ライブチャットでコンバージョン率を45％向上させる方法
デジタルマーケティングは、過去数年間でかなりの数の革新を見てきました。
ビデオマーケティングから顧客主導のコンテストまで、ブランドを売り込み、トラフィックを増やし、コンバージョンを増やすための新しい方法がたくさんあります。
それらの方法の1つが私の注意を引きました：ライブチャット。
あなたは前にそれを見たことがあります。あなたもそれを使用した可能性があります！
たとえば、この記事の調査中に1つのWebサイトにアクセスしたときに何が起こったかを次に示します。
ページの下部に「今すぐチャット」ボタンが表示されました。
私はそれをクリックしてブームになりました—インスタントカスタマーサービス！
ライブチャットが最初に人気を博したとき、それは私にとって非常に理にかなっています。ホームページやランディングページでリアルタイムで顧客と直接やり取りできることには、大きな力があります。
また、顧客との個人的なつながりを構築するのにも役立ちます。顧客がパーソナライズされた応答を求めて直接あなたに連絡できる場合、顧客は自動的にあなたに偏ります。
唯一の問題？多くの企業がそれをうまく使用していないのを目にします。
ライブチャットは、正しく使用すればゲームチェンジャーになる可能性がありますが、非常に新しいため、ほとんどの企業はそれを最大限に活用する方法を知りません。
私でさえ、ライブチャットを最大限に活用するための新しい方法をまだ学んでいます。しかし、これまでのところ、実際に機能するいくつかの戦略を決定しました。それらは簡単に実装できます。
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実際、私はクライアントの1人がライブチャットを使用してコンバージョン率を45％向上させるのを手伝いました。
それは孤立した成功ではありません。クライアントと共有したヒントのいくつかを紹介します。すぐに使用して、コンバージョン率を上げることができます。
ライブチャットが機能する理由
マーケティングでは、物事が機能する理由を知ることが絶対に重要だと思います。そうすれば、なぜ成功したのかを理解し、それらの成功を再現することができます。
ライブチャットも例外ではありません。それでは、ライブチャットが非常にうまく機能する理由を正確に見てみましょう。
最初は、ライブチャットボックスは気取らないように見え、多くの場合、それは明白な視界に隠れている可能性があります。ここでは、右下隅の小さなコメントボックスに隠れています。
アイコンをクリックすると、チャットボックスがポップアップ表示されます。
この小さな箱はあなたの訪問者にとって大きな問題です。
ライブチャットの前に、質問がある場合に会社に連絡するための2つの主なオプションがありました。電話と電子メールです。
これは問題でした。電話は「自動プロンプトを聞いて、正しいキーを押して、10分間待つ」というゲームに変わる可能性があります。
私はあなたのことを知りませんが、そのようなことは私を苛立たせます。時間がかかります！
その上、多くの人は電話で話すのが好きではありません。
電子メールは素晴らしいですが、応答するのに数時間または数日かかることがよくあります。
サイトにアクセスしていて、製品やサービスについて詳しく知りたい場合は、どちらの選択も理想的ではありません。そして、それがライブチャットが埋めたギャップです。
これで、番号をダイヤルしたりメールを作成したりする代わりに、チャットボックスに簡単なメッセージを入力して、ほぼ瞬時に応答させることができます。
あなたは私を知っています-私を裏付ける実質的な証拠がなければ、私はこれらの主張をしません。それで、ここにライブチャットの力を強調するいくつかの統計があります。
「ライブチャットはそれほど良いものではない」と考えている場合は、考えを変える準備をしてください。
これが、顧客がチャットとその背後にある科学を愛する理由です。
ライブチャットはとても便利です。顧客が製品やサービスについて知りたい場合、ライブチャットはそれを行う最も簡単な方法の1つです。
チャットボックスは、ユーザーが表示することを決定するまで、画面の隅（通常は右下隅）に静かに配置されます。そして、誰かが質問を入力すると、その質問は通常、あっという間に答えられます。
そのため、ほとんどの人（約79％）がライブチャットを使用しています。
