SaaSの顧客離れを減らすための7つのシンプルで強力な方法
ほとんどのSaaSマネージャーと同じように、ビジネスの運営と成長に取り組んでいます。
ただし、そのためには、顧客のニーズを確実に満たす必要があります。これには、解約率の削減も含まれます。
企業が顧客を獲得するために既存の顧客を維持するよりも5〜25倍多く費やしているため、解約率を減らすことは、自社ブランドの生涯にわたる伝道者の育成に関心のあるSaaSマネージャーにとって最優先事項です。
それで、それを念頭に置いて、これはあなたがそれをするのを助けるための7つの戦いでテストされた方法です。
1.顧客を「スティッキー」にする
チャーンが製品やサービスへの関与（またはその欠如）に直接関係していることは周知の事実です。
簡単に言えば、より多くの顧客があなたの製品と対話するほど、彼らが去る可能性は低くなります。
The Automatic Customer：Creating a Subscription Business in AnyIndustryの著者であるJohnWarrillowは、次のように述べています。それは、サービスを使用しないことに対する顧客の慣性です。」
したがって、目標は、サブスクライバーを招待して、製品またはサービスとできるだけ頻繁に対話するようにすることです。
または、別の言い方をすれば、それらを「粘着性」にします。
ハーバードビジネスレビューによると、粘り強い顧客とは、意図した購入をフォローし、製品を繰り返し購入し、他の人に勧める可能性が高い顧客です。
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Dollar Shave Clubは、ターゲット市場で燃えているニーズを特定して満たすことにより、加入者の日常生活に溶け込みます。
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ドルシェーブクラブのバリュープロポジション
商品やサービスを毎日利用するように顧客を招待することは必ずしも選択肢ではありませんが（特に、提供しているものが毎週または毎月のチェックインのみを必要とする場合）、他の方法でユーザーを引き付けることができないという意味ではありません。
たとえば、Freshbooksは、読者に電子メールをクリックして最新の記事を読むように勧めます。
フレッシュブックニュースレターの記事
Zapierのような他のSaaS企業は、顧客に請求する際に自社製品の利点を繰り返し述べています。
zapier請求書メール
多くのSaaS企業と同様に、Zapierは、請求がキャンセルを引き起こす可能性があることを知っています（特にユーザーが非アクティブな場合）。そのため、顧客が製品から得ている価値を強化するためにあらゆる機会を最大化します。
顧客が辞めている場合は、「emstickin」を取得するために頭を悩ませないでください。
2.90日間のオンボーディングクロックを見る
いくつかの業界にわたる分析で、Localyticsは、90日後の平均モバイルアプリ保持率が20％であることを発見しました。
localyticsアプリの保持とチャーン
つまり、すべてのアプリユーザーの80％が、登録してから最初の3か月以内に解約する可能性があります。
この理由の1つは、オンボーディングが不十分なことです。新規加入者が手に取って、何をする必要があるのか、いつ、どのように行うのかを正確に示していない場合、彼らはあなたの製品やサービスを使用する可能性は低くなります。
Sprout Socialは、これを誰よりもよく知っています。
無料トライアルを開始する前に、SproutSocialユーザーはログインしてソーシャルメディアアカウントに接続する必要があります。そうでない場合は、次のメールを受け取ります。
ソーシャルオンボーディングメールを発芽
多くのSaaS企業と同様に、Sprout Socialは、オンボーディングフローの重要な段階（サブスクライバーにアクションを実行するように依頼するなど）で摩擦を減らすことの重要性を理解しています。コピーは、ブランドの独自の利点を強調しながら、期待を管理し、反対意見を克服し、製品またはサービスの使用方法を段階的に説明する必要があります。
たとえば、Magooshは、オンボーディングフローにウェルカムメールを追加するだけで、登録数を17％増やすことができました。
magooshオンボーディングメール
ユーザーがあなたの製品やサービスを日常生活に統合できるように（したがって、彼らを粘り強くするために）、オンボーディング時に（アカウントのアクティブ化やフォームへの記入など）すばやく簡単に勝利を収め、フォロースルー時に頻繁に賞賛します。
3.前払い
OnePagerのこの価格設定ページをご覧ください。
どちらがお金に見合う価値があると感じますか？
