最高のカスタマーサービスソフトウェア
あなたが顧客を助けることを約束するなら-あなたはそこにいます。
彼らはあなたが言ったことを正確に覚えています。そして、あなたのカスタマーサービスがうまくいかない場合、彼らはあなたに知らせます。
適切なカスタマーサービスソフトウェアを使用すると、従業員を最高の位置に配置して質の高いサポートを提供できます。これらのチームはあなたのビジネスの最前線にいて、顧客と直接話したりチャットしたりしています。
彼らが成功したとき、それはあなたのビジネスとあなたのブランドにとって大きな勝利です。 「問題が発生しました。しかし、[あなたの会社]との簡単なチャットで解決しました」と顧客は友人に話します。
連絡先情報とサービス履歴を追跡することはもはや問題ではありません-現在の情報は即座に利用可能です。すべてのインタラクションとチケットがログに記録されるため、クラックから何も落ちません。
今日利用できる最高のカスタマーサービスソフトウェアソリューションの7つを確認しました。私のレビューの後、上位のオプションを絞り込むのに役立つ短い購入ガイドが見つかります。
1. HubSpotのサービスハブレビュー—最高の無料ソフトウェアとお得な情報
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HubSpotはマーケティングサービスを提供するだけではありません。 HubSpotのサービスハブは、カスタマーサービスを整理するために必要なすべてのツールを提供します。
最良の部分は、このソフトウェアの有効期限が切れる心配なしに、このソフトウェアの無料バージョンを入手できることです。他のほとんどのソフトウェア会社は、1か月以内に試してみることができます。 HubSpotを使用すると、必要なものを入手するために1セントを支払う必要がない場合があります。
ニール・パテルとの協議
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SEO-大量のSEOトラフィックのロックを解除します。実際の結果をご覧ください。
コンテンツマーケティング-私たちのチームは、共有され、リンクを取得し、トラフィックを引き付ける壮大なコンテンツを作成します。
有料メディア-明確なROIを備えた効果的な有料戦略。
電話を予約する
HubSpotを使用すると、チームは会話の受信トレイやチームの電子メールと簡単に通信できるため、全員が同じページにとどまります。メールテンプレートもあるので、エージェントは同じメールを何度も作成するのに時間を無駄にする必要はありません。
ライブチャットとチャットボットは時間を節約し、あなたとあなたのチームにとって便利な方法で顧客を支援するために働きます。また、販売ソフトウェアやCRMなど、HubSpotの他のソフトウェアとソフトウェアを接続することもできます。
無料プランが提供する以上のものが必要な場合は、このソフトウェアを3段階で購入できます。
スターター：月額45ドル
プロフェッショナル：月額$ 3620
エンタープライズ：月額1,200ドル
各層は異なる機能を提供し、それぞれ2人、5人、および10人のユーザーをサポートします。 Starterパッケージには、会議のスケジュール、エージェントの生産性レポート、通話、定型のスニペットが付属しているため、エージェントは顧客ごとに繰り返す必要はありません。
ProfessionalおよびEnterpriseパッケージを使用すると、自動化、パイプライン、カスタムレポートから、ナレッジベース、階層チーム、Slackとの統合まですべてを取得できます。各層には大幅な価格の上昇がありますが、チームに追加のサポートが必要な場合は、それらに付属する機能によってコストに見合う価値があります。
長所
他のHubSpotソフトウェアと統合します
確立された人気ブランド
より多くの自由ソフトウェアを提供します
短所
提供される機能と階層にコストがかかる
限られた数のユーザー
2.フレッシュデスクレビュー—合理化されたシステムに最適
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Freshdeskは、受信トレイの災害を合理化するのに役立ちます。または、現在のカスタマーサービスソフトウェアが仮想迷路のように見える場合は、Freshdeskを使用すると簡単に切り替えることができます。
Freshdeskのチケットシステムには、エージェントの衝突検出を含むチームの受信トレイが付属しています。そのコラボレーション機能はチームハドルを使用しているため、プロジェクトが1人にとって大きすぎる場合、エージェントはチケットについて話し合い、所有権を共有できます。さらに、Omnirouteを使用すると、帯域幅に基づいてカスタマーサービスタスクをエージェントに自動割り当てできます。
