顧客を理解することが必要な唯一のマーケティング戦略である理由

私たちは皆、「成功した」マーケターになりたいと思っています。

しかし、マーケティングでの成功はどういう意味ですか?

もちろん、分析を追跡することはできます。

ソーシャルフォロワーの数を数えることができます。

ウェブサイトの訪問者数が増えるのを見ることができます。

しかし、何が本当に成功しているのかをどうやって知るのでしょうか?

結局のところ、マーケティングキャンペーンを成功させるための裁判官は1人だけです。

お客様。

マーケターが従うことができる「ハウツー」ガイドと「ベストプラクティス」は数十あります。

しかし、問題の真実は、あなたの聴衆がそれに接続していなければ、それが他の会社やブランドにとってどれほど成功したかは問題ではないということです。

「成功した」マーケティングキャンペーンを真に発展させるために、あなたがしなければならないのはあなたの顧客を理解することだけです。

顧客中心のマーケティングアプローチとは何ですか?
顧客中心のマーケティングでは、パーソナライズされたメッセージ、製品、コンテンツなどを使用して、消費者が探しているものを正確に入手できるようにします。

しかし、顧客中心のアプローチは、マーケティングだけにとどまらない必要があります。

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IDCのリサーチアナリストであるGerryMurray氏は、「顧客中心のマーケティング部門だけでなく、顧客中心の組織」を構築する必要があります。

顧客のニーズを最優先することで、視聴者との関係を改善し、顧客を維持することができます。

これは、お客様が特別な待遇を受けているように感じたいからです。

実際、消費者の90%はパーソナライズが魅力的であると感じ、80%は、パーソナライズされたアプローチを提供する会社とビジネスを行う可能性が高いと述べています。

パーソナライズの魅力

顧客中心のマーケティングアプローチにより、企業は買い物客に何が必要かを伝えようとするのをやめます。

この種の伝統的なマーケティングは、魅力的でなく、信頼できないものになっています。

10人に2人の消費者がオンライン広告が好きではないと述べているため、従来のマーケティングで買い物客にリーチするのは複雑になる可能性があります。

広告感情

これは、顧客中心の戦略が少し異なる方法で機能するところです。

製品をプッシュして誰かが購入することを期待する代わりに、顧客中心の企業は、ターゲットオーディエンスの固有のニーズに基づいてメッセージング、製品、およびコンテンツを作成します。

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サウスウエスト航空を見てみましょう。

航空会社は、顧客サービスが貧弱であるという評判があることで有名です。

ただし、サウスウエスト航空は、この固定観念から脱却し、顧客が好む顧客中心のマーケティングアプローチを提供することができました。

彼らは飛行機をテレビ画面、大きな座席、または豪華な食事でいっぱいにすることはなく、これらの不要な贅沢品に極端な価格を要求します。

代わりに、手頃な価格を提供し、手荷物や旅行日を変更したいなどのばかげた料金を請求することはありません。

マーケターが望んでいると思うものではなく、彼らが望むものを彼らに与えることによって、彼らはより多くの注目を集め、より高いコンバージョンを見ることができます。

これにより、サウスウエスト航空顧客満足度に関して航空業界の最前線に立っています。

米国の航空会社のカスタマーサービスランキング

さて、それをユナイテッド航空と比較してください–最高の年を過ごしていない会社です。

乗客を飛行機から無理やり引きずり下ろしたときや、家族に犬を頭上のコンパートメントに入れるように命じたときを誰が忘れることができますか?