例A：
2017年毎月1ページの価格ページ
または、例B？
2017年のポケットベルの年間価格
ほとんどの読者と同じように、例Aを選択しました。
なんで？
支払う金額が少ないからです。
簡単ですよね？
最大25％節約できます。そして正直に言うと、誰が掘り出し物を愛していないのですか？
しかし、ここで何か他のことが起こっています…
サブスクリプションの前払いを請求すると、解約が減少します。
考えてみてください。
年会費で固定されていると、製品やサービスに慣れ、日常生活に取り入れ、価値が得られたらサブスクリプションを更新する可能性がはるかに高くなります。
そして、あなたが自分自身に慣れることを延期すると信じたくなりますが、真実はあなたが正しい約束をする可能性が高いということです
ああ。
これは、年間サブスクリプションの支払いには、多くの場合、より多くの前払いが必要になるためです。
Leadpagesからのこの価格比較を見てください：
リードページの価格比較
Pro Annual Accountを使用すると、年間39％の節約になり、月額の支払いも少なくなりますが、開始するためにより多くの投資を行うことにもなります（フェアのフェアですね）。
前払いで576ドルを支払う場合は、その投資をできるだけ早く回収する必要があります。つまり、すぐに開始する必要があります。
割引価格で年間サブスクリプションを提供することで、毎月の解約が発生した場合のキャッシュフローが保護され、ほとんどの場合、顧客獲得コスト（CAC）が削減され、顧客生涯価値（CLV）が向上します。
勝つ。勝つ。
4.ネガティブオプションを追加します
BJフォッグには問題がありました：
彼はポップコーンを食べすぎていた。
それで、彼の不健康な習慣を抑えるために、フォッグは彼の台所からポップコーンの袋を取り出し、彼のガレージのはしごを登り、そしてポップコーンを一番高い棚に置いた。
理論的根拠？
彼が本当にポップコーンが欲しかったのなら、彼はいつでもガレージに行き、はしごを手に入れ、そしてそれを手に入れるために登ることができました。
望ましくない行動（不健康な食事）を行うために必要なステップ数を増やすことにより、フォッグは本質的に「怠惰のために設計」していました。
同様に、SaaS企業に「ネガティブオプション」を設定することは、ユーザーの怠惰を設計する方法です。
ネガティブオプション請求の場合、顧客は製品またはサービスの料金を支払うか、請求の前に明確にオプトアウトする必要があります。
マインドフルネスアプリCalmは、年間請求にネガティブオプションを使用しています。
1年前、私は年間サブスクリプションを購入し、3か月間一貫して瞑想しましたが、それから、人生が邪魔になり、それを忘れました。
それは私がこの最近のメールを受け取るまでです…
落ち着いた支払い更新グーグルプレイ
以前に思い出されていたら、おそらくサブスクリプションをキャンセルしていたでしょう。しかし、請求された後は、「お金の価値を得る」ために投資する可能性が高くなり、次の請求の前に粘り強くなるかもしれません。
安全な関係のように、すべてが順調に進んでいることを常に安心させる必要はありません。
そうでないかどうかを最初に知ることができます。
5.アクティビティチャーンを特定して削減する
ほとんどのSaaS企業は、定期的な解約（つまり、毎月アカウントをキャンセルするユーザーの数）に重点を置いています。
定期的なチャーンを減らすことは重要ですが、間違いなくもっと重要なのは、アクティビティチャーンを特定することです。つまり、毎月非アクティブになったユーザーの数です。
デトレイナーが書いているように、
「通常、顧客は製品の使用を徐々にやめ、毎朝から毎週、月に1回まで…将来のある時点で、不要なものや使用しないものにお金を払っていることを思い出します。数か月前に決定が下されたとしても、あなたは「解約」します。」
では、どのようにしてアクティビティチャーン（したがって通常のチャーン）を減らすのですか？
非アクティブなサブスクライバーに再エンゲージメントメールを送信します。
数か月間ログインしなかった後にFotoliaから受け取ったこのメールをチェックしてください（申し訳ありませんがFotolia）：
fotoliaの再エンゲージメントメール
ただし、警告の言葉：
非アクティブなユーザーにメールを送信するときは注意してください。 1週間の休暇から戻って、「私たちはあなたがいなくて寂しいです！」を見つけました。メールは単に迷惑なだけではありません。サブスクリプションのキャンセルが頭に浮かぶ可能性があります。
ユーザーがアクティブであるかどうか（アクティブ/非アクティブ）に焦点を合わせるのではなく、ユーザーが製品に関与する頻度（常に/頻繁に/時々/まれに/決して）に焦点を合わせます。