マルチチャネルサポート、高度なカスタムレポート、およびフィールドサービス管理により、どこにいても顧客に対応できます。
Freshdeskは、顧客があなたに連絡する前に、フォーラム、チャットボット、ヘルプウィジェット、およびその他の機能を利用して顧客をガイドするのにも役立ちます。これらのセルフサービス機能は、カスタマーサービスをさらに合理化し、役立つリソースを提供するのに役立ちます。
このソフトウェアのSproutパッケージは無料で入手できますが、他の4つの層も入手できます。
ブロッサム：エージェントあたり月額15ドル
ガーデン：エージェントあたり月額35ドル
不動産：エージェントあたり月額49ドル
フォレスト：エージェントあたり月額99ドル
Sproutパッケージは、電子メールとソーシャルチケット、チケットディスパッチ、およびチケットトレンドレポートとともに無制限のユーザーをすでに提供しています。また、ナレッジベースを取得するため、誰もループから外れることはありません。
アップグレードすると、Blossomパッケージには、自動化、衝突検出、SLA管理などが含まれます。ガーデンレベルには、顧客を支援する能力を強化するための多言語知識ベースが付属しています。また、パフォーマンスレポート、タイムトラッキング、およびカスタムアプリを取得して、カスタマーサービスエクスペリエンスをパーソナライズします。
エステートパックで
影、このソフトウェアはあなたの情報を一緒に保つことに真剣になります。カスタムレポート、ダッシュボード、およびロールを使用して、ソフトウェアは実質的にそれ自体を管理します。
ナレッジベース、顧客セグメント、複数の製品のサービス、および問題が発生したときに顧客に提供してほしい詳細を含む動的チケットフォームのバージョン管理を利用することもできます。
フォレスト層よりもハイテクなものはありません。監査ログやエージェントスクリプトから自動トリアージや記事の提案まで、このソフトウェアはエージェントを支援し、顧客が自分自身を支援するためのリソースを提供します。 Forestを使用すると、医療に不可欠なHIPAAコンプライアンスを維持することもでき、プラットフォームの安全性について多くのことが語られます。
21日間無料でFreshdeskプランを試して、すべての機能にアクセスしてください。クレジットカードは必要ありません。
長所
低価格
月払いまたは年払いを選択できます
用途が広い
すべての層で多くの機能
短所
非常に多くの機能で圧倒的に見えるかもしれません
3. Salesforce Service Cloud Review —リモートおよびオンサイトサポートに最適
最高のカスタマーサービスソフトウェアのためのSalesforceService Cloud
多くの有名企業はSalesforceを使用して顧客とのつながりを強化しています。
いつでもどこでもお客様の質問に答えられるように、フィールドサービス向けに設計されています。会社の場所に合わせてソフトウェアを調整することもできます。これは、地元の企業に役立ちます。
Salesforce Service Cloudは、AI、チャット、音声、およびフィールドサービスを使用して、エージェントが顧客エクスペリエンスをカスタマイズできるようにします。ナンバーワンのCRMとして、Salesforceは顧客体験のすべての側面に焦点を合わせているため、エージェントは少ない労力で顧客のニーズに対応できます。
製品には4つの層があります。
Essentials：ユーザーあたり月額$ 25
Professional：ユーザーあたり月額$ 75
エンタープライズ：ユーザーあたり月額150ドル
無制限：ユーザーあたり月額300ドル
この製品の欠点は、あまり多くの機能を提供せずにティアをジャンプすると、価格が2倍以上になることがあることです。 Essentialsを使用すると、ケース管理、サービスコンソールアプリ、ナレッジベース、および電話の統合を利用できます。
それはあなたにとってお金の価値があるかもしれませんが、Professionalソフトウェアで得られる唯一の追加機能はサービス契約と資格です。そこから、EnterpriseはWebサービスAPIを提供し、Unlimitedを使用すると、24時間年中無休のサポートと構成設定を利用できます。