ユナイテッド航空は、顧客のニーズをビジネスの最前線に置くことに苦労してきましたが、それは間違いなくコストがかかります。

スキャンダルが原因で、顧客の67.3%は航空会社について少なくともある程度否定的であり、53.7%はユナイテッド航空からチケットを購入する意欲が低いと感じています。

顧客には他の選択肢があり、会社の注意力の欠如によって過小評価されている、あるいは脅かされていると感じるため、顧客は他の場所に目を向けます。

顧客をよく知ることの重要性
毎月8200万以上のブログ投稿がWordPressだけで公開されています。

毎月公開されるブログ投稿

毎月、ますます多くの企業や個人がブログを利用しています。

ただし、消費者は、接続していない低品質のコンテンツに浪費する時間がありません。

そして、彼らはそうする必要はありません。

1つの記事が彼らのニーズに合わない場合、彼らが頼ることができるものはさらにたくさんあります。

目立つための最良の方法は、ターゲットオーディエンスのニーズに関連する独自のコンテンツを作成することです。

実際、コンテンツマーケターの58%は、オーディエンスの関連性が成功への最大の貢献者であると述べています。

オーディエンス関連性最大の貢献者

ターゲットオーディエンスの固有のニーズに合ったコンテンツを作成できれば、ターゲットオーディエンスはあなたのブランドに対する信頼と親しみを深めることができます。

これは彼らをあなたの会社と製品により忠実にすることができます。

繰り返し購入する忠実な顧客を持つことは大きな問題になる可能性があります

 

あなたの収益に利益をもたらします。

そして、証拠があります。

忠実な顧客は、最終的に元の購入の10倍の価値があります。

10倍以上のhelpscoutの価値がある忠実な習慣

これは、忠実な顧客が販売しやすいためです。

これにより、顧客が育成され、納得するために費やす必要のある時間が劇的に短縮されます。

代わりに、彼らはすぐに販売目標到達プロセスに戻ることができます。

実際、過去の顧客は、新しい見込み客の13%の可能性と比較して、65%の可能性でコンバージョンを達成しています。

リピーターの方が売りやすい

顧客のニーズに注意を払うことで、より多くの売上と利益をもたらしながら、マーケティングコストを削減できます。

忠実な顧客はまた、新しいビジネスを獲得する上であなたをサポートする可能性が高くなります。

顧客が自分のブランドに満足したら、自分の経験を友人や家族と共有したいと思うでしょう。

これらの推奨事項は、新しいリードで信頼を高め、売り上げを伸ばすのに役立ちます。


実際、アメリカ人の82%は、購入を検討しているときに友人や家族からのおすすめを探していると答えています。

オンラインレビューが重要な理由

顧客が何を探しているのかを推測するのをやめ、彼らがあなたに言っていることを聞き始めると、長期的な関係を築きながら収益を増やすことができます。

それは双方にとって好都合です。

ハーレーダビッドソンを見てください。

ハーレーを購入するときは、オートバイを購入するだけではありません。あなたは部族の一員になりつつあります。

この種のカルトブランドは、単純なブランドの忠誠心を超えています。

ハーレーダビッドソンは、ルールに従わない個人向けのブランドとしての評判を築き上げましたが、それを超えて、志を同じくする個人を結び付けることを使命としています。

ハーレーオーナーズグループの支部を紹介することで、地元のハーレー狂信者が乗り物やチャリティーイベントなどに集まることができました。

ピーク時には、HOGには100万人を超えるメンバーがいました。

ハーレーダビッドソンは、顧客が愛するブランドを単に作成しただけではありません。

彼らはライフスタイルを作りました。

顧客をよりよく知る方法
一夜にして顧客と知り合うことはありません。

あなたの顧客はダイナミックな人々です。

彼らのニーズが変わると、あなたも変わります。

AmazonのCEO兼創設者であるJeffBezosは、次のような顧客へのアプローチについて説明しています。

「私たちはお客様をパーティーへの招待客と見なしており、私たちはホストです。カスタマーエクスペリエンスのすべての重要な側面を少しでも良くすることが私たちの毎日の仕事です。」