興味深いことに、このグラフは、人々がライブチャットを使用する2番目の理由は、マルチタスクが可能なためであることを示しています。
これは、ライブチャットが顧客にとって便利なもう1つのケースです。電話をかけたりメールを書いたりするために、彼らがしていることを止める必要はありません。
そのため、ライブチャットはお客様にとても人気があります。
ライブチャットは、お客様の意思決定プロセスに役立ちます。多くの場合、ライブチャットを使用する顧客は、購入を検討しているか、購入の過程にあります。
この時点で顧客とのコミュニケーションは非常に重要であり、それは機能します。 Forrester Researchによると、オンライン顧客の約44％が、何かを購入しているときに生きている人が質問に答えることは、Webサイトの最も重要な機能の1つであると述べています。
そうです-顧客の質問に答えるという単純な行為は、販売とバウンスの違いを意味する可能性があります。
これを裏付けるSoftwareAdvice.comからのいくつかの統計は次のとおりです。
ライブチャットは、顧客に満足感を与えます。顧客は質問にすばやく簡単に回答できるため、サイトの前向きな見方でインタラクションを離れます。
ライブチャットは多くの人を上回っています
彼女のB2Cコミュニケーションの形態：
人々は、リアルタイムでコミュニケーションを取り、簡単に質問に答えることができるのが大好きです。あなたの顧客があなたのウェブサイトにいる場合、彼らはまったく待たずに即座に助けを得ることができます。
あなたが考えているかもしれないことを私は知っています：「ライブチャットは本当に私のコンバージョン率を45％増加させますか？」
私があなたと共有しようとしているステップに従えば、ライブチャットがまさにそれを行うと私は絶対に確信しています。
あまり言及されないことがあります。平均コンバージョン率は実際にはかなり低く、約2.35％にすぎません。
同時に、上位25％のサイトのコンバージョン率は約5.31％で、上位10％は約11.45％です。 （これらの統計はWordStreamからのものです。）
ApexChatが発表したチャット調査によると、「ライブチャットはオンラインリードを平均40％増やすことができます」。そして、それは単なる平均です。
実際にコンバージョン率を45％以上上げても、驚かないでしょう。
ライブチャットは魔法の呪文ではありませんが、コンバージョンを変えることができます。それを実現するために何をする必要があるかを見てみましょう。
チャットボックスを使用して価値を伝える
ライブチャットを使用してコンバージョン率を上げることを考えるとき、おそらく顧客とのやり取りを考えるでしょう。
しかし、コンバージョンを増やすためにチャットボックス自体を使用することを考えたことはありますか？
これが私の言いたいことです。ほとんどのライブチャットボックスは、多かれ少なかれ次のように見えます。
それは問題ありませんが、ライブチャットボックスを使用するとさらに多くのことができます。
結局のところ、チャットボックスはどうなりますか？広告コピー。チャットボックスの広告コピーを作成しようとしているかどうかに関係なく、それが起こっています。
では、これを利用してみませんか？チャットボックスは、1）ライブチャットとして機能することと、2）広告またはポップアップとして機能することの2つのことを同時に実行できます。
音楽小売業者のPrymaxeはこれを信じられないほどうまくやっています。サイトにアクセスするとチャットボックスは閉じられますが、次のように言うのは難しいキャプションがあります。
彼らの顧客は最初から彼らが助けを得るだけでなく取引も得ることができることを知っています。この種の言語は、Prymaxeのような高額商品を販売している場合に特に魅力的です。
もちろん、この正確なアプローチを取る必要はありません。たとえば、Mailgenは、訪問者に自己紹介を促す単純なコピーを使用しています。
実際のチャットボックス自体をテキストベースのメッセージを介して顧客に連絡する方法と見なす場合は、変換プロセスを早期に開始できます。
チャットボックスに正しいコピーを含めることは、顧客が正しい足で始めるのにも役立ちます。彼らは歓迎されていると感じ、最初からあなたのビジネスについて良い考えを持っています。
チャットサポートチームをトレーニングする
サポートチームは、ライブチャットシステムの生命線です。そのため、ライブチャット用に特別にトレーニングすることが非常に重要です。