基本的に、各層はもう1つの機能のみを提供します。あなたがそれらにお金を使うかどうかはあなたがそれらをどれほどひどく必要としているかに依存します。それでも、Salesforceは広く知られている信頼できるソフトウェアであり、従業員の多くは以前にSalesforceを使用したことがあるため、学習曲線が短縮されます。
長所
フィールドサポートに最適
利用可能な最も柔軟なソフトウェア
他のソフトウェアよりも多くのAIオプションがあります
短所
いくつかの機能の高価格
Unlimitedより下の層は24時間年中無休でサポートされていません
4. Zendeskレビュー—サポートスイートに最適
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利用可能な最も確立されたカスタマーサポートソフトウェアオプションの1つであるZendeskは、顧客とクリックするために必要なすべてのツールを提供するサポートスイート全体を提供します。
ライブチャットとメッセージングの利便性を提供するため、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。さまざまなプラットフォームを管理しなくても、Zendeskをソーシャルチャネルに接続することもできます。
Zendeskは、追跡、解決、優先システムを含むチケットシステムを使用して、エージェントの効率を高めます。チケットは誰の受信トレイにも埋もれず、いつでもステータスを知ることができます。
ソフトウェアの統合音声システムにより、各顧客の音声体験を独自のものにすることができます。新しい電話番号を作成することも、既存の電話番号を使用することもできるので、コールセンターが役に立ちます。
Zendeskは、次のようなソリューションを使用して、あらゆる規模の企業にソリューションを提供します。
AnswerBot-顧客を支援する記事を提案するAIボット
Zendeskガイド—リソースを見つけるのに役立つスマートなナレッジベース
ZendeskGather-顧客が互いにつながるためのフォーラム
Essential、Team、Professional、Enterprise、Eliteなど、エージェントあたり月額5ドルから199ドルの範囲で、中小企業向けに5つのソフトウェアレベルを取得できます。
大企業は、Professional SupportSuiteとEnterpriseSupportSuiteの恩恵を最も受けます。これらのオプションを使用すると、オムニチャネルサポート、ソーシャルメッセージング、ダッシュボード、およびレポートを利用できます。レポートと分析は、エージェントが顧客とどのようにつながり、顧客の経験に対する満足度を知るために不可欠です。
さらに、Enterprise Support Suiteを使用すると、問題が発生した場合に、マルチバンドサポートやエージェントの24時間年中無休のサポートなどの特別な機能にアクセスできます。また、チャットウィジェット、役割と権限、およびコンテンツキューを取得します。 Tierが高いほど、Zendeskはすべての人にカスタマーサービスを提供するのに便利です。
長所
多くのセルフサービスオプション
完全なサポートスイート
ソーシャルメディアをソフトウェアと統合できます
短所
大企業向けのオプションは多くありません
Zendeskの無料デモを入手してください。
5. Grooveレビュー—中小企業やスタートアップに最適
溝
最高のカスタマーサービスソフトウェアのメインページ
Grooveは、ここにある多くのオプションよりも新しいものですが、まだ離れないでください。そのモダンで直感的なデザインは、その人気を急速に高めています。
Grooveはすばやく学習できるように設計されているため、時間をかけて理解する必要がなく、カスタマーサポートチームがすぐに立ち上げて実行できるようになります。結局のところ、カスタマーサポートソフトウェアの全体的な目的は、運用を合理化することです。
このソフトウェアには階層がありません。代わりに、以下を含むコアソフトウェアの料金を支払います。
ルール
タグ付け
返信の缶詰
カスタムフォルダ
会話
パフォーマンス
顧客レポート
モバイルの互換性
ほとんどすべてのアプリの統合
基本パッケージのみの料金なので、お好きなようにカスタマイズできます。中小企業は100万のオプションに圧倒されることはありませんが、それはあなたがそれをどのように設定したいかについてもう少し考えなければならないことを意味します。そうすれば、エージェントが簡単かつ直感的に溝に入ることができます。
Grooveの15日間の無料トライアルを試してテストすることもできます。
長所
直感的なインターフェース
中小企業に適しています
カスタマイズ可能
