顧客満足度：メリット、例、重要性
顧客満足はあなたのビジネスの成功にとって非常に重要です。製品がどれほど革新的であろうと価格競争力があったとしても、顧客が最終的に不満を抱いている場合、顧客は固執することはありません。
そのため、2020年に調査された企業の45.9％が、今後5年間の最優先事項としてカスタマーエクスペリエンスを挙げているのは当然のことです。
顧客満足は企業にとって最優先事項です
「顧客満足」とはどういう意味ですか？なぜそれがとても重要なのですか、そしてそれを改善するためにあなたは何ができますか？調べるために読んでください。
顧客満足とは何ですか？
顧客満足度は、ブランドとやり取りするときに人々がどのように感じるかを示す尺度です。次のようなさまざまな要因の影響を受ける可能性があります。
知覚される製品の品質
知覚される製品価値
快適
顧客の期待
コミュニケーション
苦情処理
すべてのブランドは、どんなに成功しても、顧客満足度を向上させたいと考えています。そのためには、次の2つのことを定義する必要があります。
彼らの顧客は誰ですか
彼らを満足させるために必要なもの
パート1は思ったほど単純ではありません。病院を例にとってみましょう。 2つの異なる顧客ベースがある場合があります。
それが治療する患者
患者データを販売する保険会社
明らかに、これら2つのオーディエンスの目標は大きく異なり、彼らを幸せに保つには、大きく異なる2つのアプローチが必要です。さらに複雑なことに、一方の聴衆を満足させることは、他方の幸福に悪影響を与える場合があります。
ニール・パテルとの相談
私の代理店があなたのウェブサイトへの大量のトラフィックをどのように促進できるかをご覧ください
SEO-大量のSEOトラフィックのロックを解除します。実際の結果をご覧ください。
コンテンツマーケティング-私たちのチームは、共有され、リンクを取得し、トラフィックを引き付ける壮大なコンテンツを作成します。
有料メディア-明確なROIを備えた効果的な有料戦略。
電話を予約する
4顧客満足のメリット
顧客満足は単なる「持っていて良かった」以上のものです。それを正しく行うことには、次のような具体的で具体的なメリットがあります。
1.ブランドロイヤルティを高める
顧客を当然のことと思ってはいけません。
PwCによると、製品やブランドを愛する米国の消費者の59％は、いくつかの貧弱な経験の後でそれを捨てるでしょう。さらに心配なことに、5人に1人は、1回の悪い経験の後にそうします。
顧客満足度はブランドロイヤルティにどのように影響しますか
反対に、顧客を満足させるために全力を尽くすと、顧客が長期的に立ち往生する可能性が高くなるのは当然のことです。
2.信頼を高める
Edelmanによると、消費者の81％が、ブランドの信頼は取引を妨げるものであるか、購入を決定する際の決定要因であると述べています。
それでも、信頼は地上ではかなり薄く、消費者のわずか34％が、使用または購入するブランドのほとんどを信頼していると答えています。
どのようにしてあなたのブランドをより信頼できるものにしますか？ 1つの方法は、満足度を向上させることです。スリランカ東部大学の調査によると、顧客満足は論理的に顧客の信頼よりも優先されます。これらの2つが孤立して存在することはめったにありません。
3.ポジティブな口コミを引き付ける
口コミマーケティングは非常に価値があります。
一例を挙げると、消費者の87％が2020年に地元企業のオンラインレビューを読んでおり、2019年の81％から増加しています。
残念ながら、消費者は肯定的なレビューよりも否定的なレビューを共有する可能性が非常に高くなります。 American Expressによると、米国の消費者は平均15人に悪い経験について話しますが、良い経験を共有するのは11人だけです。
言い換えれば、それはナンバーゲームです。消費者は当然、あなたがしている良いことについて叫ぶ傾向が少ないことを知っていますが、顧客満足度が高い場合は、口コミマーケティングのメリットを享受するのに適しています。
4.オーディエンスと売上を伸ばす
満足している顧客は、友人や家族にあなたのブランドについて話す可能性が高いことをすでに知っています。これにより、より多くのオーディエンスの前にあなたを連れて行くことができます。
しかし、それらの満足している顧客もより多くを費やすことを知っていましたか？
上記で参照した同じAmericanExpressの調査によると、ブランドが優れたサービスを提供する場合、米国の消費者は17％多く支出する準備ができています。
さらに、カスタマーエクスペリエンスを向上させる企業の84％が、収益の増加を報告しています。
顧客満足度を測定する方法
