顧客維持の問題を解決する方法(そしてあなたの顧客を幸せにする方法!)

顧客維持。

これは、企業が行うことができる最も価値のある投資の1つです。

その目標は、できるだけ多くの顧客を維持することです。結局のところ、忠実な顧客は新しい顧客よりもはるかに価値があります。

ここに問題があります。企業は、不十分な顧客維持イニシアチブ(または顧客維持戦略の完全な欠如!)で顧客を追い払っています。

しかし、顧客を効果的に維持する方法を理解する前に、まず顧客が去る理由を理解する必要があります。

顧客が失敗する最大の理由のいくつかを次に示します。

顧客サービスの悪さ–顧客サービスの悪さのために82%の人が会社との取引をやめました。
顧客の評価の欠如–顧客の53%は、評価されていないと感じたために会社を切り替えました。
彼らのニーズは無視されます–多くの場合、企業は顧客からのフィードバックを実装したり、苦情にタイムリーに対応したりしません。
予期しない問題が発生する–顧客は、製品がスムーズに進むことを期待して製品にサインアップする場合がありますが、必然的に、予期していなかった苛立たしい問題に遭遇します。
では、どのようにして顧客のキャンセルを阻止しますか?キャンセルするこれらの理由に対抗し、適切な顧客維持戦略を採用する必要があります。そして多くの場合、それは複雑である必要はありません。以下の戦術は単純ですが効果的です。

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開始点は次のとおりです。

1.より多くの顧客の感謝を示す
顧客への感謝は、顧客に対するあなたの努力の尺度です。

それは、あなたが彼らを気にかけていること、そしてあなたが彼らのビジネスに感謝していることをあなたの顧客に示す方法です。そして、顧客への感謝を示すためのイニシアチブを制定すると、顧客は忠実である可能性が高くなります。

開始できる顧客感謝イニシアチブは次のとおりです。

顧客ロイヤルティプログラムを作成する
顧客は彼らの忠誠に対して報われることを望んでいます、そしてそれはまさに忠誠プログラムが目指していることです。

SaaS企業向けの一般的な顧客ロイヤルティプログラムは次のとおりです。

顧客に年間割引を提供する
顧客があなたと一緒にいる時間が長くなるほど、顧客に小さな段階的な割引を提供します
新しい無料機能、アップグレード、またはランダムな報酬(追加のストレージや年間の割引率など)で顧客を驚かせます
そしてここにeコマース会社のためのいくつかの一般的な顧客ロイヤルティプログラムがあります:

製品の独占取引を提供する
特定の商品を送料無料で提供
カスタマーリワードプログラム
たとえば、女性向けの小売衣料品会社であるニーマンマーカスは、「InCircle」ロイヤルティプログラムを作成しました。それは彼らが使うすべてのドルに対して顧客に報酬を与えます。ポイントが貯まると、ワードローブ相談やギフトカードなどの特典がもらえます。

ニーマンマーカスポイントカードオファー

ありがとうメールを送信します
ここでは、購入してくれた顧客に感謝します。ただし、次のことも行います。

商品やサービスを受け取ったことを確認する
他の役立つリソースに誘導する
始めるのに助けが必要かどうか尋ねる
質問やフィードバックがあるかどうかを尋ねる
CDBabyの創設者であるDerekSiversは、おそらく史上最高の購入後の「ありがとう」のメールの1つを書いています。それは何千もの売り上げを生み出すのに役立ち、さらにはバイラルになりました。

cdベビー配送確認

Derek Siversは、CD Babyのこの「ありがとう」メールに特別な創造的な努力を注ぎ、彼の顧客はそれを気に入っていました。
お礼のメールがいかに強力であるかを次に示します。Remarketyは、お礼のメールの開封率が42.51%、クリック率が18.27%、コンバージョン率が10.34%であることを発見しました。すばらしいありがとうメールを作成するためのインスピレーションについては、ReallyGoodEmailのコレクションをご覧ください。

特別なイベントで顧客に報酬を与える
誕生日、休日、顧客の記念日に割引や特別オファーを記載したメールを送信することを検討してください。これにより、顧客はあなたが彼らを覚えているように感じ、彼らとビジネスをすることに本当に感謝しています。

バーチボックスの誕生日クーポン
Birchboxは素晴らしい誕生日のメールを送信します。彼らは50ドル以上の購入から10ドルを提供します。これは、誕生日の月に取引を利用するために、より多くの購入をするように人々を動機付けます。
タツムリの郵便で物理的なものを送ることも良い選択肢です。 MailLiftは、マーケターに手書きの手紙を送るオプションを提供します。

2.顧客フィードバックを実装する
顧客からのフィードバックだけを受け取って忘れないでください。その顧客のフィードバックをどのように適用して、製品やサービスを改善できるかを検討してください。

もちろん、すべてのフィードバックに対応することはできません。それを実行するためのリソースを持っている企業はありません。実行したとしても、実行したくないでしょう。

さらに重要なのは、顧客からのフィードバックの傾向を確認することです。それはあなたの顧客が最も望んでいるものの感覚をあなたに与えるでしょう。

顧客からのフィードバックを収集するための最良の方法のいくつかを次に示します。

顧客の電子メールリストを調査する–次のことができます

 

