なレビューが行われることを受け入れてください。彼らから遠ざかってはいけません。
最も重要なことは、言われていることに注意を払い、それを迅速かつ優雅に処理していることをすべての人に明らかにすることです。
結論
今日の世界では、肯定的なレビューの重要性を過小評価することはできません。ソーシャルメディア、フォーラム、レビューサイト-オンラインレビューは、潜在的な顧客が他のことをする前に最初に行くことです。
ビジネスオーナー、地元ビジネスの経営者、フリーランサー（名前を挙げてください）として、オンラインでの評判を築き、管理することはあなたの成功に不可欠です。
そして、その成功の大部分は、人々があなたの製品を選ぶべき理由を示すオンラインレビューを収集することにあります。
確かに、人々にあなたのビジネスのオンラインレビューを提供してもらうのは難しいかもしれません。
ただし、この投稿で概説されている手順に従うことで、より多くのオンラインレビューと肯定的なレビューをスコアリングする方法についてより良いアイデアを得ることができます。
より多くの人にあなたのビジネスをレビューしてもらう方法を探りました。プロセスを自動化する方法と、そもそも人々がオンラインレビューを簡単に残せるようにする方法について見てきました。
否定的なレビューが出たときに何ができるか、そして迅速かつ客観的に対応することの重要性について触れました。
今すぐ行動を起こした場合、結果を得るまでに数か月かかります。
ただし、間違いはありません。ビジネスの肯定的なレビューの数を増やすことができれば、収益は増加します。
オンラインレビューの数をどのように増やしようとしましたか？どのレビューサイトを最も信頼していますか、それともソーシャルメディアにアクセスして、連絡先からのフィードバックを確認していますか？会社の構造に重要な変化をもたらしたオンラインレビューを受け取ったことはありますか？以下のコメントで教えてください！