ほとんどのアプリと統合します
短所
基本パッケージには機能が少ない
より多くのセットアップが必要
6. TeamSupportレビュー—B2Bサポートに最適
最高のカスタマーサービスソフトウェアのTeamSupportメインページ
B2Bカスタマーサポート用に構築されたTeamSupportを使用すると、ビジネスオーナーに合わせてサービスオプションを調整できます。ユーザーを組織にグループ化できるため、誰がどのチームに所属しているかを把握し、ビジネス間の一般的な問題を追跡できます。
製品セクション機能を使用すると、同じ製品を使用する顧客をまとめることができるため、エージェントは検索に費やす時間を減らし、問題の解決に多くの時間を費やすことができます。 Customer Distress Indexを使用すると、エージェントがどのように顧客を支援し、顧客の経験に満足しているかを確認できます。
ウォータークーラーは、問題を解決するために内部で通信するためにエージェントをまとめますが、TeamSupportには顧客のセルフサービスオプションもあります。このソフトウェアは2つの価格帯しか提供していませんが、他のほとんどのソフトウェアよりも安価です。
サポートデスクバージョンは、エージェントあたり月額50ドルで、ヘルプデスクの操作を使用してカスタマーサポートリクエストを割り当て、追跡、および管理できます。タスクをカスタマイズおよび自動化して、優れたエンドユーザーカスタマーサポートを提供することもできます。
エンタープライズパッケージの費用は、エージェントあたり月額65ドルと少しだけ高くなります。これは、ソフトウェアおよびテクノロジー企業に適しているため、B2Bカスタマーサービスに最適な製品、サポートの問題、および製品の欠陥を追跡できます。
長所
業界のリーダーが使用
他の多くのオプションよりも安い
B2Bカスタマーサポートに最適
短所
2層オプションのみ
B2Cサポートへの適応性が低い
7. LiveAgentレビュー—ライブチャットベースのカスタマーサービスに最適
最高のカスタマーサービスソフトウェアのLiveAgentメインページ
LiveAgentは、B2BおよびSaaSに適したサービスとライブチャットインターフェイスで認められた、受賞歴のあるカスタマーサービスソフトウェアです。このヘルプデスクソフトウェアは、主にリモートワークに焦点を当てています。
LiveAgentには、ユニバーサル受信ボックスと自動チケットが含まれているため、エージェントは割り当てられたチケットを取得し、他の全員が作業していることを確認することもできます。重複を排除し、ゲーミフィケーションを使用して既存の顧客サービス慣行を改善します。
ライブチャットとコールセンターを使用すると、エージェントは顧客が助けを必要としているときに応答するためのツールを利用できます。他のカスタマーサービスソフトウェアとは異なり、LiveAgentは、電話やライブチャットだけでなく、ビデオ通話のサポートも提供します。残念ながら、そのインターフェースはこのリストの他の人ほど直感的ではありません。
エージェントは、4つのパッケージすべてに対して24時間年中無休のカスタマーサポートで必要なサポートを受けられます。
無料
チケット：エージェントあたり月額$ 15
チケット+チャット：エージェントあたり月額$ 29
オールインクルーシブ：エージェントあたり月額39ドル
7日間のチケット履歴を備えた無料パッケージには、1つのメールアドレス、ライブチャットボタン、および電話番号が含まれています。また、基本的なレポート、ナレッジベース、およびマージ、分割、エクスポート、一括アクションなどのチケットオプションも提供します。無料のパッケージの場合、それはかなり包括的です。
チケットパッケージは、無制限のチケット履歴と電子メールチケットに加えて、高度なレポートにアップグレードします。また、顧客体験を合理化するためのゲーミフィケーションとともに、テンプレートと定型の回答を入手できます。
Ticket + Chatは、Ticketのすべての機能に加えて、無制限のライブチャット、チャットへの招待、およびチャット満足度調査を提供します。また、リアルタイムの訪問者モニターを使用して、誰がWebサイトを閲覧したかを追跡することもできます。
オールインクルーシブパッケージは、カスタマーサービスソフトウェアに必要なすべてのものを提供しているようです。チケット+チャットのすべての機能に加えて、無制限のコールセンターのサポート、ビデオコール、通話のルーティングと転送を利用できます。
基本的に、オールインクルーシブパッケージに含まれる下位層にない通話機能と、ソーシャルアカウントの接続性。