世界で最も顧客中心の企業の1つとして、Amazonはオーディエンスを知ることについて1つか2つのことを知っていると言っても過言ではありません。

Amazonの本からページを引き出すのに役立つように、ここでは顧客をよりよく知るための5つのヒントを紹介します。

1.購入者のペルソナを構築します。
バイヤーペルソナは、あなたが引き付けようとしている個人へのガイドです。

通常、購入者のペルソナは、1人の理想的な顧客またはクライアントを非常に詳細に説明します。

これは、HubSpotの非常に基本的な購入者ペルソナテンプレートです。

ハブスポットバイヤーペルソナ

このペルソナ内で、ターゲットオーディエンスに関するかなり基本的な情報の概要を説明できます。

これには、基本的な人口統計と背景、およびいくつかの一意の識別子が含まれます。

ただし、本当に顧客をマーケティングの焦点にしたい場合は、これよりもはるかに深くなりたいと思うでしょう。

HubSpotのテンプレートをHebergementWebsのこの例と比較してください。

鉄の泉はバイヤーのペルソナを設計します

それはまだ基本的なペルソナと同じ情報の多くをカバーしていますが、それはキャラクターが実際に誰であるかをはるかに深く掘り下げます。

基本的な購入者のペルソナを作成したら、それをもう少し進める方法を考えてください。

顧客はどのような課題に直面していますか?

彼らは何を怖がっていますか?

誰が彼らの選択に影響を与え、彼らがどのように彼らの生活を送るのか?

この情報の多くはあなたのブランドやビジネスに関連していないように見えるかもしれませんが、全体像を把握することで、より深いつながりを確立することができます。

これは、プルできるペルソナのもう1つの優れた例です。

ケリーバイヤーペルソナ

ただし、バイヤーペルソナを作成する場合、特に忠実な顧客ベースがすでにある場合は、単純に顧客を作成することはできません。

Gapの2010年のリブランドについて考えてみてください。

基本と定番で知られる衣料品会社は、現在の顧客基盤を無視しながら、若くてトレンディな群衆を選ぶことにしました。

そして人々は幸せではありませんでした。

顧客のペルソナを使用して、ビジネスの方向性を形作ることはできますが、考え出した新しい理想的なクライアントを優先して、古い顧客を単純に落とすことはできません。

代わりに、共存できる複数のペルソナを作成します。

ペルソナを作成することは、1回限りのタイプの取引であってはならないことを忘れないでください。

ターゲットオーディエンスとその対象者を真に理解するには、ターゲットオーディエンスがどのように進化するかを監視する必要があります。

数か月ごとに、または業界に大きな変化が起こった後に、戻って購入者のペルソナを再訪してください。

2.ソーシャルメディアでそれらを聞いてください。
お客様のソーシャルページは、ジャーナルに少し似ています。

彼らがすべてを公開することをいとわないことを除いて。

ソーシャルで視聴者の声を適切に聞くことで、多くのことを学ぶことができます

 

彼らが探しているものと、彼らがあなたのブランドについてどのように感じているかについて。

ただし、自分のビジネスに向けられた言及、投稿、コメントを厳密に見ている場合は、見逃していることになります。

ソーシャルリスニングは、単純なソーシャルモニタリングとは異なり、クライアントの期待にどのように応えているか(または欠けているか)についての洞察を企業に提供します。

チポトレを見てみましょう。

信じられないほど人気のある食物連鎖は、複数の食品安全スキャンダルで、少し厳しい年になりました。

ですから、Twitterでの彼らに関する会話の大部分の中心が食品の安全性であることは当然のことです。

チポトレツイートの会話

ただし、Chipotleは、顧客が食品の安全性についてだけでなく、ワカモレやケソなどについても心配していることもわかります。

あなたのターゲットオーディエンスが誰であるか、そして彼らがあなたに何を期待しているかについての本当の考えを得るには、そうするために単純な言及を超える必要があります。