これは、多くの企業が考えていないライブチャットの1つの側面です。彼らは、優れたライブチャット担当者がいることが重要であることを知っていますが、それがどれほど重要であるかを理解していません。
顧客はチャットソフトウェアを覚えていないでしょう-彼らはあなたの担当者とのやりとりを覚えているでしょう。要するに、素晴らしいライブチャット担当者は、狂ったようにコンバージョンを増やすのに役立ちます。
ライブチャットはとても新しいので、それは特定のスキルセットを必要とします。実際、ライブチャットに関しては、社内の営業担当者は通常、カスタマーサービスの担当者よりも優れています。
ライブチャットの担当者も、顧客の言語を話せる必要があります。
通常、セミフォーマルボイスを使用することをお勧めします。チャットの会話を始める良い方法は次のとおりです。
十分に単純ですが、それは仕事を成し遂げます。
また、顧客がどのように話しているかを識別し、彼らのように話すのに十分な柔軟性が必要です。
つま先まで難しいラインです。顧客に話しかけたくはありませんが、専門家ではないように見せたくもありません。ここでコミュニケーションスキルが役に立ちます！
たとえば、次のようなライブチャットの状況が発生する可能性があります。
ライブチャットの担当者が、役立つがプロフェッショナルな声で始まることに注目してください。それは素晴らしいことです！
この会話を続けるとしたら、ほんの少しカジュアルな言葉を使います。たぶん次のようなものです。あなたがそれらを気に入ってくれてうれしいです。どのサイズが必要ですか？"
それはまだプロフェッショナルですが、もう少し会話的です。そして、多くの場合、ライブチャットで会話をしたいと思うでしょう。
ほとんどの顧客は、クリックする価値のある見出しを作成しているように文章を書くことはありません。代わりに、彼らはリラックスして助けを求めます。ひいては、あなたはリラックスして役立つはずです。
一方、顧客が正式な場合は、あなたもそうする必要があります。ライブチャットの担当者は、問題なく顧客の声に適応できる必要があります。
また、専門用語や用語の内部は使用しないでください。あなたの顧客はあなたの製品やサービスについて何も知らないかもしれません。
顧客に話しかけるべきではありませんが、安全のために、顧客はあなたの製品についてあまり知らないと想定する必要があります。
想定しすぎると、リードを遠ざける可能性があります。
シームレスなチャットプロトコルを作成する
私がライブチャットについて相談して話すとき、私のクライアントはしばしばどのように粘液に驚かされます
素晴らしいライブチャットシステムの構築に取り組んでいます。
それはセットではなく、取引を忘れます。従うプロトコルを作成し、そのプロトコルを変更できるようにする必要があります。
最高のチャットプロトコルを作成するために私が推奨する正確な手順は次のとおりです。
フレンドリーな挨拶を作成します。 「Greetings」は単なる自動チャットボックスポップアップです。多くのチャットプロバイダーでは、グリーティングのトリガーを設定できます。
たとえば、誰かが初めての訪問者であることがわかっている場合は、チャットボックスをキューに入れてポップアップ表示できます。一定時間後にポップアップするようにトリガーすることもできます。
多くのチャットプロバイダーでは、挨拶の種類に基づいて異なる冒頭の文を設定することもできます。
テンプレートを用意しますが、その場で微調整する準備をします。ボイラープレートテンプレートは、ライブチャットを行うときに命を救うことができます。
ただし、テンプレートの明らかな問題は、テンプレートが常に機能するとは限らないことです。
クライアントに伝える内容は次のとおりです。よくある質問のリストと回答を用意してください。準備した回答をコピーして貼り付けることができるように、ドキュメントを使用するのが最適です。
ほとんどの場合、これらの既成の回答は少しカスタマイズする必要があります。いくつかの単語を変更するのにわずか10秒を費やす必要があるかもしれませんが、それはすべての違いを生む可能性があります。
実際、これまでで最高のライブチャットをしたい場合は、定型的な回答をまったく使用しないことをお勧めします。
顧客は通常、ライブチャットの担当者がテンプレートを使用していることを感じることができます。これは大きな転換点です。
一方、カスタマイズされた回答は、ブランドに適合している限り、大いに役立つ可能性があります。