追加のナレッジベースやタイムトラックインなど、特定の機能をすべての層で追加コストで追加できます
g。同じことがソーシャルアカウントの接続にも当てはまり、月額5ドルから39ドルの費用がかかる可能性があります。
長所
リモートサポートに最適
ビデオ通話オプションを提供します
多くの層と機能
低価格
短所
不格好なインターフェース
最高のカスタマーサービスソフトウェアを見つけるために私が見たもの
カスタマーサービスソフトウェアは、万能ではありません。適切なカスタマーサービスソフトウェアを選択するということは、顧客のニーズとそのソフトウェアがビジネスに提供するものを考慮することを意味します。
次の基準を使用してオプションを評価し、直面している課題に適合するソリューションを見つけてください。
提供される機能
主にライブチャットでカスタマーサポートを行っていますか？エージェントは常に電話をかけていますか？現場のエージェントと接続するためのソフトウェアが必要ですか？
ソフトウェアに適切な機能を導入すると、チームの能力を高めて、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を高めることができます。間違った機能を取得することは、ソフトウェアがまったくないことと同じくらい悪いことです。
顧客の好み
どのサポートチャネルが顧客のニーズに合っているかを検討してください。ミレニアル世代またはZ世代の視聴者に単独で通話サポートを提供すると、これらのグループはどちらもライブチャットとソーシャルメディアを好むため、不幸な顧客が生まれる可能性があります。
あなたの顧客を知ることはあなたにお金を節約し、あなたの顧客サービスプロセスを合理化するのを助けます。
現在のカスタマーサポートシステム
新しいソフトウェアは、現在の顧客サービス慣行の改善に焦点を当てる必要があります。専任のカスタマーサービスチームがある場合は、ソフトウェアもそれらをサポートしていることを確認してください。
カスタマーサービスのパイに複数の人が指を置いている場合は、各人の役割を明確に定義し、重複を防ぐシステムを購入してください。
オールインワンvs.スペシャライズドシステム
一部のシステムは顧客にいくつかのサービスを提供しますが、すべてを必要としない場合もあります。オンラインのみのサポートを提供する場合は、電話、ビデオ、その他のオプションの飾りは必要ありません。だからそれらを買わないでください。
オールインワンシステムには、次のようなさまざまな種類のソフトウェアが含まれます。
顧客関係管理（CRM）：CRMは、販売と人々とのやり取りに重点を置いて、顧客を顧客として受け入れ、長期的に維持します。
カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）：CEMは、マーケティングから購入、カスタマーサービスに至るまで、購入の過程全体で顧客のエクスペリエンスを処理します。言い換えれば、あなたは彼らに肯定的なレビューを残してリピーターになってもらいたいのです。
マーケティング自動化ソフトウェア（MAS）：MASシステムは、マーケティング活動、製品およびサービスに関する情報の伝達、およびリードの生成に重点を置いています。
入手するソフトウェアの種類は、ビジネスや顧客のニーズによって異なるため、慎重に選択してください。
概要
適切なカスタマーサービスソフトウェアは、ビジネスを成功または失敗させる可能性があります。従業員が気に入っているソリューションを見つけることができれば、顧客もそうなる可能性があります。
あなたの最終目標であるより良い顧客関係から始めましょう。そこから逆方向に作業します。あなたの理想的なカスタマージャーニーと経験は何ですか？
私が選んだすべてのツールは、このすべての重要なタスクを管理するのに役立つように設計されています。これが私の推奨事項の完全なリストです：
HubSpotのサービスハブ-無料のソフトウェアとお得な情報に最適
Salesforce ServiceCloud-リモートおよびオンサイトのサポートに最適
Zendesk-完全なサポートスイートに最適
Groove-中小企業や新興企業に最適
TeamSupport-B2Bサポートに最適
LiveAgent-ライブチャットサービスに最適
フレッシュデスク—合理化されたシステムに最適
CRMが必要な場合でも、ライブチャットオプションが必要な場合でも、このリストからお客様に最適なカスタマーサービスソフトウェアを見つけて、ビジネスに合わせてカスタマイズできます。
あなたの頼りになるカスタマーサービスソフトウェアは何ですか？