ソーシャルプラットフォーム内で会社名を検索することから始めることができます。

これは、TwitterでのDominoの顧客の簡単な例です。

Twitterのドミノの顧客

ユーザーはDominoのアカウントに直接投稿しませんでしたが、検索バーからこの情報を見つけることができます。

ただし、ソーシャルリスニングツールを使用すると、より強力な洞察とより迅速な結果を得ることができます。

たとえば、Mentionは、オンラインのどこにいてもブランドを監視するための優れたツールです。

言及ソフトウェアのnasa

ダッシュボードには、ブランドについて誰が投稿しているか、ブランドがどこにあるか、どのような影響があるかについての洞察が得られます。

直接関わっていない会話に細心の注意を払うことは重要ですが、聴衆があなたのところに来たときにつながることも重要です。

顧客の42%は、ブランドが1時間以内にソーシャルで応答することを期待しています。

質問、コメント、またはフィードバックを積極的に監視することで、顧客についての洞察を得ると同時に、聴衆が経験している可能性のある問題の感触をつかむことができます。

顧客が問題について言及してから1分も経っていないので、Comcastからのこの応答を確認してください。

comcastTwitterの返信を気にします

ソーシャルは双方向の道として機能できることを忘れないでください。

会話に参加したり、質問したり、視聴者についてもっと教えてくれると思うユーザーをフォローしたりすることを恐れないでください。

3.調査を作成して送信します。
ターゲットオーディエンスから何かを知りたい場合は、聞いてみませんか?

調査は、他の方法では収集できなかった直接的な洞察や意見を提供することができます。

ただし、調査は視聴者を参加させるのに最も簡単な方法ではありません。

幸いなことに、調査の回答率を向上させるためにできることがいくつかあります。

まず、調査を単純にしてください。

TheYardからこの例をチェックしてください。

庭をお勧めしますか

この調査は、可能な限り簡単です。

受信者は、記入に真剣な時間を費やすような長い調査に直面することはありません。

代わりに、ボタンを1つクリックするだけで、TheYardはメンバーが満足しているかどうかをよりよく理解できます。

この種の埋め込み調査は、調査のエンゲージメントを劇的に向上させることができます。

GetFeedbackからこのケーススタディを見てください。

Get Feedbackは、2つの同様の電子メール調査をA / Bテストすることを決定しました。1つはWeb調査へのリンクを含み、もう1つは回答が埋め込まれています。

彼らは、埋め込まれた調査が実際に開始時のエンゲージメントを210%増加させ、調査の完了が125%向上したことを発見しました。

調査エンゲージメントA/Bテスト

埋め込まれた調査では、購読解除者も66%少なく、ユーザーがこのタイプの調査をはるかに楽しんだことを示しています。

アンケートやクイズを作成するときは、メッセージを人間味のあるものにする必要もあります。

「本当に助かります」や「フィードバックをお待ちしております」などと言うことで、調査結果の背後に本当の目的があることを示しています。

プログレスバーを表示することで、応答を改善することもできます。

これがSurveyMonkeyの別の例です。

サルのソーシャルメディアの質問を調査する

下部に沿って、調査参加者が終了にどれだけ近づいているかを確認できることに注目してください。

この進行バーは、調査がいつ終了するかを知らせ、調査を終了する可能性を高めます。

ただし、Survey Monkeyは、プログレスバーが常に役立つとは限らないことを発見しました。

完了率バーabテスト
より長い調査の場合、下部の視覚的スケール、上部の数値、または下部のパーセントは完了を改善しましたが、下部の数値と上部の完全性は傷つきます。
一方、上位の割合と上位の数値は、短い調査の完了を減らしましたが、すべての下位の配置は役に立ちました。

ターゲットオーディエンスを知る方法として調査を使用する場合は、参加者ができるだけ苦痛を感じないようにする必要があります。

質問は短く、要点を絞ってください。

また、調査の結果と参加者がどのように調査に関与しているかを必ず分析してください。

参加者が途中で中退していることに気付いた場合は、これを前進させるために何ができるかを検討してください。

4.彼らが関わっているコンテンツを見てください。
ブログの投稿、ビデオ、インフォグラフィック、画像のいずれであっても、顧客

 