生きている、呼吸している人間と話していることを顧客が知っている場合、顧客は購入に対してはるかにオープンになり、あなたの会社をよりよく見ることができます。
目標に向かって積極的に行動します。ライブチャットはいくつかの方法で使用でき、各パスがコンバージョンにつながる可能性があります。
この記事では、チャットによる販売に焦点を当てます。ライブチャットの他のアプリケーション（SaaS、リード生成、カスタマーサービスなど）に興味がある場合は、Kissmetricsでこの記事を確認してください。
基本的に、ライブチャットの営業担当者になるのは難しい場合があります。顧客に「売られている」と感じてほしくない。
同時に、連絡先情報を取得せずにウォームリードが消えないようにする必要があります。そのため、顧客を支援し、詳細を把握できる方向に顧客を誘導する必要があります。
これが私が話していることの例です：
これは完璧な応答であり、電子メールは製品情報を配信するために使用するのに最適な媒体であるため、理にかなっています。
これは1つの石で2羽の鳥を殺します。それは顧客を助け、あなたに彼らの詳細を入手したり、彼らに連絡したりする許可を与えます。
ただし、意味がわからない場合は、強引に顧客に連絡する方法を見つけようとしないでください。
誰かの連絡先の詳細を有機的に取得する機会のリストを作成するのに役立ちます。顧客が次の場合にそれを行うことができます。
料金プランについて質問する
カスタムソリューションについて質問する
製品またはサービスに関する詳細情報を要求します
不確実性を表現しているが、連絡を取り合いたい
顧客が購入しようとしている場合は、単にフィニッシュラインに案内します。
これはそれほど不思議なプロセスではありませんが、優れたライブチャットシステムにとって非常に重要です。
このようなプロトコルを作成することで、あらゆる状況に備えることができ、明確な目標を念頭に置くことができます。
信じられないかもしれませんが、このシステムはライブチャットの秘訣です。ライブチャットを使用してコンバージョンを促進している企業はすべて、同様のシステムを採用しています。
これがあなたを他の人から引き離すものです。あなたは一流のチャットサービスを持っていると認められ、人々はあなたの会社について絶賛するでしょう。
結論
クライアントの多くは、ライブチャットは複雑すぎるため、使用したくないと言っています。
しかし、ライブチャットでサポートコストが30％削減され、コンバージョン率がほぼ半分になると言った場合、彼らはそのアイデアに対してはるかにオープンです。 （想像してみろ！）
ライブチャットのメリットはあまりにも良すぎて真実ではないようですが、優れたチャットシステムを作成するために作業を行うと、これらの驚くべきメリットがいかに現実的であるかがわかります。
ライブチャットについて不平を言う企業は通常、それを間違った方法で使用しています。彼らのチャットシステムは鈍くてロボットです。
ライブチャットは、訪問者向けにカスタマイズされた回答を作成する、実際の応答性の高い人間がいる場合にのみ機能します。
ライブチャットはすべてのビジネスに対応していますか？正直なところ、ある程度の顧客とのやり取りを必要とするほとんどの種類のオンラインビジネスに役立つと思います。
ライブチャットを検討している場合は、次の2つの質問に答えてください。
あなたのビジネスはオンラインで製品やサービスを販売していますか？
あなたのビジネスには営業またはカスタマーサポートチームが必要ですか？
カスタマーサポートチームは、電子メール、ソーシャルメディア、またはその他のオンラインプラットフォームを介して、見込み客や顧客と定期的にやり取りしていますか？
これらすべての質問に「はい」と答えるということは、あなたのビジネスがライブチャットの良い候補であることを意味します。
カスタマーサポートチームやライブチャットを必要としない、シンプルで低コストのトランザクションSaaS製品はたくさんあります。
しかし、何百もの恩恵を受けることができます
ライブチャットから利益を得る。
個人的なつながりを築き、コンバージョンを増やしたい場合は、ライブチャットをぜひお試しください。
始めたいとお考えの場合は、人気のあるライブチャットサービスのレビューのリストをご覧ください。
ライブチャットが戦略的に（または不十分に）使用されているのを見たいくつかの方法は何ですか？