顧客満足度が向上することを単に期待するだけでは不十分です。堅牢なデータに裏打ちされた、それを推進するための具体的な計画が必要です。これを行うには、投票、調査、フィードバックセッションを通じて顧客のフィードバックを収集する必要があります。顧客満足度の測定に役立つ3種類のフィードバックと、質問の例を次に示します。
1.全体的な満足度
詳細にドリルダウンする前に、製品またはサービスに関する顧客の一般的な意見を評価すると役立つ場合があります。肯定的な回答は、購入の決定に満足していることを示し、否定的な回答は、ある程度の購入者の反省があることを示しています。
質問の例：全体として、[製品X]にどの程度満足していますか。
2.買戻しの意向
顧客満足度の密接な関係を考えると
忠誠心、顧客の一般的な幸福を測定するために顧客の繰り返し購入計画を使用することは理にかなっています。また購入する可能性が高いと言う消費者は、肯定的なレビューを残したり、友人や家族と経験を共有したりする可能性が高くなります。
質問の例：来月、[X社]でもう一度買い物をしますか？
3.口コミ
NPSの顧客満足度調査は、顧客が特定のブランドまたは製品を推奨するかどうかについての1つの質問に集中しています。この種のフィードバックにより、企業はユーザーエクスペリエンスが期待と一致しているかどうかを理解できます。
質問の例：[X社]を家族や友人に勧めますか？
顧客満足度を向上させるための3つのステップ
データは顧客満足度を向上させるための鍵です。
ただし、データだけでは、顧客を不幸から忠実に変えることはできません。データを効果的に収集することに集中し、それらの洞察を使用して行動を起こす必要があります。それを実現するには、次の3つの手順に従います。
1.顧客調査を実施する
調査は、顧客満足度を向上させるための探求において重要な役割を果たします。そのため、生成するフィードバックは有用である必要があります。
残念ながら、保証はありません。たとえあなたの調査が完璧であったとしても、顧客は彼らがどのように感じているかについて常に真実を語るわけではありません。さらに、調査を完了するときに間違いを犯す可能性があります。どちらの場合も、顧客満足度の真の姿を把握することはできません。
ただし、より影響力のあるフィードバックを生成するために実行できる予防的な手順がいくつかあります。
より多くの回答を獲得するために、調査をできるだけ短くすることに集中してください。 SurveyMonkeyの調査によると、調査にさらに質問が含まれていると、完了率が低下します。
顧客満足度調査にはいくつの質問が必要ですか
10の質問を含む調査の平均完了率は89％で、40の質問の調査では79％に低下します。それほど多くはないように聞こえるかもしれませんが、1,000人の顧客を調査している場合、10問のバージョンからさらに100件の回答が得られることを意味します。
言い換えれば、質問が独自の洞察を生み出す可能性がない場合、それはあなたの調査に含まれるべきではありません。
また、世論調査や調査の目的は「本を料理する」ことではないことを覚えておくとよいでしょう。回答者を混乱させたり操作したりして、人為的に高得点を獲得しようとしているのではありません。
代わりに、顧客が実際にあなたのブランドについてどう思っているかを正確に把握しようとしています。人々を特定の答えに向かわせようとする、先行する質問や質問の誤謬は避けてください。例えば：
悪い質問：何千もの顧客が[製品X]に5つ星のレビューを残しています。同じことをしますか？
良い質問：[製品X]を友達に勧める可能性はどのくらいありますか？
2.ソーシャルメディアの言及を監視する
顧客調査は、調査に喜んで記入するタイプの人々からの意見のみを収集するため、これまでのところしか得られません。これにより、聴衆の大部分が除外される可能性があります。
顧客満足度をより正確に把握するには、ソーシャルメディアにも注意を払ってください。 LinkfluenceやMentionなどのツールは、会社や製品に関連するブランドの言及や会話を監視するのに役立ちます。彼らは、機械学習を使用して、それらの言及の感情を評価します。
顧客満足度-ソーシャルメディアの言及を監視する方法
これにより、潜在的な調査回答者よりも幅広い顧客プールにアクセスでき、顧客が必要なときにいつでも支援できるようになります。
3.建設的なフィードバックを実装する
たくさんのフィードバックを集めたら、行動を起こす時が来ました。
最大の課題の1つは、これらのアクションに優先順位を付けるための効果的で反復可能な方法を特定することです。結局のところ、すべての顧客が同じことを望んでいるとは限りません。一部の人はより速い輸送を求めているかもしれません。他の人はより滑らかなチェックアウト体験を望むかもしれません。
透明性が鍵となります。ほとんどの消費者はかなり合理的であり、彼らはあなたが有限の資源を持っていることを理解しています。彼らのフィードバックを聞いたことを明確にし、需要があれば、修正に取り組みます。