rsは、1日を通してさまざまな形式のコンテンツに一貫して取り組んでいます。

実際、米国の成人は1日12時間以上メディアを消費しています。

彼らが何を望んでいて何を必要としているかをよりよく理解するには、注意を払う必要があります。

まず、彼らがどのようなコンテンツに接続しているのかを確認することが重要です。

これを行うための最良の方法は、GoogleAnalyticsを使用することです。

Google Analyticsにログインし、[行動]、[サイトコンテンツ]、[すべてのページ]の順に選択すると、会社のトップページを見つけることができます。

OptinMonsterの例を次に示します。

optinmonsterabテスト

どのページが最も人気があるかを知ることは、今後作成するコンテンツの種類を理解するのに役立ちます。

人気のあるページに表示される特定のパターンを探します。

また、彼らが関与しているコンテンツの種類にも注意を払ってください。

視聴者がブログ投稿よりもインフォグラフィックを好む場合は、コンテンツ戦略により多くのインフォグラフィックを取り入れることをお勧めします。

また、競合他社のソーシャルメディアページにアクセスして、どの投稿が多くのいいねやシェアを獲得しているかを確認することもできます。

これがThriveMarketの例です。


この情報を使用して、独自の戦略にレシピ投稿を含めることができます。
ただし、競合他社を直接コピーすることは望ましくありません。

代わりに、彼らが提供するものを取り、それをより良くする方法を見つけてください。

新しい洞察を追加したり、より良い画像やビデオを作成したり、主題を深く掘り下げて、競合他社よりも多くの価値を提供します。

ただし、できる限り、コンテンツを既存のものよりも価値のあるものにする方法を見つけてください。

5.コンバージョンに至っていない顧客に注意してください。
顧客から学ぶことがたくさんあることは間違いありません。

ただし、コンバージョンに至っていないリードから学ぶことができることはおそらくもっとたくさんあります。

このプロセスは、購入する顧客を知るよりも少し複雑になる可能性があります。

結局のところ、これらのリードに関する情報は、顧客ほど多くはありません。

リードを失っている場所を特定するには、従来の購入者の道のりを検討する必要があります。

これがHubSpotの例です。

ハブスポットファンネル

まず、顧客は自分の問題に気づきます。

次に、その問題を解決するために利用できるオプションを検討します。

最後に、彼らはどのように解決策を得るかを決定します。

業界に関係なく、各購入者はこの旅を経験します。

ただし、検討段階で購入者に紹介され、決定を下す前に購入者を失った場合は、何か間違ったことをしている可能性があります。

あなたのコンテンツに出くわしたすべての個人があなたから購入する可能性は低いです。

実際、コンテンツマーケティングのコンバージョン率はわずか約1%です。

ただし、販売ファネルのリークを特定する必要があります。

購入者の旅のすべての段階でコンテンツを提供する必要があります。

すべての拠点を確実にカバーすることで、各個人が最後までやり遂げるのに必要な情報を確実に入手できるようになります。

また、コンバージョンではなくエンゲージメントが見られる領域についても検討する必要があります。

社会的はこの典型的な例です。

絶えず新しいコンテンツを投稿し、何百ものいいねやコメントを受け取っているのに売り上げが見られない場合は、深刻な断絶が起こっていることを意味します。

同じことがあなたのブログ投稿やビデオにも当てはまります。

CTAやソーシャル投稿を切り替えたり、新しい形式のコンテンツを紹介したりしてみてください。

また、追加する内容についてあまりクリエイティブになる必要はありません。

たとえば、インディアナ州のこの歯科医を例にとってみましょう。

スーター博士はFacebookLiveを使用して、一般的な歯の問題について話し、何千ものビューを取得しています。

Facebookライブを使用している歯科医

これらの数値は極端ではありませんが、新しい潜在的なリードをもたらし、リーチを拡大する簡単な方法です。

視聴者がどのように影響を受けているかを適切に追跡し、改善点をメモできるように、小さな変更を加えます。

ターゲットオーディエンスが嫌いなものを学び始めると、彼らが好きなものをもっと与えることができます。

結論
マーケティングに関しては、あなたが最もよく知っていると思い込むのはやめましょう。

それでも視聴者に何が必要かを伝えようとしているのであれば、商品を販売することは決してありません。

今日の買い物客は、彼らのニーズと利用可能なソリューションを理解しています。

彼らはよく研究されており、賢く、従来の販売戦術に騙されたがりません。

しかし、彼らと協力して彼らが望むソリューションを作成して提供するとき、あなたはあなたが成功するのを助けたいと願う忠実な支持者を作ることができます。

あなたの顧客を知ることはあなたの販売とマーケティングをどのように改善しましたか?