Grooveが解約率を調べたところ、最初のセッションで平均35秒で、1日に0.3回ログインしたユーザーは、サブスクリプションをキャンセルする可能性が高いことがわかりました。
放棄メトリック
セットアッププロセスを通じてこれらのユーザーを支援するGrooveの提案により、26％の回答率が得られました。そして、プロセスを完了したユーザーのうち、40％以上が30日後に立ち往生しました。
場合によっては、ユーザーがあなたの製品やサービスを使用していないわけではありません。それは彼らがそれを十分に使用していないということです。
そうでない場合は、連絡を取り、その理由を調べる必要があります。
6.フィードバックを求める
わかった：
人々は行き来します。
そうです。あなたではありません。それは彼らです（まあ、多分それはあなたです）。
ユーモアはさておき、チャーンはあなたに大きな利益をもたらすことができます（正しく使用すれば、それはそうです）。
前の例に戻ると、Grooveは、顧客が離れる理由を尋ねるだけで、解約を71％削減することができました。
顧客が去る理由を尋ねる溝
確かに、それは過度に単純化されているように見えますが、フィードバックを求めることは、製品またはサービスを可能な限り最高のものにするための反復と機会を提供します。
フィードバックを求めるときは、適切な顧客に連絡することが重要です。
無料トライアルから顧客に転換しなかった加入者と、長年の忠実なサービスの後に予期せずキャンセルした生涯の顧客との間には違いがあります。
顧客の動揺から常に返事が返ってくるとは限りませんが、そうすると、洞察は金で彼らの重みに値することがよくあります。
時間の経過とともに、繰り返し発生するパターンが出現し、解約の理由をさまざまな「バケット」に分類できるようになります。十分なデータがあれば、よ
最初に、どのバケットに対処する必要があるかを特定できます。そうすると、解約率が急落します。
7.平均顧客支出を増やす
これは、多くのSaaSマネージャーが受け入れなければならない厳しい現実です。
会社が成長するにつれて、その解約も同様になります。
キャッシュフローがマイナスの場合、解約した収益を置き換えるために、より多くの新規顧客の収益が必要になります。それがなければ、あなたの会社の成長は頭打ちになり始めます。
この種の停滞を減らす1つの方法は、DavidSkokが「ネガティブチャーン」と呼ぶものに焦点を当てることです。
彼自身の言葉では、「[ネガティブチャーン]は、現在の顧客ベースへの拡張/アップセル/クロスセルが、チャーンのために失っている収益を超えたときに発生します。」
言い換えれば、既存の顧客ベースの平均顧客支出を増やすことによって。失われた収益を取り戻すことは可能です。
これを行う最も一般的な方法の1つは、購入ごとにアップセルを提供することです。
AppSumoは、注文確認メールのフッターでマンスリー1Kプログラムに穏やかなアップセルを提供し、平均的な顧客支出を増やします。
appsumo毎月1kアップセルメール
顧客のアップセルはタイミングがすべてであり、顧客が購入した直後よりもそれを行うのに最適な時期はありません。
これは、顧客に年間サブスクリプションの請求を行った後（「前払い」を参照）、または最新の注文を発送する前（Dollar Shave Clubなどのサブスクリプションボックスサービスのお気に入り）である可能性があります。
ここで重要なのは、平均的な顧客支出を増やすことは、単にあなたに利益をもたらすだけではないということです。それはあなたの顧客により多くの価値を提供します。
たとえば、タイドプライシングを使用していて、各ティアがサブスクライバーに利益をもたらすより多くの機能のロックを解除する場合（読む：彼らがより迅速かつ簡単に目標を達成するのに役立ちます）、彼らはそれを日常生活に取り入れて粘着性になる可能性が高くなります。
価値の重要性
チャーンは、すべてのSaaS所有者が経験するものです。
また、常に回避できるとは限りませんが、上記のベストプラクティスのいくつかを浸透させることで管理できます。
これまで見てきたように、解約を減らすことは、製品を改善するという基本を超えています。それは、顧客の生活に付加価値を与えることです。
それができ、顧客の生活に有意義な違いをもたらすことができれば、解約は横ばいになり、会社の経営と成長という最善を尽くすことに戻ることができます。
解約を減らすことについてのあなたの経験は何ですか？以下にコメントを残してください。
著者について：Sam Thomas Daviesは、Sleeknoteのコンテンツマーケティングマネージャーです。これは、eコマースビジネスの所有者がユーザーエクスペリエンスを損なうことなく、より多くのリードを獲得して変換するのを支援する会社です。 TwitterとLinkedInで彼をフォローしてください。