レゴはこれを行うための独創的な方法を考え出しました。レンガ造りのファンが製品のアイデアを提出できる専用サイトLEGOIdeasを作成しました。アイデアがコミュニティから10,000票を集めた場合、そのアイデアは制作対象と見なされます。
LEGOが顧客満足度フィードバックを実装する方法
3顧客満足の例
顧客満足度を高めるためのインスピレーションをお探しですか？それを揺るがしているブランドのこれらの3つの例をチェックしてください：
1. IBM
技術大手のIBMは、最新のDruckerInstitute企業ランキングで顧客満足度の第1位に選ばれました。その成功は、ソフトウェア開発に対する顧客中心のアプローチに由来しています。これには、特定のツールの使用方法だけでなく、エンドユーザーの目標と野心に基づいて意思決定を行うことが含まれます。
IBMのプラットフォームエクスペリエンス担当副社長であるチャーリーヒルは、ハーバードビジネスレビューについて次のように説明しています。
重要なポイント
顧客を第一に考えてください。
ソフトウェアを販売している場合でも、靴を販売している場合でも、そもそもどのような問題がそれらをもたらしたのか、そして彼らにとって成功はどのように見えるのかを考えてください。
2.チックフィレイ-A
すべての業界でアメリカの顧客満足度指数のトップにランクされているChick-fil-Aは、その優れたレストラン内顧客サービスのおかげで際立っています。そのスタッフは定期的に最もフレンドリーなドライブスルーブランドに選ばれ、注文の正確さにおいても競合他社を凌駕しています。
KFC、マクドナルド、スターバックスなどの巨大な世界的な名前に対抗する場合、これは簡単なことではありません。
重要なポイント
あなたの人々に投資してください。店内で買い物客を扱っている場合でも、オンラインで買い物客を支援している場合でも、彼らのプロ意識と礼儀正しさは、顧客満足度に大きな影響を与えます。
3.トレーダージョーズ
食料品チェーンのトレーダージョーズのNPSスコアは62です。コンテキストとして、食料品のニッチの平均スコアは24です。このブランドは、顧客のために真に一歩進んだ点で際立っています。ある有名な例では、Redditユーザーは、休暇中に雪が降った89歳の人を助けるために、チェーンが「配達なし」のポリシーをどのように破ったかを話しました。そのバイラル投稿へのコメントには、トレーダージョーズから素晴らしいサービスを受けた自分の経験を語る他のRedditorが散らばっています。
重要なポイント
チームメンバーにある程度の自律性を与えて、顧客を喜ばせます。消費者に最大の違いをもたらす可能性のある、小さな自発的な親切な行為を迅速かつ簡単に承認できるようにする必要があります。
顧客満足度に関するよくある質問
顧客満足とはどういう意味ですか？
これは、顧客のエクスペリエンスを測定して、それが顧客の期待を満たしているかどうかを確認する方法です。
なぜ顧客満足が重要なのですか？
成長する企業は、成長の考え方を持たない企業よりも顧客の成功を優先する傾向があります。
高い顧客満足度のメリットは何ですか？
顧客は他の人からの推薦を信頼し、ビジネスで転換することを決定する前にレビューを見てください。満足度が高いということは、顧客があなたのビジネスを推薦し、肯定的なレビューを残す可能性が高いことを意味します。
顧客満足度はブランディングにどのように役立ちますか？
高い顧客満足度は、ブランドの忠誠心と信頼を高めることができます。
顧客満足度をどのように向上させますか？
あなたの顧客を満足させるために、あなたは彼らが何を望んでいるかを理解する必要があります。調査、投票、フィードバックセッションを通じてデータを収集し、ソーシャルメディアを通じてブランドの言及を監視します。
顧客が満足していない場合はどうなりますか？
不幸な顧客があなたのブランドから購入し続ける可能性は低いです。さらに、レビュー、ソーシャルポスト、口コミを通じて、顧客のネガティブな体験について人々に伝える可能性が高く、評判を損なう可能性があります。
顧客満足ガイドの結論
製品、業界、ニッチに関係なく、顧客満足度はビジネスにとって非常に重要です。あなたはそれを優先しなければなりません。それは今日も真実であり、今後数年間で重要性が増すでしょう。
セールスファネルのすべての段階、すべてのインタラクション、およびすべての製品発売について、顧客満足度に関するデータを収集、分析、および使用します。もちろん、誰もが常に調査に殺到することを望まないので、あなたの瞬間を選んで選択してください。しかし、選択的に調査してフィードバックを求めるために立ち入り禁止のエリアはありません。
これが、顧客を改善、成長させ、最大のマーケティング資産に変える方法です。
顧客満足度を向上させるために最も重要な要素は何だと思いますか？以下のコメントで私に知らせてください：