ネットプロモータースコアを調べて、簡単なアンケートの質問を1つ尋ねます。「0から10のスケールで、この会社の製品またはサービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか?」
ソーシャルメディアの監視–顧客がさまざまなソーシャルメディアページで提起する傾向と一般的な問題を探します。
サイトのフィードバックボックス–「このページをより良いものにするにはどうすればよいですか?」などの簡単な質問をフィードバックボックスに追加できます。そしてそれをあなたのウェブサイトのフッターに置きます。
オンサイトアクティビティを確認し、顧客がサイトとその機能をどのように操作しているかを確認します。たとえば、FAQページの平均オンページ時間が10秒で、バウンス率が高い場合は、情報を伝達する必要がある可能性があります。より明確に。
3.プロアクティブカスタマーサービス
優れたカスタマーサービスは、すべての顧客維持イニシアチブの鍵です。しかし、あなたもそれに積極的に取り組むべきです。

顧客を調査し、顧客の要望、ニーズ、次の動きを予測し、潜在的な顧客の問題に対処してから、顧客が現れるようにします。

これを行うには、顧客のペルソナを作成し、顧客の要望とニーズを計画します。

バイヤーペルソナは2015年5月

また、顧客が電子メールやソーシャルメディアであなたに尋ねる傾向や一般的な質問を見ることができます。質問が頻繁に表示される場合は、それが顧客ベースにとって取引を破る問題になる前に、それに対処するために何かをする必要があることを示しています。

発生した顧客の問題を迅速に処理します。一部の顧客は他の顧客よりも緊急性が高く、インターネットが機能しない理由をチャーターに尋ねる顧客は、請求書が通常より2日早く到着した理由を尋ねる企業顧客とは異なる応答時間を必要とします。

経験則として、24時間以内に問題に返信することをお勧めします。同様に重要なのは、問題が迅速に解決されるようにすることです。長引く問題は、キャンセルするための確実な方法です。

JetBlueTwitterで顧客の質問にすばやく応答する方法を以下に示します。

jetbluetwitterカスタマーサービス

JetBlueは、質問と顧客の問題の処理の両方の観点から、Twitterで顧客に迅速に対応します。
4.より良いコンテンツマーケティング
詳細なブログ投稿、ハウツーガイド、実用的なコンテンツ、Instagramの写真…

この種のコンテンツマーケティングは、顧客とのより良い関係を構築し、顧客がリソースとして、そしておそらく娯楽のためにもあなたに戻ってくるようにするのに役立ちます。

ホールフーズ
ホールフーズは、健康的な食事が顧客にとって重要であることを知っています。そこで彼らは、健康的な食事、新製品、さらにはいくつかのレシピの共有について顧客を教育するために、ブログWholeStoryを立ち上げました。

また、一貫して投稿するため、顧客は毎週役立つコンテンツを期待できることを知っています。これらの顧客にとって、ホールフーズでの買い物が好きな理由は常に思い出させてくれます。

ホールフーズ全話記事

ムーブメントウォッチ
MVMT(Movement Watches)は、コンテンツマーケティングの別のチャネルであるInstagramに焦点を当てることを選択しています。

ブランドの顧客は、冒険、クラス、旅行、そしてスタイルを大切にしています。そのため、MVMTはInstagramにそれらの値に一致する写真とキャプションを入力します。そうすることで、彼らのフォロワーは常に(しかし微妙に)新しいMVMT製品にさらされ、MVMTブランドが彼らの価値観とどれほどよく一致しているかを思い出させられます。

ムーブメントウォッチインスタグラムアカウント

MVMT Watchesは、ブランドの価値観に一致し、エンゲージメントを引き出す顧客コンテンツをInstagramに投稿します。
5.電話に出ます!
問題を聞くために誰も電話の向こう側にいないときよりも、顧客にとってイライラすることはほとんどありません。

そして、以下に示すように、消費者の大多数は依然として企業との主要なコミュニケーションチャネルとして電話を好みます。

電話で最も好まれる顧客コミュニケーションチャネル

消費者の61%は依然として電話で企業とやり取りすることを好みます。つまり、電話の最後に誰かが必要です。
カスタマーエクスペリエンスは購入サイクルのさらに大きな部分になり続けているため、企業はそれに含まれるすべての重要な要素について考えることが重要です。購入後、それらをどのように扱い、問題を解決し、質問に答えるのがどれだけ速いかが、競合他社との大きな差別化要因になります。

究極の電話カスタマーエクスペリエンスを作成する際に考慮すべきいくつかの事項を次に示します。

できるだけ簡単に連絡できるようにする–サイト全体に電話番号を記載し、訪問者があなたのビジネスに簡単に連絡できるようにします。
24時間体制で対応–営業時間中に電話に出るだけではいけません。営業時間外も利用できるようにすることで、お客様がボイスメールに送信されたときに失望することがないようにします。
顧客を待たせない–着信を処理するための適切な人数のスタッフを配置して、長い待ち時間で顧客を苦しめないようにします。
製品/サービスをよく知っている担当者–担当者と社内チームをトレーニングして、顧客の質問や懸念にその場で適切に対応できるようにします。
結論
顧客を100%維持することはできません。いくつかはあなたのコントロールの外の理由のために落ちるか、または単純化されます

 

y彼らはもはやあなたの製品やサービスを必要としないからです。 ただし、ここで概説する戦略に従うことで、顧客維持率を劇的に高めることができます。

3つの鍵は、優れたカスタマーサービス、顧客への感謝、そして顧客のニーズへの注意です。

著者について:Parker Davisは、仮想受付およびテクノロジー対応の応答サービス業界のリーダーであるAnswer1のCEOです。 彼は、データ分析の適用、テクノロジーへの投資、そして前向きな企業文化の育成が一体となって、非常に効率的でスケーラブルな成長企業を生み出すと信じています。 パーカーは、Annison Capital Partners、LLCのマネージングパートナーでもあります。